Как СОГАЗ построил контакт-центр на российской платформе

Импортозамещение как управленческая необходимость

Страховая группа «СОГАЗ», один из крупнейших игроков российского рынка, столкнулась с необходимостью полной замены платформы контакт-центра. Ранее система была построена на зарубежном решении Genesis, поддержка которого в России была прекращена в 2022 году.

Отсутствие обновлений, технической поддержки и дорожной карты развития создавало прямые бизнес-риски: невозможность масштабирования контакт-центра, ограничение развития сервисов, уязвимость критически важной инфраструктуры и зависимость от вендора, фактически покинувшего рынок. Для компании с высокой нагрузкой на контактный центр такая ситуация становилась стратегически неприемлемой.

Задача проекта заключалась не в замене интерфейса или отдельных функций, а в построении устойчивой, масштабируемой и полностью контролируемой платформы, способной заменить иностранное ядро без потери функциональности и с заделом на развитие.

Критерии выбора российской платформы

При выборе нового решения «СОГАЗ» сформировал ряд обязательных критериев.

Во-первых, платформа должна была использоваться не только как контакт-центр, но и как корпоративная телефония компании, с возможностью дальнейшего расширения без архитектурных ограничений.

Во-вторых, критичным было наличие круглосуточного сопровождения 24×7×365, а также возможность выполнять несложные доработки в рамках дорожной карты продукта без дополнительных затрат — как часть развития платформы, а не разовых кастомных проектов.

Отдельное внимание уделялось совместимости с существующей сетевой архитектурой: рабочими местами операторов, операторскими транками и схемами их резервирования. Это позволяло избежать масштабной перестройки инфраструктуры.

Существенным фактором стала гибкость администрирования контактного центра — возможность оперативно управлять очередями, сценариями, нагрузкой и правами пользователей без сложных технических процедур.

Платформа должна была поддерживать интеграцию с информационными системами компании, включая цифровые каналы и вспомогательные сервисы, а также иметь подтвержденный опыт внедрения в крупных организациях.

Дополнительным требованием стало обучение инженеров, супервизоров, операторов и аналитиков в рамках коммерческого предложения, чтобы снизить зависимость от внешней поддержки.

И, наконец, принципиальным условием являлся российский вендор и отсутствие санкционных рисков.

По совокупности критериев была выбрана платформа SIGURD-MIND от компании SIGURD-IT.

Алгоритм внедрения и техническая реализация

Проект внедрения был реализован поэтапно. На первом этапе была спроектирована отказоустойчивая архитектура с размещением платформы в нескольких дата-центрах, что укрепило надежность инфраструктуры и снизило риски простоев.

Далее выполнялась поэтапная миграция сценариев обработки обращений и настройка ядра контакт-центра с сохранением существующих бизнес-процессов. Это позволило минимизировать влияние перехода на операционную деятельность.

В рамках проекта были дополнительно внедрены специализированные модули:

• автоматический обзвон и телемаркетинг для исходящих кампаний;
• аналитика и отчетность для управления нагрузкой и оценки эффективности;
• интеграция с чат-платформами для объединения голосовых и цифровых каналов;
• база знаний для поддержки операторов в режиме реального времени;
• инструменты распределения нагрузки и контроля качества, позволяющие управлять сервисом на уровне показателей, а не интуиции.

Отдельное внимание было уделено обучению персонала и передаче компетенций внутренним командам, что позволило компании самостоятельно управлять системой после завершения проекта.