РБК Компании

На каких этапах переговорах «отваливается» большинство клиентов

Вы щедро вкладываетесь в маркетинг и гоните трафик? А отдел продаж «сливает» 60% клиентов и не может довести их до покупки? Егор Ливадин раскрывает причины
На каких этапах переговорах «отваливается» большинство клиентов
Егор Ливадин
Егор Ливадин
Основатель компании PinscherSales

Опыт в продажах 8 лет. Реализовал 568 успешных кейсов по работе с отделами продаж. Средний рост конверсии — 89,2% уже через 2-3 месяца работы с PinscherSales

Подробнее про эксперта

Можно выделить 5 этапов переговоров, на которых клиенты чаще всего «застревают», срываются потенциальные сделки и теряются деньги.

1. Не установлен контакт 

Первое впечатление о менеджере у клиента складывается в первые 30 секунд разговора. За эти мгновения клиент должен оценить манеру общения, ритмику, тембр голоса. Первое впечатление формируется с приветствия. 

По правилам менеджер по продажам должен назвать свое имя и должность. 

Но некоторые менеджеры умудряются «провалиться» уже на первых секундах, не представившись на этапе приветствия и не выяснив имя клиента. Так они демонстрируют неуважение к покупателю. Налажен ли между ними психологический контакт? Ощущается ли взаимный мэтч? Может ли клиент доверять свою проблему такому продавцу? 

2. Не перехвачена инициатива 

Частая проблема менеджеров — они не продают, а превращаются в консультантов, словно в справочном бюро. Общение сводится к формату «вопрос-ответ». Когда у клиента заканчиваются вопросы, разговор постепенно заканчивается. Ведь клиент получил всю интересующую его информацию и стремится завершить разговор. 

3. Не выявлена потребность 

Частая и грубая ошибка менеджеров — начинать презентацию продукта без понимания потребностей клиента. Некоторые продавцы буквально «вываливают» на клиента тонну информации, рассказывая все и сразу. Но преимущества продукта описываются с позиции менеджера, а не с учетом запросов клиента. 

Конечная цель — дать потребителю то, в чем они нуждаются, то, что сможет закрыть их потребности и решить проблемы. 

Если менеджер не умеют грамотно выявлять потребности клиента, он не может подготовить релевантное предложение и донести ценность и выгоду продукта. Шансы на доверие клиента к бренду и успешную продажу сильно малы.  

4. Не отработаны возражения 

Около 60% клиентов отказываются от покупки, потому что менеджеры по продажам не сумели эффективно отработать их возражения. Эта статистика свидетельствует о том, насколько важен навык грамотной работы с возражениями. 

Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации и в момент заключения сделки. 

Если менеджеры не знают, как отвечать на возражение, то клиент «отваливается». Да, отработка не дает 100% гарантию на успешное закрытие сделки. Но в разы повышает вероятность улучшить показатель конверсии из заявки в оплату. 

Представьте, сколько денег вы могли бы зарабатывать, если бы каждая вторая продажа не терялась на стадии возражений. Вместо того чтобы оставить клиента с его сомнениями, ваши менеджеры должны превращать каждое возражение в возможность.

5. Нет договоренностей о следующем шаге 

Многие продавцы считают, что их задача — просто ответить на вопросы клиента. Ответили на множество вопросов и в конце сказали: «Ну, как решите, — набирайте». Каков итог такого звонка? Где продажа? Нет даже попытки договориться о следующем шаге или целевом действии. 

Объясните продавцам, что клиент сам не перезвонит. Учите их договариваться с клиентами о следующем действии: перезвонить, уточнить информацию, сделать предварительный заказ или перенести общение на другое время. Целевое действие обязательно! Иначе рекламный бюджет, вложенный в привлечение клиентов, будет потрачен впустую.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Достижения

568 успешных проектовНаша технология роста конверсии отточена на отделах продаж из разных ниш бизнеса
89,2% — средний рост конверсииПомогаем наши клиентам расти и зарабатывать больше
93% — средний NPS клиентовВысокий уровень удовлетворенности клиентов нашим продуктом

Профиль

Дата регистрации27.12.2021
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес обл. Нижегородская, г.о. Город Нижний Новгород, ул. Ульянова, д. 10а, помещ. П1а
ОГРН 1215200046984
ИНН / КПП 5260481344 526001001

Контакты

Адрес 603000, Россия, г. Нижний Новгород, ул. Ульянова, д. 10А, пом. П1а
Телефон +74951651365

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия