Как снизилась эффективность в отделе продаж из-за одной ошибки в процессе

Многие компании никогда целенаправленно не занимаются построением бизнес-процессов. Тем не менее, процессы в каждой компании есть. Возникает логичный вопрос — кто и как строит процессы в компании.

Ответ на этот вопрос выходит из отношений руководитель — подчиненный:

• большинство руководителей ставят подчиненному задачу, и он уходит ее выполнять;
• не многие руководители интересуются тем, как он будет ее выполнять, они считают, что это сугубо личное дело подчиненного;
• подчиненный самостоятельно принимает решение, каким способом и при помощи каких действий он достигнет результата.

Отсюда и возникают совершенно разные результаты у сотрудников одного отдела.

Тем не менее — процесс является наиболее важной частью в работе сотрудников, потому что благодаря процессу они получают результат.

Если процесс большой, нагроможденный, имеет много лишних и бесполезных действий, содержит грубые ошибки, то результат будет очень низким.

Если процесс является эффективным, то результаты будут очень высокими.

Производительность труда одного и того же сотрудника может быть увеличена в 3 раза, если изменить процесс и повысить его эффективность.

Тоже самое верно и в обратную сторону, одна ошибка в процессе может снизить производительность в разы.

Более правильным было бы обратить все внимание на процессы, чтобы настроить их для получения максимального результата.

Каждый процесс состоит из действий. Есть действия, которые ведут к хорошему результату, а есть такие действия, которые тормозят процесс. Если из процесса убрать тормоза, то процесс станет заметно короче, а значит будет проходить быстрее и приносить более высокие результаты. Проанализируйте каждое действие в процессе на сколько оно является эффективным, а нужно ли оно вообще, как оно влияет на весь процесс в целом.

Каждый процесс имеет промежуточные результаты, которые влияют на конечный результат, очень важно за ними следить, как за показателем, который влияет на прибыль. Необходимо установить нормы по таким показателям, регулярно следить за соблюдением норм, чтобы получать тот результат, который вас устроит. Включите промежуточные итоги в мотивацию, это обеспечит их выполнение.

Каждый процесс должен быть составлен, проанализирован, прописан и внедрен под жестким контролем. Как только вы отдадите процесс на откуп сотрудникам, они тут же внесут в него свои коррективы.

Обещала историю о том, как одна ошибка снизила эффективность сотрудников отдела продаж, и сейчас вы ее узнаете.

Процессы в отделе продаж были прописаны и внедрены, я ежедневно следила за промежуточными показателями.

Это были следующие показатели:

• количество контактов с клиентами в день;
• количество коммерческих предложений, которые были отправлены клиентам в день;
• количество счетов, выставленных покупателям в день.

В течение нескольких дней я замечаю резкое снижение промежуточных показателей на 30, 50 и 60%.

Я понимаю, что за снижением промежуточных итогов последует снижение выручки и прибыли, поэтому начала выяснять причины, которые негативно повлияли на показатели.

Оказывается, что бухгалтер внес свои корректировки в процесс.

По правилам процесса бухгалтер должна каждый час получать выписку банка и вносить поступления от клиентов в программу. Ее задача обеспечить постоянное наличие актуальной информации об оплатах в программе, чтобы не тормозить отгрузки покупателей.

Но бухгалтер решила, что делать так не будет. ТОЧКА! Она перестала запрашивать данные из банка каждый час и вносить их в программу, и начала ждать, когда ей будут звонить и просить получить данные.

Сотрудникам отдела продаж пришлось включиться в выяснение информации у клиентов об оплате, потом они звонили бухгалтеру, чтобы попросить связаться с банком и посмотреть оплаты, потом ждали, когда бухгалтер им позвонит и скажет, что оплаты «посадила» в программу, только после этого менеджер мог инициировать отгрузку клиенту.

Если у менеджера 10-15 отгрузок в день, то весь день уходит на дозвоны и выяснения, не остается времени на работу с клиентами по развитию, не остается времени на то, чтобы ПРОДАВАТЬ!

Хорошо, что у нас процессы были построены, и стояли контрольные точки на показателях, которые генерируют прибыль, мы заметили их снижение еще до того, как это отразилось на выручке и прибыли.

К сожалению, далеко не все сотрудники понимают эффективность и не эффективность действий, когда начали выяснять с бухгалтером ситуацию, она удивилась почему разборки устроили, ничего же страшного не произошло.

Именно поэтому нельзя отдавать процесс сотрудникам на откуп, важно выделить работу над процессами, как наиболее важную для бизнеса.

Правила построения эффективного бизнес-процесса

1. Собрать всех участников процесса, потому что каждый должен высказать свое мнение по  поводу тех действий, которые он делает, а также важно обсуждать стыковки процесса, чтобы они были корректными, быстрыми и не теряли информацию.
2. Записать первого участника процесса.
3. Напротив участника в одну линию записать последовательно действия, которые он делает, до момента, когда к процессу подключается следующий участник.
4. Внести в таблицу следующего участника, разместить его под первым, прописать последовательно каждое его действие, до того момента, когда к процессу присоединяется еще один участник. Действия прописать в одну линию, напротив второго участника, прописывать с той точки, где заканчиваются действия первого участника. Таким образом получится продолжение процесса, которое перешло от одного участника, к другому.
5.  По порядку вносить участников и их действия.
6. Все действия должны быть соединены между собой стрелками, которые указывают от какого действия к какому переходить.
7. Должна получиться схема, где участники расположены друг под другом, от каждого участника тянется линия, на которой расположены его действия.
8. Проверить процесс на эффективность, задать вопрос: «Какую задачу решает каждое действие?».
9. Внимательно рассмотреть точки «перегиба» — когда процесс возвращается к участнику, от которого уже ушел. Задать вопрос: «На сколько эффективен этот перегиб»
10. Когда, с вашей точки зрения, процесс будет готов, еще раз внимательно его изучите на предмет: «Как можно упростить или улучшить процесс».
11. Эффективный процесс — короткий процесс.
12. Когда процесс будет полностью готов, внесите в него «точки контроля» — те места, в которых он будет проходить контроль, и участников, которые будут его контролировать. Эффективно — участники контролируют друг друга в момент передачи процесса.
13. Важно! Нельзя исключать из процесса хоть одного участника. Все должны принимать участие в составлении процесса, в его анализе.
14. Когда процесс готов, по готовой таблице легко и быстро изучить процесс, сделать регламент к процессу, написать должностные инструкции.
15. Рекомендую к каждому регламенту прикладывать схему процесса, это ускорит его изучение и точно улучшит его понимание.

И, напоследок, рекомендую вам воспользоваться методами повышения эффективности процессов, потому что производительность труда — самый главный триггер прибыли, считается он, как чистая прибыль на одного сотрудника компании за год. Чем выше прибыль, тем устойчивее бизнес.

Методы повышения эффективности сотрудников

1. Ввести понятие эффективности в компании.
2. Ввести правило эффективного процесса.
3. Организовать процесс по повышению эффективности процессов.
4. Сравнивать результаты сотрудников, выявлять лучших, изучать их методы работы.
5. Сравнивать результаты триггеров сотрудников, выявлять лучшие результаты, выяснять методы работы.
6. Инициировать изучение и анализ бизнес-процессов — организовать регулярный контроль.
7. Инициировать улучшение процессов среди сотрудников, через предложения по улучшениям.
8. Пригласить специалиста для анализа процессов, так сказать «взгляд со стороны».
9. Провести обучение сотрудников по эффективности процессов. Научить всех правильно строить процессы.