Потребительский экстремизм в ресторане и как с ним бороться

После новогодних праздников маркетплейсы накрыло волной гирлянд и карнавальных костюмов — покупатели массово возвращают их назад, пользуясь законом «О защите прав потребителей». Кафе и рестораны потребительский экстремизм тоже не обошел — случаи, когда блюдо оказывается невкусным, встречаются все чаще. О том, как отличить профессионального скандалиста от обычного гостя и что делать дальше, рассказываем в статье.

Что такое потребительский экстремизм

Еще в 2018 году представители крупных компаний в сфере ритейла предложили депутатам Госдумы и Роспотребнадзору прописать в Законе о защите прав потребителей понятие «потребительский экстремизм» и ввести административные штрафы для недобросовестных жалобщиков. Бизнес не был услышан, термин до сих пор не фигурирует в нормативных документах, хотя применяется в юридической практике.

Потребительский экстремизм ― это злоупотребление клиентом гражданскими правами, попытка использовать лазейки в Законе, чтобы получить от заведения материальную выгоду. Такое поведение может граничить с вымогательством, мошенничеством, шантажом.

Как распознать в недовольном госте потребительского экстремиста

Потребительского экстремиста от недовольного гостя отличает намерение обманным путем добиться материальной выгоды. Такой человек не пытается найти компромисс. Обычно он хорошо знает закон, поскольку готовится к конфликтам и практикует их постоянно.

Примеры потребительского экстремизма и стратегии защиты

Уловки потребительских экстремистов в заведениях общепита не слишком оригинальны. Им можно противостоять, если знать, как.

Муха в супе

Гость жалуется на волос, муху или таракана, которых сам же принес и подбросил в тарелку.

В этом случае ресторатор может использовать видеофиксацию в зоне выдачи как доказательство чистоты блюда. В спорных ситуациях стоит предложить оплату блюда с обязательным условием: зафиксировать инцидент, привлечь свидетелей и добавить комментарии персонала о состоянии продукта и поведении гостя.

Невкусная еда

Гость отказывается оплачивать счет и жалуется, что еда невкусная, некачественная, остывшая.

В ответ на такие заявления можно предоставить документы о свежести продуктов и подтвердить тайминг, в течение которого был выполнен заказ. На это потребуется всего пара кликов, если в заведении установлена система автоматизации — в ней доступна информация о закупках и фиксируется вся работа с заказом.

Долгая подача, плохое обслуживание

Гость скандалит и настаивает на скидке из-за якобы долгой подачи.

Предотвратить подобные ситуации можно, указав в меню время приготовления блюда. Если кухня действительно задерживает заказ, гостю стоит предложить бесплатный напиток или скидку. 

Жалобы на отравление в ресторане

Гость жалуется на отравление после посещения ресторана, скандал грозит стать публичным.

Начинать общение следует с запроса деталей инцидента и доказательств связи между посещением заведения и причинением вреда здоровью: заключение врача, результаты анализов, чек из ресторана или выписку со счета. Стоит обязательно провести внутреннюю проверку и если версия гостя подтвердится, компенсировать произошедшее — подарком, бонусом, скидкой. 

Потребительский экстремизм — явление неприятное, но не стоит забывать о том, что претензии гостя могут быть обоснованы. Сохранение клиентоориентированности в конечном счете покроет расходы по всем подобным случаям.