Топ-5 трудностей служб экспресс-доставки

Сфера экспресс-доставок стабильно развивается благодаря росту электронной коммерции, необходимости быстрых решений и личными потребностями людей. Как и любая отрасль, данная ниша имеет подводные камни, о которых мы сегодня и поговорим, а также поделимся собственными примерами удачных решений и поражений.

Доверяя свой груз экспресс-перевозчику, клиент вправе рассчитывать, что его отправление будет доставлено быстро и без каких-либо проблем. В этом и состоит непосредственная задача экспресс-службы. Однако, учитывая сложные геополитические условия, неслаженность сторонних сервисов, нам постоянно приходится искать компромиссы и эффективные пути урегулирования возникающих трудностей, а их в нашем бизнесе не мало. Мы собрали основные триггеры сервиса Telega и готовы поделиться ими с вами, наши дорогие читатели!

Трудность 1. Наша служба и опасна, и трудна

Сервис Telega специализируется на доставках посылок из Европы и Китая. Другая культура, другой порядок и темп работы, в конце концов — другие законы. Зачастую клиенты, размещая заказ в интернет-магазине, не задумываются как та или иная вещь будет доставлена на наши склады. Зарубежные онлайн-магазины имеют собственные договоры с местными экспресс-службами, которым доверяют доставку своих отправлений. Руководствуясь внутренним распорядком работы, не все из них готовы идти на компромисс в случае внештатных ситуаций, таких как, к примеру, допущенная ошибка в адресе. Посылка будет доставлена в ближайший пункт выдачи, если вы не сможете получить ее, или же отправлена обратно.

Среди европейских курьерских служб существует практика, при которой посылка может быть без какого-либо предупреждения вручена другому человеку или, вообще, оставлена соседу, если курьер по каким-то причинам не смог найти наш адрес или приехал в нерабочие часы. Ввиду изменений в составе низкоквалифицированной рабочей силы в Европе, современные курьеры зачастую не задумываются о сохранности посылки и не намерены даже позвонить, чтобы согласовать доставку. Были случаи, когда нам приходилось, в буквальном смысле слова, искать посылки по ближайшим офисам, вешать объявления с просьбой вернуть вещь клиента, не имея данных о том, кому именно она была оставлена.

Такие ситуации далеко не редкость, и чтобы не подвести клиентов, мы вынуждены находить нестандартные пути их решения.

Трудность 2. Быка за рога

Сфера экспресс-доставок, как и логистика в целом, вынуждена подстраиваться под новые вызовы. Тщательный контроль и предвзятость зарубежных таможенных служб порой требуют личное присутствие, поэтому наличие филиалов в странах отправления крайне важно для сервиса Telega. Расходы на содержание складов, а также местных представительств, оказываются оправданы. Пример из практики: мы ожидали посылку клиента с американского сайта Ebay, но неожиданно трекинг показал нам информацию о том, что посылка доставлена, при этом фактического вручения не было. Поиск посылки занял более одного месяца и включал в себя неоднократное посещение офисов Deutsche Post, составление заявлений на розыск, а также прочие формальности, которые не были бы возможны без сотрудников на местах, так как все ответы местного оператора на электронные обращения сводились к тому, что посылка ушла обратно в США, что не подтверждал клиенту продавец маркетплейса (как следствие, отказывался возвращать деньги за покупку).

Трудность 3. Держи руку на пульсе

Изменения со стороны европейского законодательства требуют постоянного контроля и наличия вариантов допустимых доставок, ведь то, что можно было вчера — может быть запрещено уже сегодня. Новые законы российского законодательства, в частности, порога беспошлинного ввоза, также влекут за собой потребность в поиске адекватных, но при этом оригинальных решений. В нашей практике была посылка с хоккейными коньками, которую пришлось делить на два отправления по одному коньку в каждом, чтобы избежать дополнительных расходов для клиента в виде уплаты пошлины.

Трудность 4. Кто не успел, тот опоздал

Работа с возвратами — неотъемлемая часть любой экспресс-службы. В нашем случае успех кроется в поиске удобных решений последней мили наравне с собственными силами. Случаи, когда посылка остается в пункте выдачи свыше срока хранения, нередкость. Посылка пришла, а клиент уехал в командировку или в отпуск, заболел или просто забыл о ней — как результат превышен срок хранения или курьер приехал к закрытым дверям. Система отслеживание «залежавшихся посылок» позволяет избежать дополнительных расходов на возврат, вовремя продлить срок хранения или изменить вариант доставки. Менеджеры Telega в таких случаях стараются дозвониться получателю, согласовать удобное для него решение, минимизировать негативные последствия.  

Трудность 5. Свежо предание, а верится с трудом

Повреждение и порча посылок — одна из основных проблем, которая влечет репутационные и финансовые риски для экспресс-служб. На пути следования посылки часто перемещаются с места на место, поэтому надлежащая упаковка — залог качественной доставки.

Но посылки часто поступают к нам уже в собранном виде, если речь идет о покупках с онлайн-магазинов и маркетплейсов. Поэтому приходится уделять особое внимание проверке поступающих на наш склад отправлений: если упаковка повреждена, мы незамедлительно высылаем фото клиенту, чтобы согласовать переупаковку и проверку содержимого. Таким образом, мы можем обезопасить и себя, и клиента. Ведь без этого сложно будет восстановить хронологию событий и доказать, что Telega не причастна к имеющимся повреждениям. Также рекомендуем наклеивать специальную маркировку на хрупкие товары.

Примеров на этот случай много — от рваных книг до испачканных вещей с онлайн-магазина. Больше всего запомнился случай, когда покупка из магазина известного спортивного бренда была вскрыта для переупаковки из-за рваной внешней коробки, однако вложения внутри не оказалось. Современные системы мониторинга на складах, а также ответственный штат сотрудников на них — немаловажные факторы успеха экспресс-служб.

Таким образом, подводя итоги всему вышесказанному, экспресс-доставки — это кропотливая работа, в которой скорость должна сочетаться с грамотной организацией всех процессов. Ведь недостаточное внимание к вышеперечисленным трудностям может нанести урон всему бренду, повлечь непреодолимые репутационные риски, а «сарафанное радио» и отзывы в Интернете несравнимо важны в наше время — именно полагаясь на них клиенты принимают решение в пользу различных сервисов.