Как успешно масштабировать посуточный бизнес

В процессе роста предприниматели сталкиваются с тем, что не могут выйти на новый уровень объема и дохода от квартир посуточно. Успешное масштабирование становится серьезной проблемой для многих. Какие аспекты препятствуют качественному и количественному росту аренды — вопрос, которые я часто получаю от наших клиентов и ниже на него отвечу.

Главные проблемы при масштабировании аренды

• Управление квартирами посуточно вручную
• Самостоятельное решение всех вопросов по аренде
• Отсутствие четкого маркетинг-плана и стратегии продаж
• Отсутствие работы с аналитикой и метриками эффективности

Рассмотрим каждую проблему и возможные стратегии решения в деталях! Переходим к первому пункту, который мешает бизнесу на квартирах посуточно расти, — ручное управление объектами.

Управление квартирами посуточно

Когда предприниматель занимается квартирами и коммуникацией с гостями вручную, на это требуется много времени. При этом задержки и ошибки становятся неизбежными из-за человеческого фактора.

На что тратит время собственник в режиме ручной работы? Ключевые этапы работы с гостями, которые проходят наши клиенты:

1. Отправка ссылки на оплату проживания, залога + проверка оплаты
2. Подписание договора при заселении
3. Ручная отправка каждой инструкции
4. Поддержание связи с гостем
5. Запрос на обратную связь 
6. Возврат ключей и залога

Для того, чтобы понять, какие ресурсы уходят на управление посуточной арендой без автоматизации, рассмотрим пример: в портфеле предпринимателя — 20 квартир, среднее количество заездов в месяц — 170. На каждого гостя в среднем уходит 28 минут. Это значит, что на одного человека собственник тратит 79 часов ежемесячно!

Решение — комплексная автоматизация аренды посуточно. 

Пример — основатель сети Granada Артем Белянин, который за счет автоматизации через Digital Concierge вышел с 17 на 50+ объектов в двух городах: Нижнем Тагиле и СПб. Сегодня заселение гостей Granada проходит быстрее на 89%. При этом бизнес тратит минимальные ресурсы на работу: управлением 30+ объектами в Тагиле занимается один администратор, которого Артем ввел в налаженный автоматизированный процесс.

Персонал и распределение задач

Из-за страха делегировать многие предприниматели «тонут» в рутинных задачах и не могут эффективно управлять даже небольшим числом квартир — и это следующий стоп-фактор. Нанимая больше администраторов, они также не решают проблему: новых людей надо вводить в процессы, обучать и при этом понимать, что не все справятся с большой нагрузкой.

Помимо современных систем решением для предпринимателя станет такой ресурс, как команда. Грамотный подбор, обучение и взаимодействие с сотрудниками позволят посуточному бизнесу успешно расти. Но важно не просто нанять людей — нужно комплексно подойти к выбору специалистов и организации работы команды. Какой штат можно рассмотреть, если в вашем управлении — 30-50+ посуточных квартир:

1. Менеджеры по бронированию и продажам
2. Менеджеры службы заботы о госте
3. Управляющий / администратор
4. Штат горничных

Найм персонала — аспект, которому также важно уделить внимание. Какие компетенции стоит включить в поле зрения при подборе сотрудников:

• Релевантный опыт работы 
• Ответственность — это необходимо в любой сфере деятельности 
• Гибкость и готовность обучаться, а также адаптироваться к любым изменениям рынка
• Коммуникабельность — умение находить общий язык и оперативно решать любые проблемы важно, тем более для тех, кто постоянно контактирует с гостями

Для высокой продуктивной процессов и роста создайте условия для работы и развития команды. Предложите различные виды мотивации, чтобы повысить производительность и лояльность персонала:

• Конкурентоспособная зарплата, премии и бонусы
• Возможности карьерного и финансового роста
• Социальные льготы и гарантии
• Обучение и развитие

Маркетинг-стратегия и продажи

Когда собственник не имеет четкого понимания, как взаимодействовать с гостями и повышать средний чек, в бизнесе происходит финансовый хаос. Это мешает росту прибыли и масштабированию в целом.

Отмечу, это применимо ко всем этапам и аспектам работы: оперативно предоставить инструкции, ответить на вопросы, предложить техподдержку и доп. услуги. Кроме того, нужно правильно преподносить информацию — все это влияет на лояльность гостя и формирует его опыт общения с вами.

Решением станет хорошо известный и проверенный временем закон Миллера. Он гласит, что человек способен удерживать в кратковременной памяти всего 7 ± 2 элементов одновременно. Это значит, что информацию нужно подавать небольшими порциями — так она лучше воспринимается и запоминается аудиторией. Из примера ниже очевидно, какой текст лучше читается и соответствует этому правилу.

Какие выводы следуют на основе этих примеров? Все, что ваш бизнес планирует предложить и продать, должно иметь:

1. Понятный и читабельный вид
2. Структуру и блоки
3. Визуальный ряд
4. Возможность быстрого и простого заказа услуги
5. Акцент на запросы и интересы вашей целевой аудитории

Для успешных продаж и работы с гостями необходимо знание целевой аудитории. Понимание, кто ваш гость, что ему нужно и важно, поможет адаптировать квартиру под его потребности, тем самым — привлечь больше людей и прибыли. 

Аналитика работы

Отсутствие грамотной аналитики — также частая проблема в процессе масштабирования. Если предприниматель не знает, что и где анализировать — это мешает видеть «узкие» места в бизнесе и препятствует качественным улучшениям.

Решение — отслеживать положение дел в главных бизнес-аспектах. Блоки и метрики, которые рекомендую анализировать на постоянной основе:

1. Маркетинг-продвижение и управление спросом

• Анализ конверсии воронки продаж: отслеживайте, сколько гостей переходит на сайт по объявлениям, но не бронируют, на каком этапе теряются клиенты
• Конверсия по объявлениям: отмечайте, какие объявления имеют высокую эффективность, а какие — низкую и требуют улучшений
• Эффективность сайтов: на каких площадках бронирования идут стабильно, а на каких — реклама не приносит результата

2. Операционная эффективность и качество

• Загрузка: заполняемость объекта в каждый сезон и источники бронирований
• Процент отмен: следите за тем, с каких ресурсов приходит больше всего отмен
• Лояльность гостей: проверяйте отзывы, рейтинг, процент возвратных гостей — все это влияет на долгосрочный рост и результат
• Эффективность горничных и бронистов: контролируйте, насколько оперативно и качественно каждый сотрудник выполняет свою работу

3. Доходность и финансы

• Расходы: фонд оплаты труда, налоговые отчисления, комиссии сервисов — все это влияет на итоговую маржинальность
• Выручка, чистая прибыль: необходимо понимать, какой доход получает бизнес в чистом виде за вычетом всех расходов
• Прибыльность объектов по фин. модели: сравнивайте плановые и фактические показатели, чтобы выявить слабые места и наметить точки роста
• Отслеживание сезонности и спроса на квартиры: проверяйте, как меняется спрос в зависимости от сезона и как это влияет на стратегию ценообразования

Внедряйте проверенные решения и рекомендации для успешного роста на рынке аренды посуточно! Желаю выйти на новые показатели эффективности и доходности — для этого нашей нише есть все возможности!