Как и зачем вендору учить клиента: практический опыт

— Верен ли тезис, что сейчас на рынке B2B-решений недостаточно просто делать хороший продукт?

Да. До сих пор есть стереотип: достаточно выбрать систему, внедрить ее и сразу начать получать результат. Для сложных решений такой подход редко работает. Если продукт требует кастомной настройки под процессы, работы с данными и регулярного использования в управленческих решениях, внедрение — только первый этап.

На мой взгляд, роль вендора в этом случае шире, чем поставка софта. Он должен помочь клиенту разобраться в логике системы, запустить первые сценарии и постепенно сформировать экспертизу внутри команды.

— Какая здесь выгода именно вендора?

Без внятного объяснения даже функциональный продукт часто используется ограниченно. Команда запускает базовые сценарии, а более сложные возможности остаются невостребованными: о них могут не знать или не понимать, как применить их к своим задачам.

Это приводит к типовым проблемам: растет нагрузка на поддержку, новые сценарии появляются медленнее, а любое изменение требует участия вендора. В результате система формально внедрена, но не дает ожидаемого бизнес-эффекта. Невыгодно всем заинтересованным сторонам.

— Как вы выстраиваете сопровождение клиента на практике?

Мы начинаем сопровождать клиента на этапе пилота или сразу после него. 

Обучение проходит на электронной платформе и рассчитано на 4 недели. В программе — 7 тематических блоков и более 50 видеоуроков. Формат выбран так, чтобы его можно было совмещать с основной работой: средняя длина ролика 5-6 минут, хотя есть и более длинные подробные разборы.

Программа разделена по ролям. Для бизнес- и прикладных пользователей предусмотрены вводные материалы по системе и отдельные треки по основным составляющим платформы. Есть отдельный блок для технического администратора: архитектура системы, базовая установка и обновление серверных компонентов. Таким образом закрываются различные роли внутри клиентской команды.

Внутри блоков разбираются конкретные сценарии работы. Например, чтобы понять основу анализа бизнес-процессов (Process Mining) пользователь последовательно проходит путь от готового шаблона отчета и подготовки данных до настройки модели, визуализации метрик, работы с фильтрами и адаптации отчета именно под свою задачу. 

После видеоуроков участники должны выполнять практические задания. Для этого мы выделяем отдельный облачный стенд с доступами и контейнером, где можно самостоятельно собирать пространства, настраивать связи, работать с отчетами и разбирать типовые ошибки. Часть заданий проверяет специалист-методолог: он оценивает не только факт выполнения, но и логику работы. В программе есть стоп-уроки: пока практическое задание не принято, следующий этап не открывается.

— Кто реализует эту систему внутри компании? Есть особая проектная команда?

За обучение отвечает не одна команда, а несколько функций внутри Инфомаксимум. Команда внедрения готовит практическую среду: стенды, доступы и рабочий контур. Аналитики определяют, какие сценарии показывать и какие задания давать. Технические писатели переводят эту экспертизу в понятные материалы для платформы, видеоуроков и документации. Методолог проверяет практику и помогает убедиться, что клиент действительно освоил логику работы с системой. Маркетологи помогают записывать и монтировать видео-уроки. 

Мы прошли несколько итераций и отработок ошибок, прежде чем пришли к подобной схеме. Главное, что следует понять — такой подход помогает не просто познакомиться с продуктом, а встроить его в рабочие процессы. В результате у клиента появляется больше самостоятельности в типовых задачах, а у команды — понятный маршрут для развития использования системы

Для сложного ПО обучение и сопровождение становятся не дополнительной опцией, а условием результата. Именно они помогают превратить внедрение из эксперимента в инструмент ежедневной работы.