Как менеджеру по продажам вести переговоры о дебиторской задолженности

Переговоры о дебиторской задолженности требуют от менеджера по продажам спокойствия, системности и точности формулировок. Здесь важно сохранить деловые отношения с клиентом и одновременно добиться оплаты в согласованные сроки.

Мой 25-летний опыт работы с этой темой показывает: результат может зависеть от того, насколько заранее менеджер формирует у клиента отношение к деньгам, договоренностям и срокам оплаты.

Предлагаю рассмотреть несколько тем, которые могут помочь в переговорах о дебиторской задолженности:

• Принципы работы с дебиторской задолженностью
• Создание установки у клиента платить вовремя и исправно в начале сотрудничества
• Напоминание об оплате заранее
• Когда ДЗ становится ПДЗ
• Поводы и аргументы для звонков, писем, сообщений и встреч с клиентом-должником

Принципы работы с дебиторской задолженностью

Первый принцип работы с дебиторской задолженностью — системность. Оплата должна обсуждаться не в момент просрочки, а с самого начала сотрудничества. При заключении договора полезно четко проговорить условия оплаты, порядок документооборота, ответственных лиц, даты, способы связи и последствия нарушения сроков. Чем яснее эти правила заданы в начале, тем проще возвращаться к ним в дальнейшем.

Второй принцип — не предлагать отсрочку, пока клиент сам о ней не попросил. Иногда менеджер уже при продаже предлагает отсрочку, когда у него ее даже не спрашивают. То есть, не надо вести переговоры о дебиторской задолженности, если клиент не просит в долг.

Третий принцип заключается в том, что каждому менеджеру по продажам нужно четко понимать, что что при работе с долгом менеджер не просит в долг. Он предлагает клиенту вернуть то, что уже должно быть оплачено по договоренности.

Эта внутренняя установка влияет на голос, темп речи, формулировки и уверенность в разговоре. Клиент должен слышать уважительный, но твердый деловой тон. В переговорах о дебиторской задолженности менеджер по продажам не просит деньги в долг, он предлагает вернуть долг.

Четвертый принцип состоит в том, что в переговорах о дебиторской задолженности важно использовать несколько каналов коммуникации. Приоритет по силе воздействия на клиента может выглядеть так:

• Встреча
• Звонок
• Личное письмо с уведомлением о вручении
• Мессенджер
• SMS
• Электронная почта

И переходим к пятому принципу. Чем больше задолженность, тем более полезно общаться с несколькими людьми в компании клиента. Это может быть ЛПР, бухгалтерия, закупщик, руководитель подразделения, помощник руководителя. Чем больше точек контакта, тем выше вероятность, что вопрос оплаты не потеряется внутри компании.

Создание установки у клиента платить вовремя и исправно в начале сотрудничества

Отдельная задача менеджера — создать у клиента установку платить вовремя. Для этого можно заранее обсуждать важность финансовой дисциплины, приводить деловые истории, показывающие последствия задержек, и аккуратно использовать правило взятых на себя обязательств. Если клиент сам подтвердил срок оплаты, позже проще ссылаться на его собственное решение.

Напоминание об оплате заранее

Напоминать об оплате нужно заранее. Например, при поступлении товара или оказании услуги менеджер может зафиксировать, что обязательство выполнено и следующий шаг — оплата в согласованную дату. За неделю до срока оплаты уместно направить спокойное напоминание: дата, сумма, основание, контакт для уточнений.

Когда ДЗ становится ПДЗ

Когда ДЗ переходит в ПДЗ, то есть в просроченную дебиторскую задолженность, важно реагировать быстро. Через 1–2 дня после факта просрочки менеджеру стоит напомнить об оплате и попросить провести ее в ближайшее время.

Через 5 дней просрочки разговор должен стать более предметным: нужно обозначить факт ПДЗ, уточнить причину задержки и побудить клиента назвать конкретную дату оплаты.

Разнообразные поводы и аргументы для звонков, писем, сообщений и встреч с клиентом-должником

Для звонков, писем, сообщений и встреч можно использовать разные поводы и аргументы:

• Ссылка на нормы
• Ссылка на бухгалтерию и руководство
• Ссылка на договоренности
• Ссылка на продажу у клиента и получение выгоды
• Ссылка на изменения в компании
• Ссылка на третьи лица и обстоятельства
• Ссылка на даты
• Ролевые ссылки клиент-жертва и клиент-спаситель
• Ссылка на бизнес-процессы
• Ссылка на своих поставщиков
• Ссылка на будущее взаимодействие

Исходя из собственной экспертизы могу сказать, что когда менеджер по продажам использует разные методы напоминаний, то, во-первых, он может более индивидуально подходить к каждому к клиенту, во-вторых, он может разнообразнее работать с одним и тем же клиентом, каждый раз предлагая новые поводы.

И, в-третьих, менеджеру по продажам может быть самому интереснее работать, потому что он не использует заезженную пластинку. И, естественно, всем этим методам можно и нужно учить.

Итоги

Переговоры о дебиторской задолженности должны быть регулярными, уважительными и конкретными. Менеджеру по продажам важно не уходить в отрицательно-эмоциональные оценки, не спорить и не обвинять клиента. Лучше задавать точные вопросы, фиксировать договоренности и переводить разговор к дате, сумме и следующему действию.

После проведенного мною анализа можно говорить: работа с дебиторской задолженностью начинается задолго до просрочки. Если менеджер заранее обсуждает оплату, формирует у клиента обязательность, напоминает о сроках и действует последовательно, вероятность своевременного платежа заметно возрастает. 

Такая позиция может помогать компании защищать денежный поток, а менеджеру по продажам — сохранять деловые отношения и управлять коммерческим результатом.