«Газпром-Медиа Холдинг» перевел ИТ-функцию на сервисную модель с Naumen

Платформа объединила сервисные функции в единое цифровое пространство для обработки запросов более 40 компаний холдинга. В результате проекта реализован переход к сервисной модели и быстрое развертывание единого инструмента управления процессами ИТ-поддержки для внутренних подразделений и компаний медиахолдинга. Кроме того, создано единое сервисное пространство для корпоративных ИТ-функций со сквозными процессами и прозрачным качеством обслуживания.

Решение развернуто на базе Naumen Service Management Platform и модуля Naumen ESM. В рамках проекта создана функция Service Desk и запущен процесс автоматизации ключевых практик управления сервисами: обработка инцидентов и запросов на обслуживание, управление знаниями, учет инфраструктуры и мониторинг сервисов.

Благодаря запуску единого сервисного портала сотрудники компаний холдинга получили возможность подавать обращения и получать услуги центра обслуживания. Встроенный умный поиск Naumen помогает быстрее находить необходимые сервисы и статьи базы знаний. Для поддержки сервисных процессов и управления ИТ-ландшафтом дополнительно задействованы система управления знаниями Naumen KMS, инструменты мониторинга инфраструктуры и сервисов Naumen BSM, а также решения для учета и управления ИТ-инфраструктурой — Naumen Inventory и Naumen Network Manager.

Возможен запуск широкого набора сервисных функций без кастомизации внутренней платформы. После обучения ИТ-специалисты «Газпром-Медиа Холдинга» самостоятельно настроили модель поддержки в каталоге услуг и сформировали центр компетенций.

В ITSM-системе работает более 220 исполнителей, зарегистрировано 10,5 тыс. пользователей, через сервисный портал обслуживаются сотрудники более 40 компаний холдинга. 98% обращений поступает через портал самообслуживания, что позволяет более эффективно распределять нагрузку между сервисными командами.

Внедрение платформы позволило повысить эффективность сервисных процессов. Ускорилось распределение обращений между командами поддержки и предоставление новых услуг на 40%, сократились время реакции на заявки и сроки их решения. В два раза сокращено время простоев и уменьшилось количество просроченных обращений.

Проект был реализован «ГПМ Цифровые Технологии» — сервисного ИТ-актива холдинга. Первая очередь сервисных процессов запущена за три месяца, включая этап опытно-промышленной эксплуатации.

«Наш опыт цифровой трансформации ИТ-функции станет полезным для индустрии. В дальнейшем мы планируем расширять каталог услуг, увеличивать число поддерживаемых систем и развивать сквозные сервисы — услуги требующих участие сразу нескольких сервисных функций», — отметил директор по ИТ-развитию Газпром-Медиа Холдинга, генеральный директор ГПМ Цифровые Технологии Денис Дворников.

«Реализованный в «Газпром-Медиа» проект показывает, как меняется логика корпоративного ИТ на уровне группы компаний. Важно как они работают вместе — как единый организм. Данные из мониторинга обогащают Service Desk, знания из KMS снижают нагрузку на поддержку, а сервисный портал становится единой точкой входа. Это и есть экосистемная связность — когда совместная работа продуктов дает результат, недостижимый при их раздельном использовании. Сегодня бизнес ожидает от ИТ не просто поддержки, а управляемости. Сервисная модель перестает быть внутренней функцией и становится инструментом развития — в этой логике мы развиваем экосистему Naumen», — рассказал управляющий директор NAUMEN Дмитрий Рубин.