Зачем распределенной команде стандарт качества диалогов

В работе распределенной команды, то есть команды, которая не собрана в одном месте физически, а «разбросана» в разных географических точках и часовых поясах, одну из ключевых ролей играет рабочая коммуникация. Если она разорвана, то есть сотрудники одной команды находятся не в едином контексте и не понимают, каковы ожидания от их работы, бизнес теряет возможности и ресурсы. 

Так, по оценкам специалистов, по причине разорванных коммуникаций  российский бизнес в среднем теряет до 9 трлн рублей ежегодно, а команды — талантливых профессионалов, которые из-за переполненности раздражением и постоянного стресса из-за необходимости все время уточнять, чего от них хотят, уходят туда, где все четко, понятно и предсказуемо.

Как же выглядит разорванная коммуникация? Как ее идентифицировать в своей команде?

Существует несколько ключевых признаков проблемных диалогов: это размытые формулировки, необозначенные ожидания и нечеткое завершение. Например: «Нужно бы обновить дашборд», «А что там с проектом X?», «Жду от тебя обратную связь». Обычно это выливается в ряд типичных ситуаций:

• команда собралась, поговорила, но не стало понятно, кто и что делает; 
• по ощущениям договоренности были достигнуты, но каждый сотрудник сделал по-своему, из-за чего нет единого нужного результата; 
• вопросы в рабочих чатах остаются без ответа или сопровождаются ответами совсем не на заданный вопрос.

С учетом того, что в распределенной команде сотрудники часто находятся не в одном контексте, не могут считать невербальные сигналы и интонацию текстовых сообщений, подобные формулировки представляют собой не задачу, а источник раздражения, инициирующий длинную цепочку повторных созвонов, встреч и переписок для прояснения ситуации. А, значит, они приводят к потере скорости достижения целей бизнеса и нарастанию стресса, испытываемого каждым специалистом.

А как наладить процесс и сделать коммуникацию эффективной? 

Как руководитель проектного офиса Lime Credit Group, который объединяет множество кросс-функциональных распределенных команд, из своего профессионального опыта для налаживания процессов и коммуникаций я могу порекомендовать применение стандарта качественного диалога (S.C.O.R.E.). По сути этот стандарт является мостом между намерением и результатом и представляет собой совокупность пяти обязательных элементов постановки задачи: 

• S (Sense) — смысл во всем или четкая цель.
• C (Context) — контекст задачи, то есть исполнитель задачи понимает, о чем речь и в какой ситуации.
• O (Ownership) — ответственность обозначена или обозначен требуемый результат, с помощью которого можно проверить выполнение задачи.
• R (Reasonable) — срок исполнения, благодаря которому понятно, когда и в каких рамках решать задачу.
• E (Emotion) — эмоция в норме, адресату комфортно читать и отвечать, потому что он чувствует уважение к себе.

Благодаря опоре на эти правила как на своеобразный чек-лист, каждый сотрудник распределенной команды сможет научиться писать и говорить так, чтобы: 1) было понятно, кто что делает; 2) не оставалось подвешенных задач; 3) была ясность и уважение к собеседнику. 

Примеры: «Вася, обнови, пожалуйста, графики по данным за июнь и добавь сравнение с маем. Жду до 16 по московскому времени», «Катя, пришли статус и следующие шаги по этапу клиентского тестирования до 11:00 по новосибирскому времени завтра. Буду благодарна».

Работая по стандарту качественного диалога, компания создает среду доверия между сотрудниками и к процессам. Это превращает команду в слаженный механизм, который стабильно достигает бизнес-целей в срок, сокращая потери и минимизируя риски.

Совет: чтобы внедрить новое, рекомендую всегда начинать с себя. Став примером и транслятором необходимых навыков и подходов, вы как камень, брошенный в озеро, запустите «круги по воде» и сможете масштабировать полезную практику сначала на ближайшее окружение — свою команду, — а затем и на всю компанию. И помните: нужно научиться делать не «лучше всех», а «понятно всем», и тогда работа команды будет максимально эффективной и психологически комфортной для каждого специалиста.