От скорости к глубине — новый ориентир клиентской поддержки Lime

В условиях жесткой конкуренции на микрофинансовом рынке выбор клиента чаще определяется уровнем клиентского сервиса, скоростью и качеством решения его проблемы. В связи с этим перед командой клиентской поддержки МФК «Лайм-Займ» в 2025 году была поставлена важная задача — повысить лояльность клиентов к компании. Но, чтобы понять, что улучшить, было необходимо глубоко погрузиться в уже действующие процессы, проанализировать слабые места и точки роста и предложить решения, которые сделают клиентский путь в компании еще более гладким и бесшовным, а довольных людей — постоянными клиентами и амбассадорами бренда Lime.

Старший специалист отдела голосовой поддержки МФК «Лайм-Займ» Арина Русинова изучила сотни диалогов операторов с клиентами компании и выяснила, что большинство специалистов клиентской поддержки стремились закрыть обращение максимально быстро и исключительно в рамках имеющихся скриптов и регламентов для консультаций, чтобы соблюсти формальные требования к их персональным KPI. Фокус на скорости не позволял сделать консультации максимально эффективными для клиентов и при этом не помогал сотрудникам клиентской поддержки раскрыть свой потенциал и в полной мере проявиться как экспертам.

Благодаря проделанной внутренней исследовательской работе мы поняли, что необходимы кардинальные и системные изменения, и задались целью превратить голосовую поддержку Lime из затратного центра в ключевой актив компании, который, с одной стороны, укрепляет лояльность клиентов и долгосрочное доверие к бренду, с другой — помогает каждому сотруднику чувствовать себя экспертом и партнером клиента. А для этого было принято очень важное решение, спровоцировавшее целую цепочку изменений: отдать приоритет глубине консультаций, а не скорости.

Переход от количественных показателей эффективности к качеству конечного результата реализовывался поэтапно и всесторонне: мы анализировали ключевые точки клиентского пути, определяли слабые зоны и разрабатывали, а затем внедряли решения в повседневную работу команды. 

В результате анализа маршрутизации клиентов на голосовом роботе (IVR), были выявлены и устранены определенные проблемы, и в итоге мы: 

• на 40% сократили ошибочные маршрутизации; 
• на 45 секунд уменьшили среднее время до соединения с нужным специалистом, что напрямую повлияло на рост уровня сервиса (SL);
• до 3% (-16 п.п.) снизили количество «тупиковых» обращений, когда клиент вешал трубку, не дойдя до специалиста. 

Мы обратили внимание на то, что некоторую информацию клиентам удобнее было бы не записывать в ходе диалога, а получать в виде текста. Для этого была разработана система информирования клиентов после диалога с оператором: по новому алгоритму информация направляется через уведомления в личном кабинете. Это не просто решило проблему, а превратило ее в конкурентное преимущество, создав новый более удобный канал коммуникации. Как итог:

• на 47% снизилось количество повторных обращений после получения клиентом информации в уведомлении; 
• на 10% выросло число положительных отзывов, отмечающих «легкость получения информации». 

Чтобы консультации клиентов, с одной стороны, соответствовали tone of voice и стандартам клиентского сервиса, с другой — были содержательно более полезными, мы существенно пересмотрели и перестроили базу знаний для сотрудников. Теперь внутренняя экосистема знаний — это не статичный архив, а постоянно обновляемый, «живой» ресурс, который включает в себя базу разборов сложных кейсов с методическими рекомендациями, библиотеку скриптов с вариантами для разных типов клиентов, аудиотеку успешных кейсов с методическими разборами и базу знаний по использованию клиентоцентричных подходов к ведению диалогов. Новая база знаний для ежедневного использования каждым оператором позволила:

• в 2,5 раза сократить время на поиск информации для решения нестандартных вопросов, так как база содержит простые и понятные для всех участников инструкции к действию; это также позволило удерживать рост среднего времени ответа под контролем, несмотря на углубление консультации;
• на 45% повысить уверенность новичков при работе со сложными запросами (по данным внутреннего опроса).

Пересмотрели и программу обучения сотрудников. Разработали и внедрили модульную систему адаптации, где каждый день посвящен изучению и отработке конкретных, самых частых сценариев обращений. Запустили систему регулярной обратной связи «Голос сотрудника»: еженедельные опросники и ежемесячные встречи один-на-один (тет-а-теты) с каждым сотрудником, чтобы не просто собирать идеи, а создавать дорожную карту улучшений. Благодаря этому за последние 12 месяцев удалось создать «безопасную» среду, в которой каждый сотрудник МФК «Лайм-Займ» может предложить свои идеи. Операторы получили возможность проявлять подлинную эмпатию и творчески подходить к решению проблем взамен слепому следованию скриптам. В совокупности эти изменения позволили:

• до 2 месяцев (-33%) сократить время выхода новичков на плановые показатели KPI; 
• на 40% снизить текучесть специалистов после адаптации; 
• до 29% (-39 п.п) снизить уровень эмоционального выгорания операторов (по данным ежегодного опроса); 
• до 45% (+30 п.п.) нарастить долю сотрудников, желающих участвовать в кросс-функциональных проектах;
• до 18 месяцев (+60%) увеличить среднюю продолжительность работы сотрудников в отделе клиентской поддержки; 
• реализовать 27 конкретных улучшений рабочих процессов по предложениям сотрудников.

Благодаря комплексной и системной работе по перенастройке клиентской поддержки нам удалось не просто оптимизировать внутренние процессы и переобучить команду по новым стандартам, но и качественно улучшить консультации клиентов. Так, к концу 2025 года показатель удовлетворенности клиентов (CSI) вырос до 4,88, доля запросов, решенных с первого обращения (FCR), увеличилась с 79 до 82%, уровень потерянных звонков (LCR) снизился с 19% до 3%, уровень сервиса (SL20) вырос с 54% до 89%. Кроме того, наше достижение — это настоящая команда операторов-экспертов Lime: эмпатичных, заинтересованных, нацеленных на результат для себя и бизнеса, гибких, вдохновляющих других коллег на реализацию новых проектов и инициатив.