DPD внедрила новый голосовой движок для ассистента в контактном центре

Логистическая компания DPD в России завершила модернизацию голосового помощника Юли в контактном центре. Внедрение нового голосового движка позволило автоматизировать обработку сложных клиентских запросов и сократить расходы на голосовые звонки.

В основе голосового помощника Юли лежит технология синтеза речи Text-To-Speech, предназначенная для обслуживания клиентов в автоматическом режиме. Ключевая задача проекта — настроить систему распознавания речи таким образом, чтобы виртуальный ассистент мог самостоятельно изменять данные по заказам и направлять задачи в производственные и операционные подразделения без участия оператора.

До модернизации система справлялась преимущественно с типовыми обращениями. Теперь Юля распознает цель звонка независимо от дикции, пола и возраста собеседника, а также при наличии посторонних шумов на линии. Ассистент идентифицирует клиента, даже если тот звонит не с основного номера, и определяет конкретный заказ среди активных отправлений. 

Летом 2025 года DPD установила новый голосовой движок, осенью — перестроила сценарии с добавлением расширенного функционала. Уже на этапе переноса сценариев зафиксирован рост автоматической обработки запросов.

Виртуальный ассистент формирует индивидуальный ответ по каждому обращению в соответствии с метриками конкретного заказа. Система использует три варианта коммуникации в зависимости от того, кто обратился на линию: клиент-отправитель, получатель или неизвестный пользователь. Для каждой категории применяется разная лексика и наполняемость ответа.

Автоматизация рутинных и сложных процессов позволила операторам контактного центра DPD в России сосредоточиться на нестандартных ситуациях. Юля обрабатывает большое количество звонков одновременно, что критично в периоды пиковых нагрузок.

По итогам внедрения оценка CSI голосового помощника выросла на четыре процентных пункта. В сегменте B2B зафиксирован прирост автоматической обработки сложных кейсов на 10%, в сегменте B2C — на 15% по сравнению с 2024 годом.

DPD продолжает развитие проекта на основе обратной связи от клиентов: команды анализируют оценки и комментарии, формируют бэклог задач и реализуют доработки совместно с IT-подразделениями.