20 способов узнать «почему», не задавая вопрос «почему»

Если существует вопрос, который почти все стараются избегать в деловом общении, то это однозначно вопрос «Почему?».

Интересно, почему так происходит? Впрочем, не спешите отвечать.

Вы наверняка слышали о методе «5 Почему». Его часто цитируют, но редко применяют на практике (кроме случаев, когда родители пытаются выяснить, почему их ребенок не сделал домашнее задание...).

Почему мы избегаем вопроса «почему»

Многие избегают задавать вопрос «почему», потому что многие не любят на него отвечать. И причина в том, что этот вопрос требует прозрачности, которая создает уязвимость. А без доверия уязвимость опасна. Замечали, как два человека, которые действительно хорошо знают друг друга, абсолютно не стесняются спрашивать: «Почему?»

Но в рабочей среде такое доверие — редкость.

Прозрачность раскрывает то, что люди предпочли бы скрыть — мотивацию, убеждения, установки, предубеждения и т.д. Это не обязательно означает злой умысел. Возможно, они просто не готовы что-то обсуждать, не имеют полномочий или просто не знают ответа на ваш вопрос. В любом случае, прозрачность некомфортна, поэтому проще ее избегать.

Почему нам необходимо задавать вопрос «почему»

Мы все должны согласиться с тем, что нам необходимо спрашивать «почему», особенно в бизнес-анализе и управлении продуктом. Почему мы выполняем эту работу? Почему эта работа не была выполнена раньше? Почему это важно? Почему этот человек не участвует в конкретной встрече? Почему руководство не хочет двигаться в этом направлении? Почему вам нужен именно этот показатель? Почему это важно сейчас? Почему пользователи реагируют именно так? Почему это не сработало?

Это лишь некоторые из важнейших вопросов, которые помогают нам выявлять проблемы, причины, убеждения, мотивацию, препятствия и глубинные желания, которые либо приближают нас к нашей цели, либо отдаляют от нее. Прежде чем решать проблему, мы должны диагностировать ее, чтобы лечение было эффективным, верно?

Как спрашивать «почему», не используя само слово

Теперь, когда мы выяснили, почему нам нужно спрашивать «почему», давайте поговорим о том, как задавать этот вопрос, не используя само слово. Оказывается, существует множество способов сделать это. Большинство из них включают слова «что» и «как».

«Что» предполагает любопытство, тогда как «почему» может восприниматься как обвинение. «Почему ты это сделал?» может поставить собеседника в оборонительную позицию, заставляя его чувствовать, что он должен оправдываться. Это нормально при перекрестном допросе, но при работе с заинтересованными сторонами или вашей командой вам, возможно, захочется задать другой вопрос.

«Что» открывает двери, которые «почему» закрывает. «Что вы пытались сделать?» — это более мягкий и менее острый способ узнать, почему кто-то выбрал определенный курс действий.

Аналогично, перефразирование вопросов с использованием слова «как» может начать продуктивный разговор. Например, на командном собрании, где люди расстроены определенной ситуацией, вопрос «Как мы сюда попали?» спрашивает о том же, что и «Почему все так расстроены?», но это более эмоционально интеллектуальный вопрос, который направит обсуждение от обвинений к решению.

20 примеров, как спросить «почему», не говоря «почему»

При выявлении первопричины

Эти вопросы помогут понять, как возникла проблема, чтобы вы могли ясно представить, как ее решить. Бизнес-аналитикам, специалистам технической поддержки и руководителям команд нужны творческие способы выяснить, как что-то стало таким запутанным.

Вместо «Почему вы/они это сделали?», «Почему вы/они этого не сделали?» или «Почему это так?» спросите:

1. Что происходило, когда это случилось?
2. Чего вы пытались достичь?
3. Как, по-вашему, мы здесь оказались?
4. Что могло привести к такой ситуации?
5. Что пошло не так?

При выявлении мотивации

Иногда вам действительно нужно понять мотивацию, стоящую за запросом. Это важно при определении приоритетов задач и принятии решений. Однако мотивы, как правило, личные, и люди неохотно раскрывают их или просто не могут найти слова, чтобы объяснить. Это означает, что вам придется раскрывать мотивы.

Вместо вопросов типа «Почему вы этого хотите?» и «Зачем вам это нужно?» используйте:

1. Что произойдет, если мы этого не сделаем?
2. Как вы планируете использовать это?
3. Как вы оцениваете приоритетность этой задачи?
4. Какие проблемы это решает?
5. Как это устраняет проблему?

При оценке ценности

Заинтересованные стороны запрашивают то, что важно для них. Но важны ли эти вещи для конечных пользователей, продукта и организации? Бизнес-аналитики и руководители проектов отвечают за создание ценности, поэтому важно найти способы определить, ценно ли что-то, не ставя людей в оборонительную позицию.

Спрашивайте вместо вопросов типа «Почему это важно?»:

1. Как вы думаете, что произойдет, если нам придется отложить это?
2. Что случится, если мы этого не сделаем?
3. Как это согласуется с нашей стратегией?
4. Какими другими способами можно решить эту проблему?
5. Что еще вы пробовали/нам стоит попробовать? (Косвенно, но работает)

При анализе решения руководства или процесса

Почему руководство решило сделать что-то определенным образом? Все мы хотели бы знать! К сожалению, иногда руководители принимают решения и передают их по каскаду, не раскрывая обоснования.

Вместо «Почему вы приняли такое решение?!», «Почему мы делаем это таким образом??» используйте:

1. Каковы были причины, по которым мы пошли в этом направлении?
2. Как вы видите работу этого в долгосрочной перспективе?
3. Не могли бы вы объяснить более широкую картину?
4. Какое намерение стояло за этим?
5. Чем это полезно? (Совет: оставьте как есть. Не добавляйте «для вас», «для нас» и т.д.)

Дополнительный совет для успеха

Когда вы задаете вопросы, дайте людям время ответить. Не бойтесь небольшой паузы. Задавайте по одному вопросу за раз и сопротивляйтесь желанию пояснить, что вы имеете в виду, прежде чем они ответят. Это простые вопросы, которые не требуют пояснений.

Если вы чувствуете необходимость пояснить, возможно, вы просто пытаетесь заполнить тишину. Не делайте этого. Чем больше они говорят, тем больше информации вы получаете.

Создайте свои способы спрашивать «почему»

Как видите, вопросы в списке — это все окольные пути, чтобы получить одни и те же типы ответов. Их можно использовать, чтобы спросить практически о чем угодно. Например, возможно, вам нужно знать, почему определенные показатели важны на информационной панели. Или, возможно, вы задаетесь вопросом, зачем этому человеку вообще нужна панель инструментов. Теперь у вас есть способы это выяснить.

Независимо от вашего конкретного случая, просто знайте, что вы можете и должны задавать вопросы, чтобы докопаться до сути запросов, проблем и решений. Вас, вероятно, наняли, чтобы помочь решать проблемы. А решение проблем обычно требует задавать сложные вопросы!

Если ваша текущая рабочая среда немного чувствительна или политически сложна, надеюсь, примеры выше дадут вам несколько способов получить ответы, которые вам нужны, чтобы быстро решать проблемы, не нажимая на кнопки.

В бизнесе важны не только правильные ответы, но и правильно заданные вопросы. Умение деликатно выяснять причины — это искусство, которым должен владеть каждый руководитель и специалист.