Исполнение документов: как правильно настроить рабочий процесс

Иллюзия контроля

Наша команда занимается развитием программных решений для учета документов. В своей рабочей практике, последние 2-3 года, мы наблюдаем ситуацию, когда во многих организациях контролируемый учет документов формально внедрен. Но после анализа показателей на определенной выборке компаний мы увидели иную картину:

• до 30% поручений выполняются с нарушением сроков;
• от 30–35% задач по документам фактически «теряются»;
• до 40% времени руководителя продолжает уходить на ручной контроль и уточнения;
• до 30% данных о сроках и статусах исполнения документов недостоверны или устаревшие.

Эти данные показывают отсутствие контроля над процессами исполнения.

Где именно нарушается процесс

Если описать исполнение документов как систему, сбои почти всегда происходят в одних и тех же точках:

1. Отсутствие классификации

Все документы обрабатываются одинаково:

• Отсутствие приоритетности. Нет различий в критичности документа (например, требования от ФНС и письма от контрагентов рассматриваются в общей очередности);
• Нет распределения документов по типам (внутренние распоряжения, первичные документы, письма от госорганов, переписка с контрагентами и т.д.).

2. Размытая ответственность

Формально «исполнитель есть», но:

• Нет закрепления ответственного на уровне регламентов и внутренних правил (устных договоренностей недостаточно);
• Нет ответственности за результат, контролируется только процесс исполнения (а не его качество);
• Нет строго контроля за сроками исполнения (например, требования налоговой включают сроки по количеству дней).

3. Ручной контроль исполнения

• Устные уточнения;
• Пометки в ежедневниках;
• Переписка по почте и мессенджерах;
• Разрозненные файлы Excel.

4. Отсутствие аналитического подхода

В одном из проектов мы были свидетелями, когда группа компаний (четыре юридических лица) в какой-то момент перестала видеть четкую картину, что происходит с исполнением внутренних распоряжений и ответами на запросы госорганов. Делопроизводство сводилось к хранению сотен файлов по документам (сканы, Word, Excel) в папках с фамилиями исполнителей, что не позволяло видеть статус и контролировать сроки исполнений.

Аналитика контроля исполнения, как минимум, должна показать:

• какой процент задач исполняется в срок;
• эффективность исполнения по сотрудникам и отделам;
• эффективность исполнения по типам документов;
• на каком этапе прохождения документа наибольшие задержки;
• прочие метрики и показатели.

Как навести порядок с исполнением задач по документам

Шаг 1. Распределите документы по важности и степени рисков

Практика показывает: только менее 30% документов требуют строго контроля, но именно они создают до 80% рисков при нарушении сроков исполнения.

Рекомендуется выделить (классифицировать) типы документов по следующим критериям:

• документы, которые создают обязательства;
• документы, которые влияют на финансы;
• документы, которые влияют на сотрудников (кадры);
• документы, которые влияют на сроки проектов;
• документы, которые влияют на юридические риски;
• прочие критерии.

Стоит отметить, что один тип документов может относится одновременно к разным группам, указанным выше. Например, нарушение в сроках кадрового приказа может привести к штрафам при проверке трудовой инспекции (финансовый риск) и параллельно с этим, вызвать судебный конфликт с сотрудником (юридический риск). Второй пример, откладывание ответов на требования ФНС может привести к новым запросам со стороны инспекции, что в итоге усиливает риск налоговой проверки.

Вывод:
Помимо контроля общего объема документов, необходимо также расставить приоритеты фокуса на уровне рисков в зависимости от типа документа.

Пример классификации документов по типам и рискам может выглядеть, как показано на картинке ниже. На практике количество типов документов больше (таблица показана как обобщенный пример).

Шаг 2. Введите регламенты (правила) работы с документами

Правильно прописанные бизнес-процессы учета документов позволяют навести порядок в контроле исполнения.

Минимальный набор процессов включает:

1. Регистрация документа в системе. Под системой может пониматься отдельная программа для учета документов или определенная папка и реестры в Excel. Регистрация включает присвоение типа и даты документа.
2. При необходимости указание связи документа с прочими документами.
3. Назначение ответственных за согласование или исполнение. Данный процесс включает указание сроков выполнения в соответствии с регламентами.
4. Постановка на контроль прочих задач, если это подразумевается исходя из типа и предмета документа.
5. Контроль исполнения по определенным показателям (срок и качество).
6. Прочие процессы (действия) в случае нарушения сроков исполнения (анализ причины нарушения, корректировка задачи и т.п.).
7. Фиксацию итогового результата с передачей документа в архив (закрытие документа).

Шаг 3. Внедрите программу учета документов с функционалом постановки и контроля задач

После первых двух шагов (классификация документов и формализация процессов) можно сформулировать требования к программе учета документов.

Критические функции (без которых нет эффекта)

1. Автоматическая постановка задач;

2. Учет различных статусов;

3. Встроенная аналитика (отчеты по согласованию и исполнению);

4. Сетевая работа и гибкая настройка прав доступа.

При поиске соответствующей программы компании зачастую сталкиваются с ограничением:

• сложные системы требуют длительного внедрения;
• очень простые инструменты не дают аналитики и контроля.

В результате возникает разрыв между:

• желанием управлять всеми ключевыми процессами;
• и возможностью быстро внедрить инструмент.

Решение лежит в классе готовых учетных систем, которые:

• уже содержат типовые бизнес-процессы;
• позволяют настраивать маршруты документов;
• автоматически формируют задачи;
• дают встроенную аналитику без разработки.

Оценивайте совокупную стоимость владения программным продуктом, а не только цену лицензии.

Распространенная ошибка — ориентироваться только на стоимость первой покупки.

Реальная стоимость может включать:

• внедрение;
• обучение;
• поддержку;
• доработки.

Чек-лист для выбора программы учета документов и контроля исполнения из 8 вопросов:

• Система управляет исполнением или просто хранит документы?
• Поддерживает ли она наши реальные бизнес-сценарии
• Сколько времени до первого результата?
• Создаются ли задачи автоматически?
• Видны ли статусы в реальном времени?
• Есть ли контроль по срокам и статусам?
• Можно ли настраивать систему без разработчиков?
• Когда система начнет давать экономический эффект?