«Очеловечивание чат-бота: возможно ли»: интервью с экспертом

Елена Складникова, руководитель отдела управления клиентской поддержкой МФК «Лайм-Займ», уверена, что на данный момент не существует технологий, которые могли бы наделить чат-бота эмпатией, навыком разрешения конфликтов или гибкостью, которыми обладает человек. Тем не менее, есть техники, которые позволяют запрограммировать в электронном помощнике эмоциональный интеллект и очеловечить его. 

Например, как с помощью функции «распознавание подтекста» робот может ответить клиенту с той же эмоцией, которую человек отразил в своем сообщении. Особенно ярко эта способность демонстрируется в голосовых каналах коммуникаций. Для того, чтобы чат-бот казался «живым», необходимо уйти от излишнего формализма в пользу односложных разговорных фраз и обращений к пользователю по имени. 

Какие сценарии обслуживания лучше всего подходят для чат-ботов, а где все же стоит оставить живого оператора?

Чат-бот незаменим в шаблонных запросах: проверка баланса в личном кабинете, вопрос о сроках погашения или условиях займа, подтверждение операции и так далее. А специалисты клиентской поддержки лучше справляются с нестандартными кейсами, где необходимо учитывать контекст ситуации. 

Какие технологии, например, ИИ или NLP, помогают чат-ботам лучше понимать эмоции и потребности клиента?

Использование технологий обработки естественного языка (NLP) позволяет чат-боту анализировать обращение клиента с точки зрения подтекста, а модели машинного обучения помогают определить эмоции и настроение для более персонализированного подхода. Кроме того, хотелось бы также выделить такие технологии как:

• анализ тональности (Sentiment Analysis). Помогает чат-боту адекватно реагировать на эмоции клиента;
• анализ контекста. Используется для более глубокого понимания предыдущего взаимодействия с клиентом, чтобы предугадывать его потребности и предоставлять более персонализированный ответ;
• анализ биометрического распознавания. Технологии распознавания голоса и выражений лица могут дать информацию об эмоциональном и психологическом состоянии клиента, если речь идет о голосовом канале связи.

Как найти баланс между автоматизацией и личным общением, чтобы повысить лояльность клиентов?

На сегодняшний день чат-бот — это незаменимый инструмент автоматизации рутинных задач. В отличие от человека, робот может предоставить ответ на шаблонные вопросы моментально, исключая риск ошибки. А в решении индивидуальных кейсов, вопросов безопасности, возможных конфликтных ситуаций или, например, проверке личности, оператор может быстрее понять запрос, задать уточняющие вопросы и предложить подходящее решение.