Как говорить с клиентом: продажи как искусство осознанного диалога

В последние годы все чаще говорят о важности soft skills в продажах. Почему именно сейчас эта тема стала актуальной?

Потому что кардинально изменился сам контекст общения с клиентом. Раньше в центре внимания была информация: человек приходил за знаниями о продукте, за консультацией. Сегодня клиент зачастую знает не меньше продавца — он уже посмотрел обзоры, изучил характеристики, прочитал отзывы. Он приходит не за ответом, а за ощущением уверенности в выборе. Поэтому решающим фактором становится не то, что ему говорят, а как с ним говорят. И в этой новой реальности выигрывают не те, кто лучше презентует товар, а те, кто умеет выстраивать осознанный диалог.

Что стоит за понятием «осознанный диалог»?

Это способ коммуникации, в котором внимание продавца направлено не только на цель — совершить сделку, — но и на человека, с которым он общается. Такой диалог строится на уважении, умении слушать, готовности быть гибким. Продавец не навязывает, не ускоряет, не перебивает — он сопровождает, помогает, уточняет, направляет. Осознанный подход требует развитого эмоционального интеллекта, понимания, как устроено принятие решений, и способности быть не только экспертом, но и собеседником.

А чему тогда стоит учить продавцов в первую очередь?

Раньше обучение сводилось к изучению товара и отработке возражений. Сегодня основное внимание нужно уделять базовым навыкам общения: умению задавать вопросы, слышать, работать с эмоциями, быть тактичным. Это навыки, которые формируются не за счет инструкций, а через регулярную практику, обратную связь. Продавцу важно понимать, что он работает не с продуктом, а с восприятием этого продукта клиентом.

Насколько такие навыки можно считать универсальными?

Абсолютно универсальны. Будь то продажа мебели, лепнины, техники или образовательных услуг — в центре всегда человек. И чем более сложный или эстетически значимый выбор делает клиент, тем выше значимость soft skills. В нашей сфере, например, выбор почти всегда эмоциональный. Люди не просто покупают  — они создают атмосферу, выражают себя. Поэтому продавец, который умеет «слышать» не только слова, но и паузы, настроение, колебания — работает гораздо эффективнее любого скрипта.

Может ли эмоциональный интеллект быть частью KPI?

Это интересный вопрос. Прямо измерить уровень эмпатии или вовлеченности сложно. Но можно оценивать результат: глубину общения, качество обратной связи от клиентов, количество повторных покупок, средний чек. Все это — индикаторы доверия. А доверие в рознице сегодня — главный капитал. Оно строится не на скидках, а на уважении. И именно в разговоре это уважение проявляется — или теряется.

Какие ошибки вы бы назвали самыми распространенными в продажах сегодня?

Автоматизм. Попытка «отработать» клиента. Ощущение, что диалог — это обязанность, а не инструмент. Люди чувствуют, когда с ними говорят по шаблону. И уходят — даже если товар их устраивает. Умение говорить живо, по делу, но с вниманием к человеку — это конкурентное преимущество. Особенно сейчас, когда выбор велик, а сервис становится дифференциатором.

Получается, что продавец сегодня — это уже не просто функция?

Именно. Это полноценная коммуникативная роль. Продавец становится медиатором между брендом и клиентом. Его задача — не «уговорить», а помочь человеку осознанно принять решение. В этом и есть суть современного подхода: продажа — не как манипуляция, а как сопровождение. Когда продавцы это понимают — меняется все: и атмосфера в магазине, и результаты, и отношения с клиентами.