Что HR-менеджеру делать с мифами о коллекторах

В российской индустрии взыскания работа со сложившимися стереотипами о профессии коллектора — одна из важных задач HR-специалистов. Хотелось бы поделиться опытом подбора персонала с учетом имиджевой неоднозначности нашего рынка в восприятии некоторых целевых аудиторий.

Ожидания — не реальность

К сожалению, до сих пор у некоторых соискателей представление о нашей работе сформировано устаревшими мифами. Перечислю самые популярные.

• Коллекторы запугивают людей
• Это не бизнес, а бесконечный колл-центр
• Это непрестижная профессия
• Во взыскании мало платят 
• Никакого карьерного роста и сплошной стресс

Сразу оговорюсь, что так думают люди за пределами нашей индустрии. Более 50% вакансий предполагает наличие опыта на рынке взыскания, будь то независимые агентства или службы по работе с проблемными долгами внутри финансовых организаций. Кандидатам из нашей сферы не нужно объяснять, что представляет собой современный сервис по возврату просроченной задолженности (такой, как ID Collect) — они и сами это знают. Таким соискателям интереснее более прикладные вопросы: зарплата, соцпакет, график, отпуск и так далее.

Но все остальные люди не в курсе реалий цивилизованного рынка взыскания. Они не знают, что

• общение коллекторов с должниками с 2017 года жестко регулирует профильный закон 230-ФЗ: он максимально ограничивает любые контакты взыскателями с клиентом (звонки, смс, письма, очные встречи), не говоря уже о давлении на человека — физическом или психологическом;
• возврат проблемных долгов — это многообразие сложных интересных направлений работы, а вовсе не только звонки по телефону;
• в крупных компаниях отрасли (а на них приходится больше 70% рынка) работают выпускники лучших российских вузов,например, Бауманского и Физтеха;
• сами компании занимаются собственными IT-разработками, используют роботов, автоматизацию, машинное обучение;
• успешные взыскатели за счет премиальной части очень хорошо зарабатывают;
• вырасти от специалиста до руководителя направления на нашем рынке вполне можно за год — индустрия любит способных и целеустремленных. А корпоративные праздники и другие развлекательные ивенты — неотъемлемая часть офисной жизни.

Поэтапный сторителлинг

Конечно, мы не докучаем соискателям скучными монологами о том, какие взыскатели молодцы. Такой подход вряд ли решит проблему демонизации отрасли в глазах человека, совершенно ничего о ней не знающего. Поэтому погружаем будущих коллег в реалии рынка постепенно. Я бы выделила следующие этапы.

• Мотивирующий контент в корпоративном разделе на сайтах поиска работы

В справочной информации о компании мы используем комплексный подход: не только обозначаем отрасль присутствия, но подробно рассказываем о глобальных характеристиках бизнеса (технологичности и этике взыскания, вхождении в состав крупной финтех-группы, надежности и безупречной деловой репутации); даем представление о направлениях работы, ключевых финансовых и репутационных маркерах; упоминаем о наших социальных проектах. Сейчас мы дорабатываем контент на job-порталах, планируем к запуску креативные форматы для первого, безличного, знакомства  с кандидатом на собственных страницах рекрутинговых порталов.

• Подсказки

Договариваясь о первом собеседовании, мы иногда специально обращаем внимание интересующего нас соискателя на публичную информацию о компании. Например, скидываем ссылки на раздел сайта с комиксами по финансовой грамотности — это дает эффект неожиданности. Ведь люди «не в теме» никак не ожидают увидеть веселые истории о долгах и способах их погашения в образах милого корги. Если человек зайдет на сайт, то, почитав комиксы, может посетить и в другие разделы. Например, с условиями программ реструктуризации долгов для наших клиентов, которые предполагают большие скидки и длительные рассрочки. Так, еще до первой встречи с компанией образ «злого коллектора» начнет постепенно развеиваться.

• Вдохновляющий welcome

На собеседованиях не знакомые с реалиями взыскания люди часто задают похожие вопросы, например, «Долги выбиваете?» или «Почему вы не простите просрочку должникам?». Поэтому мы предпочитаем для начала провести краткий индакшн для кандидата (10-15 минут), и за это время успеваем лаконично проинформировать о принципах нашей работы, программах лояльности для должников, проектах по финансовой грамотности и других аспектах, которые могут быть не очень важны для конкретной позиции, но для общего настроя соискателя — однозначно да. 

• Пример для подражания

В нашей компании работает много людей, в том числе и на топовых позициях, отказавшихся от предложений технологических гигантов в пользу нашего оффера. И не только технологических — к нам приходят бывшие сотрудники крупнейших финансовых брендов и остаются на годы, вырастая до руководителей высшего звена. Если уже в процессе общения мы видим, что человеку у нас нравится, но все еще есть сомнения относительно «престижности» коллекшена, мы апеллируем к таким примерам. 

• Демонстрация успехов

Сервис по возврату просроченной задолженности ID Collect по разным метрикам — один из крупнейших в отрасли. И мы подробно об этом рассказываем на всех этапах собеседования. В том числе для того, чтобы развеять миф о малооплачиваемом низкоквалифицированном труде коллекторов, которые давно уже не совсем коллекторы. Ведь мы не только собираем долги физических лиц, но представляем и другие ниши, напрямую не связанные с взысканием; занимаемся AI, Data Science, созданием скоринговых систем и другими высокоточными аналитическими продуктами. Конечно, эти инструменты нужны нам для повышения операционной эффективности бизнеса и, в частности, сборов. Но владельцы процессов — представители совершенно других профессий. Рассказать панорамно обо всем этом в рамках job-интервью — отдельный вид искусства, но мы им овладели.

Что из этого получается

Не буду притворяться, что нам всегда удается одержать победу над стереотипами. Бывает, что несмотря на все усилия, желаемый кандидат «уплывает» к другому работодателю — чаще всего, из числа самых медийных. Обычно так поступают люди с минимальным трудовым стажем, с чьей точки зрения на раннем этапе карьеры для ее дальнейшего успеха необходимы шильдики «голубых фишек». 

Но в целом процент отказов от оффера или принятие контроффера уже после согласования даты выхода не превышает 10-15% в общем траффике подбора. Думаю, что не последнюю роль играют нематериальные факторы, которые очень важны в том числе и для молодежи, как то:

• гибридный график;
• социальная ответственность компании;
• расширенный соцпакет;
• неформальные отношения в коллективе;
• отсутствие жесткого дресс-кода.

И если на этапе онлайн-общения у скептически настроенных соискателей еще могут оставаться сомнения имиджевого характера, то у абсолютного большинства они исчезают после посещения нашего головного офиса в Москве. Уютная кухня, мерч с изображением корпоративного корги, топ-менеджеры в свитшотах и джинсах, обращение на «ты» и теплое доверительное общение коллег в смолл-толках — все это можно увидеть и почувствовать даже за один визит. Многие коллеги, которые остались с нами, отказавшись от работы в более раскрученных брендах, говорят, что именно офисная атмосфера перевернула их представления о коллекторском бизнесе. Поэтому, резюмируя, отмечу следующее: развенчивать мифы о нашей сфере присутствия не очень сложно именно потому что они — мифы. И не соответствуют действительности ни по одному из пунктов.