Сколько стоит выгорание бизнесу и как его не допустить

Работа операторов колл-центра связана с постоянным общением и требует эмоциональной устойчивости. Каждый день сотрудники взаимодействуют с десятками, а иногда и сотнями клиентов, помогая решить вопросы, отвечая на запросы и работая с жалобами. Не секрет, что выгоревшие сотрудники хуже справляются и чаще увольняются. 

По данным исследования института общественного мнения Gallup, компании с высоким уровнем выгорания теряют от 10% до 15% эффективности из-за выгоревших сотрудников​. Также это невыгодно и HR-бренду работодателя. Если сотрудники уходят, это негативно сказывается на имидже компании как работодателя. Кроме того, поиск новых сотрудников обходится дороже, чем сохранение имеющихся. Отрицательные отзывы в интернете и низкий уровень удовлетворенности команды могут сделать компанию менее привлекательной для талантливых специалистов.

Рассказываем, как решить проблему выгорания и не допустить ее повторно.

Невидимые вызовы и причины выгорания

Главная сложность в работе операторов — высокая интенсивность звонков. Ожидания по скорости и качеству обслуживания приводят к тому, что сотрудники выполняют множество задач за короткий промежуток времени. Стресс усиливается и из-за непредсказуемости каждого звонка: нельзя предугадать, как пройдет разговор, ведь клиенты обращаются с разными запросами и эмоциональными реакциями. Этот фактор повышает тревожность, особенно когда звонки связаны с решением сложных проблем.

Как распознать и предотвратить эмоциональное выгорание операторов колл-центров

Эмоциональное выгорание не происходит сразу — это процесс, который может занимать месяцы и проявляться постепенно. На ранних стадиях появляются усталость и раздражительность, позже к ним присоединяются апатия и безразличие. По этим признакам можно распознать выгорание:

1. Снижение производительности и качества работы

Если оператор начинает работать медленнее, делает больше ошибок или не укладывается в показатели эффективности, это может быть признаком выгорания. Руководство должно отслеживать динамику производительности каждого оператора и замечать, если показатели одного сотрудника постоянно снижаются.

2. Изменение в поведении и настроении

Руководству стоит обратить внимание на поведение сотрудников. Если оператор, ранее активный и доброжелательный, стал замкнутым, раздражительным или менее общительным с коллегами, это может быть признаком выгорания. Такой сотрудник может также меньше проявлять интерес к новым задачам и проектам.

3. Снижение вовлеченности в коллективную жизнь

Сотрудник, подверженный выгоранию, часто перестает участвовать в обсуждениях и избегает корпоративных мероприятий. Руководитель может заметить, что оператор больше не высказывает инициативу и в целом менее охотно взаимодействует с коллегами.

4. Жалобы на усталость или перегрузку

Иногда сотрудники сами напрямую говорят о том, что испытывают сильный стресс или перегрузку, но делают это вскользь или в неформальной обстановке. Если оператор все чаще жалуется на усталость, даже если у него нет резкого увеличения нагрузки, это сигнал о возможном выгорании.

5. Обезличенный стиль общения с клиентами

Выгорание часто проявляется в снижении эмпатии, что можно заметить и в общении с клиентами. Если оператор начинает разговаривать с клиентами сухо, не проявляет участия, игнорирует их эмоции, руководство может это заметить по записям разговоров или через отзывы клиентов.

Как сохранить эмоциональную устойчивость операторов: 4 совета

Осознавая основные психологические трудности, можно предложить конкретные шаги, которые позволят операторам снизить уровень стресса и лучше адаптироваться к нагрузкам.

1. Ставьте достижимые цели и фиксируйте результаты  

Четкие и достижимые цели помогают операторам сосредоточиться и снижают тревожность, которая возникает из-за неопределенности. Оценка небольших достижений помогает оператору сформировать позитивное восприятие своей работы, создавая внутреннюю мотивацию. Также полезно отслеживать прогресс с помощью визуальных инструментов — графиков, диаграмм, что дает наглядное представление об успехах. Например, в некоторых CRM-системах можно измерить уровень стресса.

2. Обеспечьте возможность коротких перерывов

Секрет повышения продуктивности — чередование работы с перерывами, особенно при работе в условиях стресса. Несколько минут отдыха в течение дня восстанавливают силы и позволяют выйти из стрессового состояния. Это повышает внимательность и качество обслуживания клиентов.

3. Создайте систему обратной связи

Регулярная и конструктивная обратная связь от руководства помогает операторам понять, в чем они преуспевают, а что можно улучшить. Это снижает тревожность, укрепляет уверенность в себе и создает основу для дальнейшего профессионального роста.

4. Организуйте тренинги по управлению стрессом

Специальные тренинги по стресс-менеджменту или обучающие программы, включающие приемы релаксации, помогают операторам осознанно относиться к своему эмоциональному состоянию и контролировать его. Например, дыхательные техники или медитация могут оказать положительное влияние, позволяя снять напряжение между звонками.

Роль руководства в создании здорового микроклимата

Поддержка со стороны руководства — важный фактор в профилактике выгорания. Когда операторы чувствуют, что их работа ценится и что команда единомышленников всегда готова поддержать, это укрепляет общий дух коллектива. Неформальные встречи и мероприятия, где сотрудники могут пообщаться в расслабленной обстановке, помогают им почувствовать себя частью команды.

Также руководители должны проявлять интерес к проблемам и трудностям операторов, избегая чрезмерного контроля и формальных замечаний. Важно демонстрировать уважение к каждому сотруднику и быть открытым к диалогу — это создает чувство безопасности и повышает мотивацию.

Почему поддержка операторов — это инвестиция в будущее компании

Создание комфортных условий работы для операторов колл-центра — это не только забота о сотрудниках, но и эффективная инвестиция в бизнес. Уменьшение уровня выгорания, забота о психическом здоровье сотрудников и внимание к их благополучию помогают сократить текучесть кадров и повысить качество обслуживания клиентов. В результате операторы, которые чувствуют поддержку и ценность своей работы, общаются искреннее и профессиональнее, что положительно отражается на репутации компании.