Как мы увеличили лояльность клиентов с помощью коммуникативной модели
В этом материале мы расскажем, как создали собственную «Академию клиентского опыта» и за год улучшили уровень сервиса
Задача:
Повысить уровень лояльности и удовлетворенности сервисом среди клиентов.
Причина:
В ходе бенчмарк-анализа мы выявили, что подавляющее большинство компаний сектора МФО предоставляют клиентам незначительно отличающийся продукт на приблизительно одинаковых условиях. При этом сервисная составляющая остается зоной роста для всех компаний сферы. Поэтому следует развивать ее, чтобы занять лидирующие позиции на рынке.
В начале 2023 года МФК «Лайм-Займ» провела собственное бенчмарк-исследование, чтобы выявить лучшие практики на рынке микрофинансирования. Для изучения мы выбрали 10 компаний-лидеров рынка МФО по версии сайта Банки.ру.
В результате мы пришли к выводу, что все компании предоставляют клиентам незначительно отличающийся продукт на приблизительно одинаковых условиях. Тогда мы проанализировали сервисную составляющую компаний, так как именно она, при прочих равных, становится тем «клеем», который связывает клиента с продуктом. Как показало исследование, сервисная составляющая — это зона роста для всех компаний рынка МФО.
Тогда мы решили, что развитие сервиса станет для нас приоритетным направлением в 2023 году. Так в департаменте клиентской поддержки появилась «Академия клиентского опыта».
Проект включил в себя 4 части:
- Внедрение коммуникативной модели. Главной задачей проекта было — обучить сотрудников корректно выстраивать диалог с клиентом. Для этого мы внедрили коммуникативную модель Гарольда Лассуэлла. Мы полностью пересмотрели процессы работы с обращениями клиентов. До этого сотрудники использовали шаблоны ответов, зачастую даже не убедившись в том, что они закрывают запрос клиента. Если операторы и давали релевантный ответ, то на чистом канцелярите, которого клиент не понимал. Внедрение коммуникативной модели позволило нам улучшить качество ответов клиентам. Теперь сотрудники вникают в запрос, отвечают на доступном языке и проверяют, понял ли клиент смысл ответа.
Справка. Модель Гарольда Лассуэлла была разработана в 1939–40 годах. Согласно ей, коммуникация состоит из 5 элементов: оратора, сообщения, канала, получателя и эффекта. А конечная цель коммуникации — добиться того, чтобы адресат понял сообщение, переданное оратором.
- Сервисное обучение. В рамках проекта мы сделали акцент на обучении сотрудников. Для них ввели обучающие курсы, регулярные тренинги и еженедельные «летучки».
- Проведение специального марафона для всех сотрудников департамента клиентской поддержки с целью развития сервисного мышления.
- Введение мотивационных программ для сотрудников департамента: «Лидер сервиса», «Истории превосходного сервиса», «Спасибо за „спасибо“».
При оценке результатов проекта мы посмотрели, как изменились несколько показателей удовлетворенности клиентов и сотрудников. Это CSI — удовлетворенность клиентов услугой или работой сотрудника, NPS — индекс лояльности клиента и eNPS — индекс лояльности сотрудника. За год индекс NPS вырос на 7,56 пп, CSI вырос на 13,7%, а eNPS на 5,5%. Так, благодаря проекту нам удалось увеличить лояльность как клиентов, так и сотрудников, а значит расширить масштаб и умножить доходность компании.