Как работать с клиентом, который настроен негативно

Недовольный клиент — кто он

Мы бы разделяли понятия «недовольный» и «агрессивный» клиент друг от друга, поскольку тактика работы с ними сильно отличается.

Недовольный клиент — это тот, у которого ожидания от взаимодействия с продуктом или сервисом оказались значительно выше, чем то, что он получил по факту. Недовольные клиенты бывают разными — кто-то промолчит и просто постарается в дальнейшем не иметь никаких дел с компанией, а кто-то напишет на все сайты с отзывами, выскажет свое недовольство на горячей линии, а еще потом и регуляторам жалобы отправит.

У клиента могут быть самые разные причины для недовольства: от характеристик продукта или сервиса до условий его предоставления и работы сотрудников. Но, если смотреть глубже — причина в том, что ожидания клиента не оправдались. Часто ситуация осложняется тем, что служба клиентской поддержки не может должным образом помочь клиенту. 

Что с ним делать? 

В таком случае важно не оставлять клиента наедине с его проблемой и вовремя отреагировать на его недовольство. Если человек написал отрицательный отзыв в интернете, нужно найти его контакты и связаться с ним. Далее в общении с клиентом есть несколько особенностей. 

Особенности общения с клиентом, который недоволен 

Во-первых, нужно разобраться в чем же причина недовольства клиента. И, если по результатам разбирательства выясняется, что компания действительно была неправа, и недовольство клиента оправдано — обязательно принести ему извинения. Многие компании используют промокоды, небольшие подарки, сувениры для того, чтобы повысить лояльность такого клиента. И это, безусловно, нужно делать. 

Если же по результатам проверки выяснилось, что компания права, а клиент нет, то об этом также важно сообщить клиенту, пояснить, почему так произошло, и помочь ему впоследствии избежать такой же ошибки. Здесь тоже есть нюансы: не нужно разговаривать с клиентом в обвинительном ключе. Важно мягко и корректно донести до него свою точку зрения. 

Какую пользу недовольные клиенты приносят компании 

Кроме того, стоит свести к минимуму канцелярит в речи и отдавать предпочтение спокойной, грамотной речи без сложносочиненных конструкций. Когда сотрудник клиентской поддержки в ответе клиенту начинает сыпать ссылками на законы и пункты в договоре, клиент может отреагировать агрессивно. 

Важно помнить, что лучшим подарком для клиента будут не сувениры или скидки, а человеческое общение и понимание того, что его не бросили, а поддержали. Стоит проявить эмпатию и сочувствие по отношению к клиенту, проникнуться его проблемой и постараться помочь. Нужно донести до собеседника, что он не один, о нем помнят, а его проблему решают. 

Кроме того, негативная обратная связь — еще один источник информации о том, какие у компании есть точки роста. Важно анализировать обращения и делать выводы, какие процессы стоит исправить, чтобы клиенты не сталкивались с проблемами снова. Если клиент своим отрицательным фидбеком помог компании улучшить что-то в своих процессах или продуктах, стоит отблагодарить его. Поэтому очень важно выстроить системную работу с негативными клиентами! Они — настоящий кладезь информации.

А что делать с клиентом, который настроен агрессивно? 

С агрессивными клиентами дело обстоит несколько сложнее. Если клиент настолько недоволен, что уже перешел в стадию «агрессия», то в данный момент с ним бесполезно конструктивно разговаривать, а причиной тому — наш с вами головной мозг. За эмоции агрессии и гнева отвечает самый древний из отделов мозга — рептильный, и когда они включаются, остальные отделы головного мозга уходят на задний план, у человека в таком состоянии отключаются когнитивные функции. Вступая с ним в конфронтацию, можно заработать жалобу, негативную оценку или отзыв в интернете. И первый шаг при работе с клиентом-агрессором: сделать так, чтобы он стал просто негативным клиентом.

Лайфхаки в общении с агрессивными клиентами 

Что же касается лайфхаков, очень важно не спорить с клиентом, не перебивать его, внимательно выслушать. Но при этом соблюдать нейтральную позицию. Нельзя говорить: «Успокойтесь», «Я вас так понимаю», «Ой, да это что, вот у меня…». Для того, чтобы агрессия спала, нужно время, обычно она длится не очень долго. Клиент остывает, неокортекс и лимбическая система возвращаются к работе, и с ним можно вести конструктивный диалог.