Жалобы на МФО в Банк России снизились на треть: причины

По данным Банка России, за первое полугодие 2024 года количество обращений в отношении МФО сократилось на 33%. На это однозначно влияет рост качества работы с обращениями со стороны компаний. 

МФО наращивают скорость обработки обращений в каждом из каналов коммуникации, будь то письмо на почте или комментарий в официальном сообществе в социальных сетях. Вместе с клиентом специалисты ищут наиболее подходящее и комфортное решение возникшего вопроса или даже спорной ситуации. Компаниями создаются отдельные базы знаний и скрипты для эффективной работы с более сложными и запутанными случаями и проводится специальная подготовка специалистов контакт-центров к потенциально конфликтному взаимодействию. 

Как результат — внедрение клиентоцентричной модели ведения микрофинансового бизнеса, частями которой являются описанные выше решения и инструменты, приводит к тому, что большая часть заемщиков решает свои вопросы и получает информацию по своему запросу без необходимости обращаться к регулятору как посреднику во взаимодействии с компанией.

В МФК «Лайм-Займ» процент жалоб в Банк России сократился в 2023 году на 59% при росте портфеля в 1,6 раза. Что касается динамики общего количества поступающих обращений в МФК «Лайм-Займ» уже в 2024 году, мы отмечаем прирост по сравнению с прошлым годом — примерно на четверть. Однако стоит отметить, что это в большей степени не жалобы, а обращения за консультацией по самым разным вопросам: от того, как зарегистрироваться в личном кабинете, до того, какой будет сумма для оплаты займа. Также на рост числа обращений влияет тот факт, что мы стали получать больше сообщений от уникальных клиентов, а не повторные обращения одного и того же пула людей.