Как узнать, что пользователи говорят о вашем бренде: 3 способа

Важность онлайн-репутации для бизнеса невозможно переоценить: то, что о вас пишут в интернете, напрямую влияет на продажи и лояльность постоянных клиентов.

Зачем отслеживать упоминания бренда и какие плюсы и минусы есть у разных методов мониторинга, рассказала Екатерина Хиндикайнен, директор по продуктовому развитию сервиса Rookee. 

Зачем нужен мониторинг упоминаний в интернете

Мониторинг упоминаний можно условно разделить на два вида:

1. Регулярный мониторинг предполагает систематическое отслеживание всех упоминаний бренда в интернете. Это помогает компании оставаться в курсе текущих настроений потребителей и поддерживать положительный имидж.
2. Антикризисный мониторинг — более интенсивный вид контроля, который используют при возникновении кризисных ситуаций, несущих угрозу репутации компании. В этом случае мониторинг нацелен на быстрое выявление негативных упоминаний и оперативное реагирование на них. Антикризисный мониторинг позволяет минимизировать ущерб и сохранить доверие клиентов.

Оба вида мониторинга важны для поддержания положительной репутации бренда и создания устойчивых отношений с клиентами, так как их можно использовать для:

• Управления репутацией. Отслеживая отзывы, компания может быстро реагировать на них и тем самым укреплять связь с клиентами или решать возникшие проблемы, нивелируя негатив.
• Укрепления понимания аудитории. Мониторинг помогает понять, что именно нравится или не нравится клиентам, какие у нее потребности и ожидания. Это ценные инсайты для улучшения продуктов и услуг.
• Генерации идей для контента. Вместе с упоминаниями можно найти вопросы и возражения клиентов, на основе которых можно готовить посты в соцсети, статьи, Q&A и т.д.
• Выявления возможностей. Иногда блогеры или СМИ могут упоминать компанию — это может служить поводом наладить контакт и получить новых партнеров или каналы продвижения.

Далее рассмотрим 3 метода репутационного мониторинга, их плюсы и минусы.

Поиск упоминаний вручную

Этот способ подразумевает использование поисковых систем и изучение онлайн-площадок силами штатного специалиста. Мы подробно рассматривали этот способ в своей статье на РБК.

Плюсы метода:

1. Детальный анализ контекста. Ручной поиск позволяет внимательнее вникнуть в контекст каждого упоминания. Человек может лучше понять тон поста, эмоциональную окраску и возможный подтекст, нежели автоматическая система для сбора упоминаний.
2. Гибкость. Человек, осуществляющий мониторинг, может принимать решения о том, как реагировать на упоминания, и сразу передавать критическую информацию ответственным лицам.

Минусы метода:

1. Временные затраты. Ручной поиск требует значительного времени и усилий. Систематизация и обработка больших объемов информации может занять часы, а то и дни, что значительно снижает эффективность работы.
2. Эмоциональная нагрузка. Регулярное взаимодействие с негативными комментариями и критикой может оказывать негативное влияние на эмоциональное состояние специалиста, проводящего мониторинг.
3. Ограниченные ресурсы. Невозможно просмотреть весь интернет вручную. Это значит, что специалист компании может пропустить важные упоминания, которые впоследствии могут стать угрозой для репутации бренда.

Программы для мониторинга упоминаний

Подразумевает использование специального софта или сервисов, таких как:

• Brand Analytics,
• PromoPult,
• Медиалогия,
• ПрессИндекс,
• IQbuzz,
• Chotam
• и др.

Плюсы метода:

1. Экономия времени. Независимо от объема упоминаний, автоматизированные сервисы позволяют быстро собирать и анализировать большое количество данных. 
2. Широкий охват. Большинство сервисов предоставляет доступ к разнообразным источникам информации, включая социальные сети, блоги, новостные сайты и форумы. Это позволяет обеспечить более полный мониторинг упоминаний бренда.
3. Аналитика и отчеты. Современные инструменты предлагают расширенные возможности аналитики. Можно получать детализированные отчеты, проводить анализ трендов и отслеживать динамику настроений аудитории.

Минусы метода:

1. Затраты. Как правило, специализированные сервисы не бесплатны. Подписка может требовать значительных финансовых вложений, что особенно плохо для малого бизнеса.
2. Необходимость настройки и обучения сотрудников. Для эффективного использования специализированных сервисов требуется время на знакомство специалиста с интерфейсом, а также на настройку и адаптацию инструментов под конкретные потребности компании.
3. Непонимание нюансов. Автоматические алгоритмы могут неправильно интерпретировать контекст или специфику упоминаний, что снижает точность анализа.
4. Технические ограничения. В некоторых случаях сервисы не охватывают определенные площадки или языковые зоны, из-за чего можно упустить важную информацию.

Сотрудничество с агентством

Агентские услуги отчасти объединяют в себе плюсы и минусы предыдущих способов, так как подразумевают как работу со специальными инструментами, так и человеческий фактор.

Плюсы метода:

1. Профессионализм и опыт. Агентства, специализирующиеся на мониторинге, имеют опыт и знания в этой области. Они используют передовые методы и инструменты, чтобы обеспечить точный и эффективный мониторинг.
2. Экономия времени и ресурсов. Владелец бизнеса не тратит время на самостоятельный мониторинг и может сосредоточиться на других аспектах управления компанией. Агентство берет на себя всю работу по отслеживанию и анализу упоминаний.
3. Подробная аналитика. Агентства могут предложить глубокий анализ данных, включая сравнение с конкурентами и прогнозирование. Это помогает в принятии взвешенных стратегических решений.
4. Оперативное реагирование. Специалисты агентства могут быстро реагировать на негативные упоминания и разрабатывать антикризисные стратегии, минимизируя возможный ущерб для репутации бренда.
5. Индивидуальный подход. Агентства могут настраивать свои услуги под конкретные нужды и требования бизнеса, обеспечивая более таргетированный и персонализированный мониторинг.

Минусы метода:

1. Высокие затраты. Услуги профессиональных агентств бывают довольно дорогостоящими, что может стать значительной статьей расходов для малого бизнеса или молодого стартапа.
2. Долгосрочные обязательства. Заключение контрактов с агентствами часто предусматривает долгосрочные обязательства, что не всегда удобно для компаний, нуждающихся в гибкости и возможностях для быстрого изменения стратегии.
3. Зависимость от внешней компании. Все действия проходят через агентство, что приводит к замедленному принятию решений. А если с агентством возникнут проблемы, то на поиск достойной замены уйдет время.
4. Коммуникационные барьеры. Возможны трудности в коммуникации между компанией и агентством, что может привести к недопониманию задач и целей мониторинга.