Эксперт Lime назвал еще одну причину высокой закредитованности россиян

По данным Банка России за первое полугодие 2024 года, на граждан с тремя займами и более приходится более половины от всей розничной задолженности физических лиц. В борьбе с высокой закредитованностью регулятор предпринимает целый комплекс мер, начиная с макропруденциальных лимитов, которые напрямую ограничивают выдачу займов и кредитов людям с высокой долговой нагрузкой, заканчивая разработкой новых предложений на трехлетнюю перспективу: трехдневное охлаждение перед оформлением нового займа, правило «один займ в одни руки» и т.д. 

По словам управляющего директора МФК «Лайм-Займ» Олеси Киселевой, есть еще один фактор, который оказывает серьезное влияние на прирост долговой нагрузки населения — потребительский экстремизм. Это ситуация, когда клиент оформляет кредит или микрозайм и осознанно не планирует его возвращать. Подобные клиенты не только наращивают общий уровень долговой нагрузки по стране, но и создают дополнительные сложности компаниям-кредиторам, которые предоставили им заемные средства. Об этом представитель «Лайм-Займ» рассказала на Форуме инновационных финансовых технологий FINOPOLIS в Сочи.

«Мы работаем на рынке уже 11 лет и пропустили через свою скоринговую систему более 9 млн клиентов. В период бума потребительского кредитования мы столкнулись с растущей категорией клиентов с паттернами потребительского экстремизма, которых практически невозможно идентифицировать классическими способами — через анализ кредитной истории, платежной дисциплины, места работы и уровня заработной платы. 

Основная причина проблем с выявлением клиентов с потребительским отношением к МФО состоит в том, что это могут быть люди со средним или даже высоким скоринговым баллом, большой кредитной историей, положительным опытом кредитования в банках, регулярным подтвержденным доходом и достаточными денежными средствами. То есть по всем критериям это надежные клиенты. Однако на деле оказывается, что они оформляют заем, зная, что возвращать его не планируют: они уже имеют внушительный опыт «должника», понимают, какие меры в худшем случае могут быть приняты, и для них это не является ограничением для использования компании в своих интересах», — объяснила эксперт.

Тренд на потребительский экстремизм поддерживается не только непосредственно «должниками со стажем», но и интернет-площадками — форумами, каналами и сообществами в соцсетях, видеохостингами, на которых публикуется соответствующий контент на темы: «как обмануть МФО», «как взять займ и не платить» и т.д. Как итог — растет не только доля клиентов с паттернами поведенческого экстремизма в портфелях банков и МФО, но и количество «шаблонных» жалоб на компании.

«За 2024 год из всех полученных обращений и жалоб клиентов четверть — это шаблонные сообщения. Подобные обращения поступают к нам и в Банк России от клиентов, которые увидели на форуме шаблон и инструкцию, как жаловаться на МФО. Несмотря на то, что, например, у компании нет никаких комиссий, есть категория клиентов, которые все равно жалуются и требуют весь перечень возможных и невозможных возвратов. Это в том числе создает дополнительную нагрузку для сотрудников клиентской поддержки, которые отрабатывают каждое обращение и в такой ситуации не улучшают клиентский опыт, несмотря на решение вопроса», — дополнила Олеся Киселева.

От явления потребительского экстремизма страдают не только компании-кредиторы, но и ответственные заемщики, которые попадают в категорию подозрительных и получают отказ или достаточно маленький одобренный чек. Соответственно, необходим комплексный подход в этой ситуации, чтобы нивелировать негативные последствия для рынка и потребителей, считает эксперт микрофинансового рынка.

«И безвозвратные займы по причине потребительского экстремизма, и высокая доля шаблонных жалоб на микрофинансовые организации, и активная публикация контента с посылом эксплуатировать МФО говорят нам о том, что необходимо применять комплексные меры. Одним из решений может стать внедрение уточненного социального профиля, то есть получение неких агрегированных данных через Open API о том, подвержен ли клиент импульсивным покупкам и является ли он пользователем сервисов ставок, лотерей и так далее. Да и в целом необходимо расширять доступные компаниям-кредиторам инструменты и данные для анализа поведенческого и социального анализа, чтобы еще на этапе скоринга идентифицировать сомнительные заявки и препятствовать росту клиентов категории «zero paid»», — добавила представитель МФК «Лайм-Займ».