Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

В 2022 году сервисный бизнес в России столкнулся с множеством проблем: разорванные цепочки поставок, проблемы с запчастями, с закупкой оборудования, попавшего под санкции, уход заказчиков и вендоров, а также частичная мобилизация сотрудников в рамках СВО. В результате, компаниям пришлось срочно менять стратегии развития на 3-5 лет вперед и корректировать уже рабочие схемы. Что ждет сервисный бизнес в 2023-2024 годах — рассуждает Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания.

Мобильность и связанные с ней выгоды

Три года назад COVID-19 уже изменил поведение людей, сильно сократив личные контакты. Это затронуло и бизнес-общение, позволив оптимизировать временные затраты, избавиться от устаревших и неэффективных практик вроде ежедневных совещаний и личного посещения офиса мобильными техниками.

Сейчас тренд на цифровизацию всех сотрудников только усиливается. Особенно стоит выделить работающих вне офиса («в полях») и гибридные истории, когда часть рабочего дня в офисе за ПК, а часть — в разъездах. Для них важно быстро получить необходимую информацию по клиенту/заказу или сразу выставить счет и отдать клиенту для оплаты или зафиксировать выполнение заказа, отметив задачу выполненной, сделать фотоотчет. Такая возможность — это текущая необходимость для любой современной компании с разъездными сотрудниками. — Галямов Сергей, исполнительный директор «Аспро»

Сегодня выездной специалист сервисной компании с автоматизированными процессами и мобильным рабочим местом может начинать работу из дома, получая список заданий в приложении — одно лишь это повышает производительность на 20%. Оптимизация маршрутов, согласование времени работы и другие действия также могут быть организованы через мобильное приложение. Оно может содержать цифровой паспорт объекта или оборудования, полезные статьи и алгоритмы для сложных ремонтов. Благодаря этому тот же штат сотрудников может выполнить на 40% больше работ, а количество ошибок уменьшается на 15-20%, и даже повышается процент правильно выполненных с первого раза заявок. Согласно нашей статистике, более 60% сервисных компаний считают переход к мобильному выездному обслуживанию одной из главных задач на ближайшие пару лет.

Дефицит кадров и контроль качества работ новых сотрудников

Сервисные компании уже столкнулись с дефицитом инженеров из-за мобилизации и добровольного участия в СВО. Обслуживание оборудования требует специальных навыков, которые не освоить за несколько дней, к тому же, компании не могут жертвовать качеством работы — все это повлекло внедрение новых практик обучения и найма, включая использование цифровых баз знаний, доступных в мобильных приложениях для выездных специалистов.

Также электронные чек-листы в системах автоматизации help desk помогают контролировать качество работ. Они шаблонизируют действия при ремонте, требуют указания параметров и фото до/после выполнения заявки. Это помогает исключить необоснованные претензии со стороны клиентов.

Компании, столкнувшиеся с дефицитом кадров, нуждаются в быстром найме и адаптации новых сотрудников. Для этого необходимо иметь отлаженные бизнес-процессы, корпоративную базу знаний и дневник стажера для новых сотрудников. Тут важно автоматизировать первые шаги: начинаем с отправки приглашения для выхода на работу с определенными документами, запускаем бизнес-процесс «Выход нового сотрудника», в котором все участники найма заранее готовят документы, рабочее место, нужный софт, необходимые доступы к сервисам, дневник стажера и все остальное к дате выхода сотрудника — так он не тратит пару дней на хождение по офису, знакомство со всеми, кто ему должен что-то предоставить для работы, а сразу после оформления документов в бухгалтерии попадает в подготовленную среду, где может максимально быстро погрузиться в работу. — Галямов Сергей, исполнительный директор «Аспро»

Клиентская мобильность

Заказчики предпочитают меньше физически контактировать с исполнителями. Регистрация заявок «на лету» через сканирование QR-кода сломанного оборудования в мобильном приложении повышает уровень коммуникации. Также через приложение можно согласовать время и адрес работ, проверять выполнение с помощью фото и оценивать качество.

Исследование показало, что за 4 года спрос на мобильный канал связи с техподдержкой вырос более чем в 2 раза: ранее менее 5% заявок регистрировались через приложение, а по итогам 2022 года уже более 10% предпочитают этот способ коммуникации.

Фокус на рентабельность

Многие крупные компании — потребители сервисного обслуживания — покинули Россию. В ближайшие 1-2 года инвестиций в развитие бизнеса и появление новых крупных компаний с большими бюджетами будет значительно меньше. В результате сервисные компании будут переманивать клиентов, так как роста бизнеса в большинстве отраслей пока не предвидится.

 Демпинг остается способом конкурентной борьбы, но сейчас важно сосредоточиться на рентабельности клиентов. Раньше компании могли работать в убыток по некоторым контрактам, но сегодня это может привести к росту дебиторской задолженности, что чревато невозможностью заполнять склады запчастями и платить своим сотрудникам и партнерам. В текущей ситуации необходимо детально рассчитать все затраты, связанные с обслуживанием клиентов, и знать стоимость работы сотрудников, продавая услуги только тем, кто готов оплатить их с учетом прибыли.

Партнерства и субподряды

Потеря клиентов и оптимизация бюджетов на техническое обслуживание стимулируют сервисные компании искать способы сократить расходы, в том числе через партнерства и субподряды. В ближайшие 1-2 года будет наблюдаться развитие партнерских отношений и поиск подрядчиков среди прежних конкурентов. Крупные компании будут поглощать небольшие бизнесы, особенно те, чья бизнес-модель не предусматривала создания финансовой подушки безопасности и использовала демпинг цен как основное преимущество.

Продление сроков эксплуатации оборудования и долгосрочные контракты

Проблемы с запчастями и истощение складских запасов влияют на различные отрасли по-разному. Однако для многих сервисных компаний возможным решением сложившейся ситуации может стать увеличение сроков ремонта в договорах. Это позволит компаниям лучше планировать свои ресурсы, а клиентам — иметь более гибкие условия сотрудничества.

Кроме того, долгосрочные контракты на техническое обслуживание могут стать для сервисных компаний гарантией стабильного дохода, что позволит им лучше приспосабливаться к меняющимся экономическим условиям и сохранять рабочие места. Для заказчиков такие контракты также могут быть выгодными, так как они обеспечивают надежность и предсказуемость затрат на обслуживание техники.

Качество обслуживания и сохранение клиентов

После внедрения системы автоматизации процессов сервиса Okdesk каждая заявка/задача — это открытая книга. Наши внутренние процессы на основании полученной информации о задержках/пропусках и другой информации позволяют разбираться в причинах возникновения проблем, принятия решений и коррекций как процесса, так и методик обслуживания, чтобы исключить повторения проблем. — Юрий Иотов, технический директор группы компаний «Агро-Нова».

Учитывая сегодняшнюю реальность, именно сохранение клиентской базы становится ключевой задачей выживания сервисного бизнеса. Известно, что расходы на привлечение новых клиентов значительно выше стоимости удержания текущих заказчиков. Исследование 4000+ компаний, обслуживающих медтехнику это только подтверждает. 

Демпинг — крайний вариант, который работает «здесь и сейчас»; чтобы удержать текущих клиентов, сервисным компаниям придется уделить больше внимания качеству своих услуг. Это включает в себя не только выполнение работ в срок и по высоким стандартам, но и стремление к постоянному улучшению процессов, обучению персонала, использованию современных технологий и инструментов, обеспечение прозрачности во взаимоотношениях и работу на «опережение». Важно также отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и своевременно реагировать на их обратную связь. Однако без автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса добиться более высокого качества будет практически невозможно.

Предиктивное обслуживание

В нашем случае оказалось достаточно правильно настроенной  help desk, чтобы ни одна заявка и ни одна задача не могли затеряться и остаться неотработанными. Например, наша система наглядно показывает, по каким задачам уже «горит» дедлайн, а какие пока что являются менее приоритетными. — Денис Гусев, генеральный директор и основатель компании Socialit Service

Сервисным компаниям необходимо быть на шаг впереди, предотвращая поломки и проблемы. Технологии, такие как интернет вещей, позволяют получать информацию с оборудования до возникновения проблем. Телеметрия используется в транспорте, спутниковом мониторинге, вендинге и даже кофемашинах. Она помогает создавать заявки до возникновения критичных проблем и передавать полезную сервисную информацию технику.

В случае, если подобные заявки автоматически назначаются на ближайшего к месту проблемной точки выездного техника с мобильным приложением, сроки решения могут вызвать невероятный ВАУ эффект у клиента + first time fix rate —  все это увеличивает удовлетворенность клиента и делает сотрудничество более стабильным.

Цифровые паспорта обслуживаемых объектов и оборудования

Огромное количество времени тратят диспетчеры и выездные инженеры лишь на то, чтобы согласовать время проведения работ и запросить доступ к объекту, к тому же на месте бывает, что проблема не соответствует описанию в заявке, а нужных деталей для ремонта с собой нет. Так компании подходят к заведению цифровых паспортов, которые будут включать описание графиков доступа, контактные данные для связи, необходимые параметры, но, главное, историю обслуживания и выполненных заявок позволит значительно оптимизировать расходы на безрезультатные работы и сократить время выполнения заявок.

Мой первый год работы директором был связан с «разгребанием мусора». Важным этапом стал поиск адекватной help desk системы, я считаю большой удачей, что натолкнулся на Okdesk. На данный момент в сухом остатке я получил историю обслуживания по каждому объекту, снижение потерь оборудования составило 10-15%. Потери времени на обслуживание снизились на 20%, наши заказчики могут оценить проведенные работы на основании пакета фотографий. За 2 года работы более 30 конфликтных ситуаций с заказчиком были решены во внесудебном порядке только за счет паспортизации объектов. — Иван Глухих, руководитель «НТП Навиком»

Более глубокая аналитика или объективные решения для бизнеса

В сложные времена необходимо принимать объективные решения на основе данных и цифр. До сих пор менее 30% компаний используют отчеты на регулярной основе для анализа проблем в процессах техподдержки и сервисного обслуживания. 

Так что системы бизнес-аналитики и автоматизации с встроенными отчетами, дашбордами и метриками для контроля операционных и тактических процессов станут ключевыми инструментами для сервисных компаний в ближайшие 2 года.