«Контакт Сервис» на CCWeek 2024: 4 дня инноваций для контактных центров

Конференция CCWeek прошла с 28 по 31 октября в Москве и объединила лидеров индустрии контактных центров для обсуждения новейших тенденций в сфере клиентского сервиса. XV Юбилейная Неделя Контактных Центров стала площадкой для обмена опытом и представления инновационных решений в области цифровых каналов, автоматизации, управления взаимодействием и клиентским опытом.

День 1: Мастер-классы перед конференцией

Перед началом основной программы участники прошли мастер-классы, которые сфокусировались на омниканальных коммуникациях и работе с обратной связью от клиентов. В частности, один из мастер-классов был посвящен тому, как использовать результаты глубинных интервью для создания гипотез, которые можно протестировать в своей компании. Итогами стали готовые сценарии с ключевыми вопросами, параметры для проверки коммуникаций и список гипотез для пилотирования, которые можно применять в повседневной работе контактных центров​.

День 2: Открытие конференции, CX-стратегии и кадровые ресурсы

На открытии конференции участники обсудили ключевые тенденции в улучшении клиентского опыта (CX). Спикеры представили эффективные инструменты для удержания сотрудников, использования ИИ в WFM-системах и формирования команд, способных адаптироваться к высоким требованиям клиентов. Алексей Шеметов, CX-директор IEK Group осветил вопрос трансформации руководителей контактных центров в CX-директоров, а Вера Кулебякина, руководитель направления из «Ростелеком», продемонстрировала практики, улучшающие клиентский опыт через анализ клиентских данных.

«Контакт Сервис» на конференции представил Евгений Шибалков, руководитель проектного департамента. Евгений поделился стратегиями для быстрого запуска проектов в условиях сжатых сроков, когда запускаться нужно буквально вчера. В своем выступлении он представил статистику рынка, подчеркнул важность оперативного реагирования на форс-мажорные обстоятельства и привел реальные примеры из практики «Контакт Сервис». Эти кейсы продемонстрировали, как четко выстроенные бизнес-процессы помогают компании справляться с нагрузкой, повышая скорость запуска и качество выполнения проектов. Здесь рассказали про то, как на проекте для Gett научили операторов работать без скриптов, а в этой статье можно прочитать, как мы увеличили клиентскую базу «Сбермаркета» более чем в 6 раз.

Евгений Шибалков отметил: «Сегодня как никогда важно уметь адаптироваться к динамике рынка и запускать проекты быстро, даже если на это остаются считанные дни. Каждый срочный запуск — это возможность для команды показать максимум профессионализма и гибкости и раскрыть точки роста во времена неопределенности, а затем трансформировать минусы в плюсы. Наш опыт в «Контакт Сервис» подтверждает: успешный проект складывается из четко отлаженных процессов, слаженной работы и готовности к вызовам. В условиях, когда время — главный ресурс, умение действовать оперативно становится ключевым фактором, позволяющим достигать результатов на новом уровне»

День 3: Автоматизация, аналитика и новые подходы к продажам

Третий день конференции Customer Contacts Week был сфокусирован на автоматизации взаимодействия с клиентами, речевой аналитике и новых методах монетизации обращений. На примере компании «Додо Пицца» участники познакомились с преимуществами омниканальности, позволяющей оптимизировать клиентские взаимодействия и сократить время решения обращений до трех минут. В этот день участники также обсудили важность анализа клиентских путей и возможностей аналитики для повышения удовлетворенности клиентов.

День 4: После конференции. Персонализация и эмоциональный интеллект

В последний день мероприятия состоялись мастер-классы, на которых обсуждались подходы к управлению производительностью контактного центра, созданию системы KPI и развитию эмоционального интеллекта сотрудников. Среди тем были способы оптимизации показателей производительности, таких как среднее время обработки вызова (AHT), и разработка метрик для текстовых каналов. Один из мастер-классов под руководством Юрия Мельникова, исполнительного директора «Апекс Берг», охватывал принципы управления рабочим временем операторов, а также показатели загруженности и утилизации.

Другой мастер-класс, проведенный бизнес-тренером Еленой Войтовой, был посвящен пошаговому проектированию системы KPI и вознаграждений для сотрудников. В ходе сессии участники создали первый вариант системы KPI для одной категории сотрудников, что может стать основой для построения системы мотивации.

Итоги

Customer Contacts Week 2024 вновь подтвердила важность новых технологий и инноваций для индустрии контактных центров, где цифровая трансформация становится базовым требованием. 

Команда «Контакт Сервис» показала глубокое понимание клиентских болей, которые связаны со срочными запусками. Елена Борисова, руководитель проектного направления, рассказывала посетителям, почему выстроенные и стабильные процессы — это основа для стабильного сервиса и высокого уровня удовлетворенности клиентов. 

Ольга Якина, руководитель отдела продаж «Контакт Сервис», раскрыла подход компании к продаже клиентских решений с фокусом на истинные потребности бизнеса. Ольга предложила свежий взгляд на услуги, подчеркнув, что подход компании заключается не только в предложении стандартных услуг, но и в поиске тех решений, которые обеспечат клиентам наибольшую выгоду в долгосрочной перспективе.

Сегодня важно уделять особое внимание тому, как важны стандартизация и четкость для построения надежной системы, которая не только улучшает клиентский опыт, но и делает работу команды более предсказуемой и эффективной.