Что бизнесу делать с отзывами: советы эксперта по онлайн-репутации

Отзывы очень важны для бизнеса. Они могут привлечь новых клиентов, повысить лояльность существующих и улучшить репутацию компании. Екатерина Хиндикайнен, Product Owner Rookee, ответила на вопросы о работе с онлайн-репутацией.

Что делать с отзывами? 

Отзывы клиентов можно использовать для трех основных целей:

1. Собирать обратную связь, чтобы повышать качество продукта и совершенствовать клиентский сервис. 
2. Работать с онлайн-репутацией, а именно отслеживать и улучшать свой рейтинг на популярных площадках и обрабатывать негатив.
3. Поддерживать связь с клиентами и укреплять лояльность к бренду, отвечая на отзывы: как положительные, так и содержащие критику. 

Не стоит игнорировать отзывы и недооценивать их влияние на бизнес: они формируют репутацию, которая отражается на продажах, об этом говорят многочисленные исследования.

Как общаться с клиентом, если он оставил негативный отзыв?

Нужно оперативно разобрать ситуацию и обработать негатив. Вежливо и обстоятельно ответьте от лица компании, попросите связаться с вами для уточнения деталей и улаживания конфликта. 

Я рекомендую не менять свой подход даже в том случае, если вы подозреваете, что отзыв оставлен не реальным клиентом, а интернет-троллем или конкурентом. Вряд ли ваша целевая аудитория оценит, если вы будете отвечать на критику обвинениями в обмане или откровенной агрессией. Используйте любой негатив для того, чтобы показать себя с лучшей стороны и продемонстрировать готовность прислушиваться к пожеланиям клиентов и улучшать ваш сервис.

Как бороться с негативными заказными отзывами? 

Если вы подозреваете, что негативный отзыв заказал конкурент, в ответном комментарии попросите автора подробнее рассказать о его опыте, указать дату посещения или номер заказа. Не забудьте дать контактные данные, по которым реальный клиент мог бы обратиться для обсуждения ситуации: например, телефон или email службы поддержки. Придерживайтесь вежливого тона, ни в коем случае не переходите на грубость и обвинения.

На большинстве площадок можно попросить администрацию удалить негативный отзыв, если автор отказался выходить на связь и / или факт покупки не подтвердился.

Как увеличить число положительных отзывов? 

Есть много способов попросить клиента оставить обратную связь: словами при офлайн-продаже, с помощью рассылки при заказе с сайта, QR-кодом на упаковке товара. Многим клиентам этого достаточно, особенно, если они остались довольны работой с вами.

Мотивируйте клиентов рассказывать об их впечатлениях. Попробуйте провести конкурс на лучший отзыв в соцсетях. Например, можно разыграть купон или мерч — некий подарок с символикой бренда. Также хорошо работает система поощрения за отзывы на товары на вашем сайте: например, накопительная скидка или другие привилегии.