Точность и гибкость: обеспечили линию связи сервису Gett Delivery

Первичное обучение

Одним из ключевых элементов успешного выполнения проекта стала интеграция с CRM-системой заказчика. Эта система была основным инструментом работы операторов, и наш колл-центр начал с изучения ее функционала, чтобы на 100% соответствовать ожиданиям Gett. Обучение операторов проводилось на основе материалов, предоставленных заказчиком, что позволило нам глубже понять продукт и потребности клиентов Gett.

Первичное обучение включало в себя как технические аспекты работы с CRM, так и особенности обслуживания клиентов, характерные для проекта доставки.

Вторичное обучение и профессиональный рост операторов

Мы организовали регулярное вторичное обучение. В одних звонках менеджеры по обучению выявляли сильные стороны операторов, в других искали вектор развития и затем дообучали сотрудников. Также мы добавили в работу тренинги которые проводились каждую неделю и были направлены на разбор сложных, нетипичных кейсов, которые возникали в процессе работы. В формате мозгового штурма операторы совместно анализировали различные сценарии, искали наиболее оптимальные варианты и обсуждали опыт коллег.

Такой подход позволял операторам постоянно совершенствовать свои навыки и обеспечивал их готовность к решению любых задач, с которыми они могли столкнуться.

Вышли на свободный стиль общения, сохранив алгоритм действий

Одной из особенностей сотрудничества стало требование заказчика, чтобы операторы работали без стандартных скриптов разговора. Это решение было продиктовано стремлением компании к более персонализированному подходу в общении с клиентами и курьерами. В условиях, когда доставка может сопровождаться самыми разными ситуациями, от погодных условий до особенностей маршрута, заказчик считал, что операторы должны иметь свободу в выборе стиля общения. Это позволяло каждому оператору адаптировать общение под конкретного клиента.

В то же время, для обеспечения последовательности и эффективности работы, операторы следовали определенному алгоритму действий, который служил основой для решения вопросов. Алгоритм включал основные этапы работы с обращениями, но не содержал конкретных фраз, что давало операторам возможность оставаться гибкими в процессе взаимодействия с пользователями и курьерами.

Распределили нагрузку

Операторы колл-центра были разделены на две линии. Первая линия состояла из операторов, которые занимались типовыми вопросами. Это могло включать обработку заказов, решение простых логистических задач и ответы на стандартные просьбы клиентов. Вторая линия была представлена топ-операторами, которые специализировались на разборе нетипичных и сложных кейсов, требующих взаимодействия с представителями заказчика. Эти операторы также занимались распределением нагрузки между конкретными чатами, что позволяло эффективно управлять потоком обращений и обеспечивать своевременное реагирование на запросы.