Как работать с отзывами гостей отеля, оставленными онлайн

Уже давно не секрет, что, выбирая отель или гостиницу для проживания, гости ориентируются на отзывы. И чаще всего на те, которые размещаются в интернете. Однако есть одна проблема. Они не всегда бывают положительными. Довольно часто люди оставляют негативные комментарии, если их не устраивает сервис или им не понравилась какая-то услуга. На сегодняшний день именно отзывы — это инструмент, позволяющий управлять репутацией бренда вашего средства размещения. Сегодня разберем, как превратить отзывы в механизм привлечения гостей.

1. Мониторить отзывы

Оставить отзыв человек может везде. И на специальных сайтах, и в поисковиках, и в различных telegram-чатах. Важная задача сотрудника отеля — своевременно обнаружить новый отзыв на каждой из площадок и провести работу над ним. Если оценки и отзывы появляются не часто, то отсматривать их можно самостоятельно. Но если это происходит часто, то тогда лучше воспользоваться системами мониторинга.

2. Не молчать

Когда вы получаете обратную связь от своих гостей, лучше ответить им. Так вы покажете людям, что вам важно их мнение, и вы рады получить отзывы от них. Молчание будет говорить об обратном, и тогда вряд ли туристы захотят останавливаться в вашем отеле. Привлекать для ответов можно менеджера или smm-специалистов. А если ваше средство размещения небольшое, то это выполнять эту функцию могут и сами управляющие.

3. Быстро реагировать

Получить негативные отзывы вы можете в любое время. Даже тогда, когда гость еще отдыхает в вашей гостинице. В этот момент важно оперативно отреагировать на сообщение и постараться решить проблему, дав об этом ответ на обращение. Рекомендуем вам не затягивать с этим процессом. И отвечать день в день.

С обратной связью на положительные отзывы можно подождать максимум день или два. Но не больше. Иначе люди, планирующие приехать к вам, могут подумать, что вам не интересно мнение вашей аудитории и вообще вы не расторопны.

4. Отвечать не как робот

Тут важно определить то, какой стиль общения и обращения к людям вы будете использовать. Он не должен быть сухим, но на неформальное общение переходить не стоит. Составьте скрипты, на которые будете опираться при ответах. Но при этом человек по ту сторону экрана должен понимать, что он общается не с роботом. Скрипт — это все лишь памятка, на которую можно опираться при коммуникации. При этом каждый ответ следует изменять под запрос и потребность клиента.

Чаще всего универсальная формула готового ответа состоит из:

• приветствия;
• благодарности;
• выделения достоинств;
• разбора недостатков;
• приглашения в отель или предложения бонусов.

5. Признавать ошибки

Никогда не нужно отвечать на негатив негативом. Не стоит переходить на личности, оскорблять или обвинять гостя. Даже если он действительно не прав или слишком эмоционально высказывается о проживании.

Оптимальным решением будет посочувствовать ему, сообщить о том, что передадите о случившемся команде и попросить прощения. А затем рассказать, что предпримите для того, чтобы проблема не повторилась.

В том случае, если вы понимаете, что гость не прав, то спокойно и доброжелательно выразите свою позицию по вопросу и скажите как вы сожалеете о возникшей ситуации.

6. Нет удалениям

Никогда не удаляйте негативные отзывы, надеясь, что их никто и никогда не увидит. Автор может написать об этом в следующем, более гневном отзыве. И тогда на ваши плечи или вашего smm-специалиста ляжет двойная работа. Поэтому оставляйте обратную связь. Но если там есть ненормативная лексика и оскорбления, то такие тексты вы смело можете удалять.

7. Благодарность

Всегда благодарите людей за положительные отзывы. Не забывая при этом подкрепить свой ответ акцентом на положительных моментах, о которых говорил сам гость. Также предложите человеку поделиться своим отзывом на других площадках и снова вернуться в ваш отель. Так вы получите себе лояльного клиента и привлечете новых.

8. Поощрение

Конкретно здесь я имею в виду поощрение за оставленную обратную связь. Можно предложить оставить свою оценку через автоматизированные процессы, можно путем оставленного QR-кода. Главное — стимулировать этот процесс введением бонусов, акций и специальных предложений. То есть поблагодарить человека за то, что он потратил свое время для написания положительного отзыва о работе вашего отеля или гостиницы.

9. Откажитесь от покупок

Покупок позитивных отзывов. Во-первых, ожидания гостей не совпадут с реальностью, если, прочитав «положительные» отзывы, они увидят в отеле совсем другую картину. А во-вторых, проблемы, которые вы попытаетесь скрыть купленными отзывами, все равно останутся. Так что не обманывайте ни себя, ни других. А лучше работайте над вопросом привлечения клиентов и формирования их лояльного настроя.

Вывод: воспринимайте каждый из оставленных отзывов как ступеньку для роста. И по большей части это относится к негативной обратной связи. Прорабатывая каждый момент, вы увеличиваете свою целевую аудиторию, формируете лояльных клиентов, рассказываете о своем отеле и показываете, что способны принимать ошибки, работать над ними и благодарить людей.