Создаем скрипт для колл-центра, который работает на 100%

Создание сценария разговора для колл-центра — это намного больше, чем простая подстановка «правильных» фраз в нужных местах. Скрипт — это основа, которая должна реагировать на изменения в реальном времени, подстраиваться под клиента, и постоянно дорабатываться.

Какие бывают типы скриптов?

Скрипты для колл-центров бывают нескольких типов, в зависимости от цели и характера общения с клиентом. Жесткие скрипты регламентируют разговор вплоть до каждой фразы: оператор читает их практически дословно. Это подходит для новичков или для строго формализованных задач, таких как проведение опросов. Гибкие скрипты дают общую структуру разговора, но оставляют оператору возможность адаптировать речь под конкретного клиента. Такой тип удобен для продаж или консультаций, где важен индивидуальный подход. Динамические скрипты — наиболее сложные: они создаются с использованием алгоритмов и адаптируются по ходу разговора, подстраиваясь под ответы клиента. Эти скрипты часто используют в омниканальных системах и в компаниях с высокой степенью автоматизации.

Кому могут понадобиться скрипты?

Скрипты нужны не только колл-центрам, но и любым организациям, где важна стандартизация общения с клиентами. В продажах они помогают убеждать и преодолевать возражения, в технической поддержке — давать четкие инструкции и оперативно решать проблемы. В банковской сфере и страховании скрипты необходимы для соблюдения юридических требований. Потребность в скриптах возникает и у компаний, работающих с массовыми запросами, например в сфере e-commerce или логистики, где требуется быстро и точно обрабатывать большой поток обращений, сохраняя при этом единые стандарты качества обслуживания.

Создаем идеальный скрипт с нуля: чек-лист

Создание скрипта для колл-центра — это не одномоментный процесс, а последовательная работа, требующая внимательного подхода. Чтобы скрипт был эффективным и максимально адаптированным под реальные условия, важно следовать порядку.

1. Определите цель звонка

Прежде чем начать, нужно точно понять, что вы хотите достичь этим звонком. Это может быть продажа, консультирование, поддержка, сбор информации или что-то другое. Цель будет определять весь сценарий.

2. Разделите скрипт на ключевые этапы

Хороший скрипт состоит из нескольких частей: приветствия, основного содержимого и завершения. Каждая часть должна быть направлена на достижение конечной цели звонка.

• Приветствие: знакомим клиента с целью звонка, представляемся и создаем позитивное первое впечатление.
• Основная часть: проясняем потребности клиента, задаем вопросы, отвечаем на возражения. 
• Заключение: подводим итог, фиксируем договоренности или действия, завершаем разговор в положительном ключе.

3. Используйте простые и понятные фразы

Скрипт должен быть легко воспринимаемым и не перегружать оператора и клиента лишними словами. Чем проще структура, тем легче оператору следовать по ней.

4. Прорабатывайте возможные возражения

Возражения — неотъемлемая часть любого звонка. Разработайте заранее варианты ответа на типичные вопросы и возражения, чтобы оператор мог спокойно и уверенно отвечать.

5. Предусмотрите варианты для разных типов клиентов

В зависимости от реакции клиента, скрипт должен предусматривать варианты продолжения разговора. Например, если клиент заинтересовался предложением, переходите к углубленной презентации, если нет — предложите бонусы или уточните, что именно его не устраивает.

6. Интегрируйте элементы гибкости

Дайте операторам возможность отклоняться от скрипта, если ситуация требует этого. Скрипт — это не жесткое правило, а инструмент для поддержания правильного направления разговора. Операторы должны чувствовать, что они могут адаптировать диалог в зависимости от потребностей клиента.

7. Добавьте эмоциональные и вежливые фразы

Скрипт должен быть не только информативным, но и дружелюбным. Фразы, которые создают доверие, например: «Я вас понимаю», «Давайте разберемся, как мы можем помочь» — всегда помогут наладить контакт с клиентом.

8. Проводите тестирование и итерации

После создания скрипта важно провести его тестирование в реальных условиях. Проанализируйте, какие моменты вызывают проблемы у операторов и клиентов, и проведите корректировки. Повторяйте этот процесс регулярно, ведь идеальный скрипт — это результат постоянных улучшений.

9. Доработка на основе обратной связи

Слушайте операторов и анализируйте статистику звонков. Если операторы сталкиваются с трудностями или если вы замечаете, что какие-то части скрипта вызывают у клиентов недовольство, это сигнал для корректировок.

10. Обновляйте скрипт регулярно

Скрипт не может быть статичным. С развитием компании и изменением рынка, появлением новых продуктов и услуг, скрипт должен обновляться. Регулярно проверяйте его актуальность и корректируйте, если это необходимо.

Скрипт — живая система: как подходить к его доработке?

Скрипт нужно регулярно улучшать, обращая внимание на несколько ключевых моментов:

1. Анализ реальных разговоров. Регулярный анализ звонков — лучший источник для адаптации скрипта. Ищите неочевидные моменты: что работает, а что вызывает сопротивление? Например, если скрипт регулярно «спотыкается» на предложении о покупке, это сигнал, что нужно проработать более мягкие вводные фразы.
2. Динамическое обновление информации. Скрипт должен мгновенно подстраиваться под любые изменения в продукте или услуге. Например, если меняется предложение компании, новые ценности и акценты должны моментально «внедряться» в шаблон разговора. В хайпер-скриптах это просто: обновление данных идет централизованно, а операторы видят актуальные версии сразу.
3. Фокус на «триггеры» клиента. В каждом разговоре есть ключевые моменты, так называемые триггеры, которые резко повышают интерес клиента или, наоборот, заставляют задуматься. Например, в B2B-продажах часто важен триггер ROI, то есть как быстро клиент получит выгоду. Важный навык для оператора — распознать этот триггер и развить его в беседе.
4. Автоматизация реакции на стандартные вопросы. В каждой нише есть ряд стандартных вопросов. Подготовьте сценарии автоматической подсказки для оператора, чтобы при таких вопросах он получал проверенные ответы. В софте, которым мы пользуемся, это можно реализовать через выбор путей, которые направляют оператора по точному алгоритму.

Личный подход в скрипте: возможно ли его достичь?

На первый взгляд может казаться, что скрипт — это просто набор фраз, который операторы повторяют в каждом разговоре. Это создает впечатление, что разговор получается неестественным и «сухим». Однако современные инструменты, такие как конструкторы скриптов, позволяют сделать так, чтобы каждый клиент получил именно те ответы, которые подойдут для его ситуации.

Мы создаем ветвления внутри скрипта через конструктор сайтов или через программу HyperScript. На каждом шаге оператор выбирает подходящий ответ в зависимости от реакции клиента. Например, если клиент заинтересован, оператор получает подсказки для углубленного разговора о продукте. Если клиент колеблется, оператору подсказывают, как смягчить сомнения — например, предложить скидку или бесплатный тестовый период. На проектах с линией поддержки скрипты могут быть 2-3 ответвлениями, а на проектах с продажами вариантов могут быть десятки.

Как довести скрипт до совершенства: практические советы

1. Проверка гипотез. Доработка скрипта начинается с выдвижения гипотез и проверки их в полевых условиях. Например, можно добавить альтернативные формулировки вопроса о стоимости и посмотреть, как они влияют на реакцию клиентов. Полученные данные помогут сделать скрипт точнее.
2. A/B-тестирование. Скрипты также можно разделить на два варианта и провести A/B-тестирование: это поможет увидеть, какой из них работает эффективнее. Разделение на два скрипта позволяет изучить предпочтения целевой аудитории и адаптировать «победивший» вариант для всех операторов.
3. Использование обратной связи от операторов. Операторы на передовой линии могут предложить идеи и поправки, так как они напрямую сталкиваются с клиентами. Их мнение стоит учитывать в доработке. К примеру, операторы могут подсказать, что конкретное обращение вызывает неудобство в общении, и заменить его на более естественный вариант.
4. Прослушивание диалогов. У нас в компании за это отвечает отдел контроля качества. Супервайзеры прослушивают звонки и собирают статистику: на каком моменте абонент чаще бросает трубку, соглашается с оператором или дает развернутые ответы. Затем, на основе этой статистики, выделяются слабые и сильные моменты скрипта.

Скрипт разговора для колл-центра — это динамический инструмент, требующий постоянного анализа и улучшений. Несмотря на мнение, что сценарии разговора убирают индивидуальность и сервис, они помогают операторам управлять диалогом и персонализировать взаимодействие.