Точный расчет для эффективной работы: калькулятор Эрланга для колл-центра

Успех бизнеса строится на планировании. Чем точнее учтены динамика спроса и эффективность ресурсов, тем проще превратить вызовы в возможности для роста. Особенно это актуально в условиях, где каждая задержка или упущенный контакт напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и финансовые результаты

Оптимизация работы контакт-центра становится первостепенной задачей. Одним из ключевых вопросов является определение необходимого количества сотрудников для обработки входящих вызовов. Переизбыток персонала увеличивает расходы, а нехватка приводит к задержкам и неудовлетворенности клиентов. В этом материале мы рассмотрим методику расчета с учетом нагрузки, вероятности ожидания и других параметров с помощью калькулятора Эрланга.

Формула Эрланга

Формула Эрланга — это математический инструмент, позволяющий рассчитать число каналов, необходимых для обработки заданного объема вызовов при определенном уровне обслуживания (Service Level, SL). Обычно используется для анализа систем массового обслуживания, таких как телефонные линии.

Основные параметры формулы Эрланга:

• Нагрузка (A): среднее количество вызовов, умноженное на их среднюю продолжительность.
• Количество каналов (n): число операторов или линий.
• Вероятность ожидания (P): вероятность того, что входящий вызов попадет в очередь.

Формула Эрланга рассчитывает зависимость между нагрузкой, количеством операторов и временем ожидания. Это важно для определения необходимого уровня обработки вызовов без потерь.

Как пользоваться калькулятором Эрланга

Калькулятор Эрланга — это онлайн-инструмент, который позволяет быстро рассчитать параметры линии без использования дополнительных таблиц. Для его использования потребуется ввести следующие данные:

• Количество вызовов в час.
• Время разговора.
• Время постобработки вызова.
• Целевое время ожидания клиента (например, не более 30 секунд).

После ввода данных калькулятор предоставит вам ответ — необходимое количество операторов для обеспечения заданных параметров работы.

Пример расчета

1. Количество вызовов в час: 120.
2. Время разговора: 4 минуты.
3. Время постобработки звонка: 1 минута.
4. Целевое время ожидания клиента: не более 30 секунд.

Шаг 1. Расчет нагрузки (A).

Чтобы определить нагрузку, используем следующую формулу: А = (n x (T + H)):60

• Количество вызовов (n): 120 в час.
• Время разговора (T): 4 минуты.
• Время постобработки (H): 1 минута.

Подставляем данные: A = (120 x (4 + 1)):60 = 10

Полученное значение показывает, что система испытывает нагрузку в 10 Эрлангов, что является основой для дальнейшего расчета необходимого числа операторов.

Шаг 2. Определение уровня обслуживания (SL).

Мы хотим, чтобы 90% вызовов были обработаны за 30 секунд. Используя калькулятор, подставляем нагрузку и SL.

Шаг 3. Определение необходимого числа операторов.

Калькулятор показывает, что для нагрузки 10 Эрлангов и уровня обслуживания 90% потребуется минимум 15 человек. Это обеспечит, что время ожидания большинства клиентов не превысит 30 секунд.

Таким образом, для данных параметров необходимо задействовать 15 сотрудников колл-центра.

Практическое значение

Точные расчеты позволяют:

• Снизить потери вызовов.
• Оптимизировать занятость линейных сотрудников.
• Улучшить SL.
• Снизить издержки.

Расчет числа операторов в линии — это не просто математическая задача, а важный стратегический инструмент, определяющий успех работы контакт-центра. С использованием калькулятора Эрланга вы можете учитывать специфику вашей системы: интенсивность потока вызовов и желаемый уровень обслуживания.

Помните, что точный расчет позволяет не только оптимизировать затраты, но и улучшить клиентский опыт. Эффективное управление системой обслуживания вызовов — это шаг к созданию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению конкурентных позиций вашей компании.