ИИ-помощник закрывает рутинные задачи в контакт-центре ЦЗН Ставрополья
Цифровой помощник автоматизирует обработку обращений граждан и работодателей, позволяя существенно повысить пропускную способность центра без увеличения штата
Задача
Основная задача проекта заключалась в создании современной цифровой системы, способной обеспечить быстрый, удобный и стабильный канал взаимодействия граждан и работодателей со Службой занятости Ставропольского края.
Внедрение голосового ассистента, чат‑бота и единой платформы управления коммуникациями должно было решить ключевые проблемы контакт‑центра:
- автоматизировать ответы на типовые вопросы,
- сократить время ожидания,
- повысить пропускную способность без расширения штата.
Также важно было навести порядок в статистике, разгрузить операторов и повысить качество консультаций.
Причина
Необходимость изменений была вызвана, в первую очередь, объективным ростом нагрузки на контакт‑центр:
- Количество обращений увеличивалось на 15–20% ежегодно, причем многие запросы становились сложнее из‑за изменений в законодательстве и расширения мер поддержки.
- При этом штат контакт‑центра был минимальным — всего три сотрудника, включая руководителя.
Существующая система работы не позволяла обеспечить высокий уровень сервиса: большая часть обращений приходилась на повторяющиеся вопросы, операторы испытывали серьезную нагрузку, а граждане сталкивались с длительным ожиданием на линии.
Кроме того, центр не мог работать круглосуточно, хотя потребность в вечерних и выходных обращениях постоянно росла.
Ручной сбор статистики не давал возможности эффективно планировать ресурсы и прогнозировать пики обращений. Все это создало необходимость в цифровизации процесса и использовании технологий искусственного интеллекта.
Процесс внедрения цифрового помощника занял 2 месяца.
Первый этап
• Команда «Авантелеком» изучила текущую работу контакт‑центра: какие вопросы задают чаще всего, когда происходят пики обращений, где операторы тратят больше всего времени.
• На основе этой информации составили базу типовых сценариев и вопросов, которые можно автоматизировать. На этом этапе мы получили 18 возможных сценариев диалога для автоматизации.
Второй этап
Для разработки голосового ассистента на горячей линии и чат-бота была использована технология RAG (Retrieval-Augmented Generation). Она позволяет системе не просто отвечать заранее определенными фразами, а искать точную информацию в базе знаний и формировать актуальный ответ.
Принцип работы RAG:
– ассистент получает вопрос от пользователя,
– анализирует его смысл,
– находит в базе знаний релевантные документы или фрагменты текста,
– формирует ответ на основе найденной информации.
Это снижает количество ошибок, обеспечивает точность формулировок и позволяет легко обновлять знания: достаточно изменить документы, и ассистент автоматически начнет давать новые корректные ответы.
На этапе тестирования ассистентов проверяли на реальных запросах, исправляли неточности, дорабатывали сценарии. После этого система перешла в полноценную круглосуточную работу.
Третий этап
• Параллельно с внедрением цифрового помощника были обновлены рабочие места операторов: добавили удобный интерфейс, статистику звонков и инструменты для руководителя.
• Финальный этап — подключение аналитики: теперь руководитель контакт‑центра видит нагрузку в реальном времени, оценивает качество обслуживания, прогнозирует пики обращений и корректирует работу операторов.
Внедрение цифрового помощника стало ключевым шагом в модернизации работы службы занятости региона.
Система взяла на себя обработку до 80% типовых вопросов, что кардинально снизило нагрузку на операторов и позволило им сосредоточиться на сложных индивидуальных консультациях.
Время получения ответа сократилось с нескольких минут до 50–60 секунд, а граждане получили возможность обращаться в службу занятости круглосуточно.
Благодаря единой аналитической системе руководство теперь в реальном времени видит загрузку операторов, статистику обращений и ключевые показатели качества обслуживания. Это позволило улучшить управляемость процессами и повысить прозрачность работы контакт‑центра.
Наряду с этим выросла удовлетворенность граждан и работодателей, сократилось количество жалоб, а регион получил современный инструмент взаимодействия между населением, бизнесом и государством. Проект стал примером эффективной цифровизации регионального государственного сервиса и важным шагом в развитии социальной инфраструктуры Ставропольского края.