За год «Лайм-Займ» улучшила показатели департамента клиентской поддержки

МФК «Лайм-Займ» удалось улучшить сразу несколько показателей департамента клиентской поддержки. 

Для департамента действуют следующие показатели:

• Сервисные (LCR, SL20, AWT, СВО, FCR24);
• Ресурсные (пропускная способность, продуктивность и нагрузка оператора);
• Личные для линейного специалиста (различные внутренние показатели).

Приоритетными для работы департамента и компании являются сервисные, где целевые значения на 2023 год были такими:

• LCR — 15%
• SL20 — 80%
• СВО — 210
• FCR24 — 75%

Для достижения показателей мы применили следующие практики:

1. Создали навигацию в базе знаний. Сотрудникам хватало наполненности базы, но не все знали, как найти нужную статью быстро. Ключевые слова, запросы и специальные теги помогли коллегам чувствовать себя увереннее и решать вопросы клиентов быстрее.
2. Проведение ежемесячного тестирования. В «Лайм-Займ» и до этого регулярно проводился срез знаний сотрудников, но со временем возникла потребность делать это чаще и добавлять практические кейсы.
3. Корректировка скриптов. Мы создали дополнительные вариации для удобства сотрудников. Затем зафиксировали их в соответствующей статье в базе знаний, чтобы минимизировать время на поиск нужного скрипта.
4. Повышение процента самостоятельного принятия решений. Это решение далось нам непросто, ведь это отклонение от описанного регламента. Но это привело к положительным результатам. Самое приятное — клиенты отмечают, что чувствуют наш сервис, эмпатию и готовность помочь.

Эти действия помогли сократить время диалога с клиентом и повысить скорость обслуживания, чтобы мы не теряли клиентов в процессе ожидания оператора.

Последний показатель — FCR24 или «процент клиентов, решивших свой вопрос с первого обращения», получилось улучшить за счет предоставления исчерпывающей информации клиентам. Этого удалось достичь благодаря проведению специального тренинга для сотрудников по типологиям клиентов — «Такие разные, но наши».

В результате департаменту удалось улучшить сразу несколько показателей:

• LCR или «процент клиентов, не дождавшихся ответа оператора» удалось снизить с 21% до 8%, то есть, на 13%;
• SL20 или «процент клиентов, получивших ответ оператора в течение 20 секунд» стал выше целевого значения на 4%
• СВО или «среднее время обслуживания (без учета поствызывной обработки)» — держится в пределах целевого показателя.