Метод «Тайный Покупатель», или как выявить ленивых сотрудников

Основная деятельность ООО «АТС-КОНВЕРС» связана с наукоемкими разработками и производством систем гарантированного электропитания, устройств повышения качества электроэнергии, а также электронной защиты оборудования как общего, так и специального назначения.

АТС-КОНВЕРС сотрудничает с нами уже 19 лет, практически с момента основания агентства CoffeeStudio. В начале каждого календарного года мы составляем план рекламного продвижения, и 2024-й мы начали с проекта «Тайный Покупатель».

Этапы работы

1. Определили формат каналов связи

Их оказалось 7, а именно:

• прямой кликабельный звонок на сайте;
• общий email на сайте;
• прямая почта 3-х менеджеров;
• виджет «задать вопрос онлайн»;
• запрос прайса через форму обратной связи (от физлица и от юрлица);
• сообщество ВК;
• обратный звонок с сайта.

2. Составили график проведения мониторинга и реализовали его

Это было необходимо для того, чтобы снизить подозрения в активном наплыве обращений.

А еще мы сформулировали-подобрали уникальные запросы от лица клиентов под каждый канал связи и под отдельных менеджеров.

Каждый свой запрос фиксировали через аудио с тайм-кодами (звонок) и скринами с запросами с указанием времени (почта, ФОС, ВК).

Выводы:

• выявлен наиболее «сервисный» менеджер, которого потенциально можно развивать в резерв на вышестоящую позицию;
• клиенты без конкретных ключевых запросов обрабатываются менее заинтересовано, в отличие от тех, кто обращается с четким пониманием своей потребности;
• обратная связь строится в формате закрытого ответа на запрос.

Рекомендации, которые потенциально приближают комплексную продажу:

• внедрение и контроль использования менеджерами скриптов обработки клиента;
• если клиент не знает подробностей и критериев необходимого продукта, уточнить его контактные данные и повторно связаться для завершения продажи, чтобы в последующем выслать КП и сориентировать по ценам;
• самостоятельно рассказывать про акции, скидки, дополнительные товары и условия доставки без прямого запроса от клиента.

Именно благодаря аудиозаписи звонка и скринам ответов в качестве наглядного подтверждения отработки сервиса менеджерами отдела продаж, а также аналитике по выводам и рекомендациям, наш клиент в лице директора АТС-КОНВЕРС получил полноценную информацию по работе менеджеров, ввел скрипты и провел обучение для повышения эффективности работы сотрудников.

Мы смело можем сказать, что успешно решили изначально поставленную клиентом задачу.