Как выстраивать диалог с пользой и для бизнеса, и для клиента

Любой бизнес стремится развивать отношения с клиентами. В ресторанах нам предлагают десерты и напитки, в магазине одежды указывают на аксессуары и косметику на кассе, а в агентствах из digital-сферы презентуют идеи по продвижению и контенту. 

Из чего складывается развитие, как его планировать и почему это выгодно и для бизнеса, и для клиента — рассказываем в статье.

Три шага к продуктивным отношениям с клиентами

1. Фокус на ценности. Мы анализируем приоритеты и потребности клиента, а потом думаем, какая помощь ему актуальна. Отталкиваемся от ценности, а не от денег.

Чтобы понять, какую ценность предлагать, надо собрать информацию. Мы изучаем соцсети клиента, организуем встречи, задаем вопросы и внимательно слушаем ответы. Искреннее желание помочь — ключ к результату.

2. Прозрачность процессов. Клиенту важно понимать, что происходит в проекте. Чем выше прозрачность, тем выше доверие. Поэтому мы отвечаем на вопросы, обосновываем сроки и бюджеты, готовим отчеты по аналитике и не только. 

Решение клиента всегда зависит от ожидаемых результатов, скорости и стоимости. Это фундамент. Если мы открыто проговариваем каждый пункт, то, как правило, вопросов ни у кого не остается. 

3. Инициативность. Иногда мы работаем в режиме «клиент попросил — команда сделала». А иногда сами приходим с предложениями, если хотим обсудить новые задачи, улучшить процессы или перераспределить бюджет с выгодой для проекта. 

Например, в декабре мы запускали нативную кампанию. Надо было повысить охваты и узнаваемость, но как оценивать результаты, на какие цифры смотреть — клиент не понимал.

Как мы это решили? Назначили встречу, чтобы описать подготовку нативных кампаний, и договорились, что будем показывать отчеты по охватам, реакциям и вовлеченности каждый день. На вопросы по ходу проекта мы тоже отвечали, делились своей экспертизой по соцсетям и аналитике.

Здесь есть и ценность для клиента, и прозрачность процессов, и инициативность. Так и выстраивается фундамент для долгосрочных отношений.

Результат — прежде всего

Мы шаг за шагом выстраиваем доверие, основанное на реальных результатах. Если клиент доволен сотрудничеством, чувствует спокойствие и уверенность в процессах, то он понимает, какая ценность стоит за нашими новыми предложениями.

Например, в декабре 2023 года мы перезаключали договор с одним из постоянных клиентов. Мы обновляли условия, потому что команда стала выполнять больше задач, а цены на некоторые услуги выросли в соответствии с рынком. 

Новая смета — это тоже развитие отношений. Надо рассказать, что изменилось, почему так произошло и какую ценность теперь получает клиент. А еще учесть кейсы, аналитику и планы на будущее.

Условия согласовали в тот же день, потому что клиент нам доверяет. В том числе благодаря опыту успешного сотрудничества.

Почему отношения с клиентами должны развиваться гибко

Это индивидуальный путь. Мы каждый раз отталкиваемся от запросов клиента, ситуации на рынке и не только. Важно понять, какое развитие принесет реальную пользу. Шаблоны тут недопустимы, потому что двух идентичных проектов в мире не существует.

Повод для развития может появиться когда угодно. Например, когда открывается новое направление в проекте, смещаются приоритеты по продвижению продукта или образуется задача из разряда «невозможно, но очень нужно». 

У одного из аккаунт-менеджеров LiFT есть кейс на эту тему — коллаборация между брендом одежды и кофейней. Команда выступала на стороне бренда. Основная задача — поднять продажи в одном из московских торговых центров.

Команда предложила запустить коллаборацию с кофейней, которая располагалась в том же ТЦ. В кофейне можно было получить скидку 50% на одежду, а в магазине давали флаеры на бесплатные блюда и напитки. 

Среди измеримых результатов — рост посещаемости магазина, увеличение продаж и масса UGC-контента. Люди ходили из кофейни в магазин и обратно, фотографировали брендированные стаканчики и рассказывали про акцию в соцсетях.

Так клиент закрыл важную цель под конец года, а команда согласовала продление контракта.

Как планировать развитие отношений внутри бизнеса

Это не происходит стихийно. Мы ставим цели, доносим их до команды и убеждаемся, что все работают в едином направлении. Для этого есть два способа.

1. KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности. Цель привязана к конкретному показателю, например, к Retention — удержанию клиентов. Команда получает KPI от руководителя, не участвует в обсуждениях и ориентируется на 100% результат. 

Через KPI формируются жесткие цели в духе «повысить Retention на 40% за полгода».

2. OKR (Objective and Key Results) — цели и ключевые результаты. Сначала идет общая цель, а потом — подцели с измеримыми результатами. Руководитель обсуждает все вместе с командой и ожидает от 40% до 70% выполнения.

Например, целью по OKR будет «установить рекорд по Retention за полгода», а подцелями — «выявить актуальные запросы по всем клиентам», «протестировать три новых инструмента по увеличению Retention» и «внедрить лучшие решения в течение месяца». Получается пошаговый план.

OKR — это гибкая и реалистичная система. Сотрудники реже выгорают, не теряют лояльность к компании и не гонятся за цифрами ради цифр. В приоритете — долгосрочные отношения, а не сиюминутный выигрыш по KPI. Вот почему мы в LiFT чаще работаем по OKR.

Какие результаты в итоге получает и бизнес, и клиент

Если мы правильно, шаг за шагом развиваем отношения, то это выгодно для всех. Причем деньги играют здесь не главную роль. Гораздо важнее учитывать другие выгоды.

• Кейсы. Либо мы вместе с клиентом оформляем яркий кейс, либо тестируем новые идеи и строим гипотезы по дальнейшему сотрудничеству. И то, и другое приносит пользу.
• Укрепление отношений. Развитие — это забота, внимание и нацеленность на долгосрочный результат. Мы не просто зарабатываем деньги через допродажи, а решаем запросы клиента: изучаем рынок, отбираем гипотезы и готовим аргументацию. Это помогает лучше узнать и понять друг друга.
• Совершенствование продукта и рабочих процессов. Мы ценим обратную связь. У нас появляется способ стать лучше, а клиент может подумать, что еще готов нам делегировать, какие цели хочет закрыть и какие проблемы надо решить.

Но главный результат — это равноправные, честные и долгосрочные отношения. Они важны и для бизнеса, и для клиента. Проигравших в такой ситуации не бывает, потому что каждый получает ценность во время совместной работы.