11 шагов, чтобы выстроить систему омниканальных коммуникаций

Принцип омниканальности — это подход к управлению взаимодействиями с клиентами через несколько каналов с бесшовным переходом между ними. Ключевая задача таких систем — создать единый клиентский опыт, где каждый шаг пользователя (вне зависимости от канала) дополняет предыдущий, обеспечивая полную интеграцию данных и контекста.

Автоматизация взаимодействий с клиентами

Для начала необходимо повысить эффективность работы с запросами за счет автоматизации рутинных процессов и интеграции каналов в систему.

Шаг 1. Подключите CRM для сбора данных

Централизованное хранение информации о клиенте — ключ к эффективной омниканальной системе. CRM должна стать основным источником информации, где собраны покупки, обращения и запросы.

CRM должна собирать данные со всех каналов: телефон, чат, мессенджеры, email, социальные сети. При любом обращении ПО автоматически обновляет профиль и добавляет новую информацию, чтобы контекст всех предыдущих взаимодействий был виден оператору.

В «Контакт Сервис» мы ведем контроль процессов в «Битрикс24», но на проектах мы работаем гибко: можем перенести все процессы в CRM заказчика, чтобы данные можно было отследить в реальном времени.

Шаг 2. Автоматизируйте процессы с помощью RPA (Robotic Process Automation)

RPA автоматизирует рутинные операции, такие как запрос информации о заказах или поиск истории взаимодействий. Это снижает нагрузку на операторов и улучшает скорость обслуживания.

В зависимости от настроек, робот может автоматически находить ответы в CRM и передавать информацию оператору, что сокращает время обработки запроса.

Шаг 3. Автоматизируйте типовые запросы

Собирайте данные об аудитории и улучшайте процессы взаимодействий. Определите, какие запросы поступают чаще всего, и автоматизируйте их. Также предоставьте клиентам возможность решать рутинные вопросы самостоятельно через чат-ботов или на сайте.

Создание единых клиентских профилей

Омниканальная система должна создавать полные профили клиентов с учетом всех их взаимодействий через все каналы. Клиент хочет решить проблему быстро и эффективно. С едиными клиентскими профилями проблема неосведомленности операторов исчезает. Помните, что персонализированное обслуживание — ключ к удержанию клиентов. 

Шаг 4. Храните данные в одном месте

В CRM должен быть единый профиль клиента, который будет включать в себя всю информацию о всех его касаниях с вашим брендом — от истории покупок до взаимодействий с поддержкой.

Выводите персонализацию на первый план, добавляйте максимум подробностей, собирайте обратную связь.

Пример: Неправильная запись в CRM интернет-провайдера: «Старый роутер, часто проблемы». Ошибка этой заметки в том, что она не несет смысла, добавьте причины и пути решения, думайте наперед. Правильная запись: «Роутер — Asus RT-N13U, медленная скорость из-за технических возможностей роутера. При последнем обращении 03.10.2024 предложили поменять роутер, абонент выбирает модель. Скорее всего, следующее обращение будет связано с настройкой нового роутера. Пароль админки нестандартный, настройки придется сбросить. Объяснять максимально подробно и медленно, абонент — пожилая женщина, не разбирается в технике».

Шаг 5. Синхронизируйте все каналы взаимодействия

Клиентский профиль должен быть доступен во всех каналах, чтобы обеспечить бесшовное взаимодействие. Это позволяет оператору продолжить разговор там, где он остановился, вне зависимости от канала. Если покупатель начал общение в чате, а затем перешел на звонок, система должна передать оператору полную историю общения.

Важно, чтобы информация обновлялась и синхронизировалась сразу же, как только происходит новое взаимодействие.

API, брокеры сообщений и микросервисная архитектура

Для обеспечения гибкости и масштабируемости омниканальной системы важно построить ее на микросервисной архитектуре и использовать API или брокеры сообщений для взаимодействия между модулями.

Шаг 6. Перейдите на микросервисную архитектуру

Каждый микросервис выполняет одну бизнес-функцию и может разрабатываться, тестироваться и развертываться независимо от других. Каждая функция омниканальной системы должна быть реализована как независимый микросервис. Это позволяет обновлять, масштабировать или заменять отдельные части системы без нарушения ее работы. Разделите систему на независимые модули, такие как чат-боты, аналитика, маршрутизация вызовов. Если, например, возрастает нагрузка на телефонные линии, можно масштабировать именно этот сервис, не перегружая другие модули.

Благодаря микросервисам, вы можете добавлять новые каналы (например, мессенджеры или голосовые ассистенты) без кардинальной перестройки системы.

Шаг 7. Свяжите все через API или брокер сообщений

API связывает все каналы взаимодействия и внешние системы с омниканальной платформой напрямую, что позволяет ей работать как единое целое. Включите все каналы: мессенджеры, социальные сети, email и так далее в общую систему с помощью API. Важно, чтобы все интеграции по API соответствовали стандартам безопасности данных, особенно при работе с персональными данными.

Брокеры сообщений связывают каналы взаимодействия не напрямую: они выгружают сообщения на сервер. Микросервис в этом случае берет данные «из облака».

Улучшение клиентского опыта

Ключевая цель омниканальности — это создание качественного и персонализированного клиентского опыта. Для этого важно не только объединить каналы взаимодействия, но и обеспечить персонализацию, проактивную поддержку и быстрые ответы на запросы.

Шаг 8. Персонализируйте взаимодействия

Используйте собранные данные для персонализации клиентских предложений и рекомендаций. Система должна предлагать продукты или услуги, исходя из предпочтений и предыдущих покупок.

Также операторы должны иметь доступ ко всем данным, чтобы предложить решения, максимально адаптированные под потребности.

Шаг 9. Введите проактивное обслуживание

Система должна предсказывать, когда может потребоваться помощь, и предлагать ее заранее. Если покупатель долгое время изучает информацию на сайте, система сама должна предложить помощь. 

Контроль и анализ эффективности

Для управления омниканальной системой важно регулярно отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и корректировать стратегию на основе полученных данных.

Шаг 10. Отслеживайте каналы взаимодействия

Анализируйте каналы, и корректируйте их загрузку. Используйте аналитику для понимания, через какие каналы поступает больше обращений. Сравнивайте процентное соотношение количества обращений. Например, в «Контакт Сервис» на проектах в среднем на чаты приходится 19%, а на телефон 81%.

Шаг 11. Анализируйте клиентский опыт

Оценивайте, насколько клиенты довольны общением с компанией через разные каналы. Внедрите систему сбора отзывов (например, через SMS или email). Отслеживайте уровень удовлетворенности (CSAT), индекс усилий (CES) и индекс лояльности (NPS), чтобы понимать, насколько хорошо работает омниканальный подход.

Омниканальность — выстроенная система

Таким образом, омниканальность объединяет все каналы в структуру, создавая бесшовный клиентский опыт. Автоматизация через CRM и RPA снижает нагрузку на операторов и ускоряет обработку запросов. Персонализация и проактивное обслуживание становятся возможными благодаря полным клиентским профилям. Гибкость и масштабируемость обеспечиваются через микросервисную архитектуру и API, а регулярный анализ показателей помогает улучшать стратегию и повышать удовлетворенность.