Российский рынок взыскания: какая система и путь развития — лучшие

Банк, коллекторское агентство и микрокредитная компания — многие организации финансового сектора сталкиваются с процессом взыскания. О составных элементах лучшего процесса взыскания и возможностях его развития рассказал руководитель обособленного подразделения Департамента досудебного взыскания МФК «Лайм-Займ» Олег Кулаков.

На настоящий момент лучший процесс взыскания строится на основании модели предсказательной силы. Это любые виды скоринга: коллекторский, клиентский, кредитный, номерной емкости и модели PD. В первую очередь все то, что позволяет нам спрогнозировать, что будет с тем или иным клиентом. Второй важный элемент — автоматизация. Все организации стремятся к роботизации процессов, снижению количества ошибок и утилизации человеческого ресурса. Принимать решения и выполнять большие объемы работ должны роботы. Третья составляющая лучшей модели — омниканальность. В современных условиях важно беспрерывно и оперативно вести коммуникацию с клиентом. Это требование для любого процесса в разных бизнес-направлениях и взыскание не является исключением. Четвертый элемент связан с человеческим ресурсом. Огромную роль играет уровень профессиональной подготовки специалистов — навык отработки сценария. Это включает в себя любой вид взаимодействия. Например, телефонные переговоры или коммуникацию на уровне линейного менеджмента. Это четыре ключевых блока из которых состоит эффективное взыскание.

Стоит отметить, что в разных компаниях часто выстраиваются схожие стратегии взыскания. Существуют основные этапы, которые используют чаще всего: pre-collection, soft collection, досудебное взыскание и судебное взыскание. Самое важное в этой системе — специалисты. Любой способ построения процессов не будет эффективен без высококвалифицированных специалистов.

Есть два пути развития системы взыскания. Первый — вложение средств в лидогенерацию и штрафы, второй — направление ресурса в обучение специалистов. Последний вариант подразумевает, что работники станут промоутерами компании и бренда. Мы выбрали именно этот путь и видим результат. С 2020 года в МФК «Лайм-Займ» существует школа Collection. Каждый новый сотрудник на этапе адаптации две недели проходит обучение, после сдает два экзамена. Только после этого он может претендовать на место в штате. Благодаря обучению на второй месяц работы, практически 100% сотрудников штата выполняет плановые показатели. Кроме того, компания не нуждается в системе наставничества среди линейных специалистов. 

Ко всему прочему, операционное взыскание с учетом различных факторов, в том числе положений 230-ФЗ, имеет свой стеклянный потолок. Процесс взыскания нуждается в модернизации — его стоит начинать еще на этапе выдачи. Необходимо рассматривать сразу несколько сценариев, как вести процесс с клиентом, который попал в трудную финансовую ситуацию.