Несекреты сервиса: как отелю влюбить в себя гостя

В современном мире, где конкуренция среди отелей высока как никогда, умение завоевать и, что еще важнее, удержать гостя становится действительно ключевым фактором успеха. В этой статье мы поговорим о том, что нужно делать руководителю отеля, чтобы покорить сердце гостя и сделать его постоянным.

С одной стороны, что может быть проще, чем сделать отдых гостя комфортным, ведь каждый из нас бывал в гостях и наверняка принимал гостей дома. С другой стороны, вряд ли мы с вами принимали столько и таких разных гостей, какие приезжают в отель. И если в своем доме мы можем быть рады не всем, то в отеле такое исключено.

Для того чтобы сделать гостя постоянным, сделать нужно многое — тут и маркетинг, и продажи, и дизайн отеля, и взаимодействие с инфраструктурой вокруг, и много-много другого. Мы сегодня рассмотрим только одну часть вопроса — влюбляющее взаимодействие с гостем сотрудниками отеля. 

1. Начните с улыбки

От нее, как известно, хмурый день светлей. Первое впечатление всегда важно, особенно когда речь идет о гостеприимстве. Искренняя улыбка на лице сотрудника отеля, встречающего гостя, может стать первым шагом к его любви. Важно, чтобы каждый гость чувствовал, что ему рады и его ждали, независимо от того, в какое время дня или ночи он оказался на пороге или на стойке ресепшен. А еще важно, что с доброжелательной улыбки нужно начинать каждое взаимодействие с гостем.

2. Проявите внимание

Гостю должно быть комфортно в вашем отеле. Это касается не только чистоты и уюта в номере, но и общих зон, таких как лобби, рестораны и бары. Создайте атмосферу, в которой гостю будет комфортно находиться и общаться, где ему будет удобно задать любой вопрос или попросить о том, что ему важно. В идеале — предугадать возможные пожелания и решить их до того, как гость хотя бы подумал о чем-то. Это касается наличия зонта и дождевика для ребенка в номере в сезон дождей, или разложенных полотенец в разных частях спа-зоны, чтобы в случае необходимости не нужно было возвращаться в раздевалку, или быстрого доступа к меню румсервиса в виде куар-кода на столе или ТВ.

3. Будьте внимательны к деталям

Проявите заботу о госте, обращая внимание на мелочи. Если гость переставил в номере кресло или торшер, значит на протяжении всего времени отдыха это кресло или торшер должны стоять именно так. В идеале, они должны стоять так же, когда гость приедет к вам в следующий раз. Если вы еще не используете систему CRM, чтобы действительно налаживать отношения с гостями, значит, время пришло. Фиксируйте в ней все детали, связанные с гостем — куда что поставил, на какие процедуры ходил, в какое время бывал на завтраке. Вся эта информация поможет вам выстроить долгие отношения и удивить его во время следующего визита.

4. Обеспечьте быструю и качественную реакцию на просьбы и пожелания гостя

Не только заселение гостя должно быть быстрым и без проблем. Обеспечьте оперативность и беспроблемность решения любого вопроса гостя с любой службой отеля и любым сотрудником. О том, какие услуги предоставляются в отеле, как ими пользоваться и что находится вокруг, должны знать не только администраторы на ресепшен. Горничная, официанты, массажист или банщик в спа — все должны владеть информацией, которая может быть полезна гостям. При возникновении вопроса гость обратится с ним к первому сотруднику, которого увидит. И если это будет техник, значит улыбаться и отвечать на вопрос будет именно он. 

5. Наладьте взаимодействие сотрудников

Высокий сервис — это вопрос качественной коммуникации всех сотрудников отеля. От того, как происходит общение в бэке, зависит и общение во фронте. Познакомьте сотрудников друг с другом и смежными службами. Если официанты будут знать о специфике работы горничных, они будут оперативнее забирать посуду от румсервиса. Если сотрудники спа будут знать о том, как работает прачечная, они будут собирать махровые и вафельные полотенца в разные мешки. Чем эффективнее налажена работа «за кулисами», тем эффективнее работа «на сцене». Тем шире улыбки сотрудников. Тем большее удовольствие гость получает от пребывания в отеле.

6. Цените каждый отзыв, особенно жалобу

Любой отзыв — это возможность узнать, как гость оценивает ваш отель. Безусловно получать 5 звездочек и восхищенный отзыв приятно. Зато если в тексте есть «но вот постельное белье можно было бы обновить» — это отличный знак того, что есть к чему стремиться. Внимательно работайте с каждым оставленным гостем отзывом, так как в них часто можно найти что-то полезное. 

Важно! Не надо сразу после прочтения негативного отзыва наказывать виноватых. Разберитесь в ситуации — посмотрите камеры, спросите у сотрудников, что произошло. 

И обязательно отвечайте на каждый отзыв. Суть в них не только, чтобы ответить тому, кто отзыв оставил, но еще и показать будущим гостям, которые изучают отзывы об отелях при выборе, что вы действительно цените мнение каждого гостя — и положительное, и негативное.

Вместо итога

Безусловно, представленные выше пункты — не исчерпывающий список того, что поможет вернуть гостя в отель. Но если эти пункты не выполняются, никакая супер система лояльности, скидки на повторное проживание или акции при бронировании не помогут. Маркетинг и продажи могут биться сколько угодно, но получив однажды плохой опыт, гость не захочет его повтора. 

Что делать, чтобы эти пункты выполнялись? Занимайтесь персоналом. Каждый сотрудник — это лицо отеля. И задача руководителя — сделать это лицо доброжелательным. На помощь приходит обучение, мотивация, корпоративная жизнь, идея компании, вовлеченность руководства, лояльность и много чего еще. Думая о гостях, не забывайте о тех, кто делает их счастливыми.

P.S. И если вам кажется, что возвращаться — плохая примета, то обратите внимание на исследование онлайн-платформы путешествий TravelBird, согласно которому 60% путешественников возвращаются в один и тот же отель.