Как Oktell автоматизировал общение сотрудников и клиентов МФО

Шаги реализации

1. Диагностика и описание потерь

Первым этапом мы провели совместный с ИТ-службой заказчика аудит процессов. Было важно не только оценить технологическое состояние инфраструктуры, но и отследить реальные сценарии взаимодействия, от формирования задач до фиксации результата.
Анализ показал: около 30% вызовов терялись или обрабатывались вне установленной логики. Некоторые разговоры не записывались, повторные попытки не синхронизировались, а действия агентов, включая внешние группы, оставались вне поля контроля.
Это подтвердило необходимость реконфигурации коммуникационной архитектуры.

2. Развертывание предиктивного обзвона: от вызовов к управляемым коммуникациям

Одним из ключевых требований заказчика было снижение нагрузки на операторов и устранение повторных вызовов, которые не учитывали предыдущие контакты и статус клиента. В ответ на эту задачу мы реализовали предиктивно-прогрессивную модель обзвона на базе платформы Oktell.

Система получила возможность прогнозировать вероятность ответа клиента и самостоятельно выстраивать оптимальные очереди, с учетом времени дозвона, статуса в CRM и истории взаимодействий. Это позволило вывести операторов из роли «звонильщиков».

Сценарии были проработаны так, чтобы звонок никогда не звучал навязчиво: напоминания и подтверждение готовности, корректные повторные попытки. Каждое действие влечет за собой автоматическую фиксацию результата, без необходимости ручного дублирования в CRM.

«Мы избавили операторов от рутины и вернули им контроль над коммуникацией. Они подключаются только тогда, когда это действительно нужно — все остальное делает система», — архитектор проекта от Oktell.

Измеримый эффект:

• +20% продуктивного времени операторов
• –25% объема ручной доработки
• стабильная нагрузка без перегрузок в пиковые часы

3. Интеграция с CRM и BI: единый взгляд

До внедрения заказчик фиксировал ключевые показатели вручную, с задержкой до нескольких дней. Информацию о дозвонах, результатах контактов, активности операторов и соблюдении SLA приходилось собирать по фрагментам.

Мы внедрили сквозную интеграцию платформы Oktell с CRM и BI-системой заказчика, выстроив непрерывную аналитику, от первого вызова до закрытия кейса.

Каждое действие: звонок, ответ, результат, причина отказа или подтверждение намерения оплатить теперь фиксируется и автоматически попадает в CRM и отчеты BI.

Это дало возможность запустить три ключевых уровня мониторинга:

• Операционный — активность и загрузка операторов;
• Сценарный — эффективность различных подходов к взаимодействию;
• Стратегический — контроль SLA, продуктивности и возвратности.

4. Контроль качества и защита: каждый разговор под контролем

Безопасность стала еще одной критически важной темой. Ранее внешние и внутренние агенты подключались к системе через незащищенные SIP-каналы. Разговоры не всегда записывались, часть подключений обходила централизованную маршрутизацию, а скрипты общения с клиентами соблюдались выборочно.

Такая архитектура представляла угрозу не только с точки зрения утечки персональных данных, но и с точки зрения репутационных рисков, особенно в условиях растущих требований к регулированию микрофинансовой отрасли.

Мы внедрили модуль SBC (Session Border Controller), который стал коммуникационным щитом проекта.

Теперь все вызовы проходят через защищенный шлюз, с двухуровневой фильтрацией, шифрованием (TLS, SRTP) и обязательной аутентификацией каждого агента, вне зависимости от того, работает ли он в офисе или из компании на аутсорсе.

Ключевая опция — возможность онлайн-подключения менеджеров к разговору в моменте. Это дало контроль, инструмент оперативной помощи и оценки качества.