Как в отеле «Don Plaza» увеличили продажи рум-сервиса в 7 раз
И полностью отказались от приема заказов по выделенной телефонной линии
Цель — разгрузить сотрудников службы приема и размещения без увеличения штата и существенно повысить продажи рум-сервиса.
В Don Plaza гости оформляли заказы через виджет LendoChat, который работал только в десктопной версии и не обеспечивал стабильных уведомлений. Из-за этого не только терялись заявки, но и росла нагрузка на персонал. Официанты находились в зале, техника — на кухне, поэтому за входящий заказ должен был отвечать либо менеджер зала, либо сотрудник кухни, а затем передавать его дальше. В результате рабочие процессы путались, а границы ответственности оставались неясными.
Задачи:
- Автоматизировать ответы на типовые запросы гостей, чтобы они могли получать информацию без ожидания.
- Обеспечить мгновенные уведомления о новых заказах в Telegram для горничных, официантов и портье.
- Создать удобную витрину услуг, доступную через сайт и мессенджеры, снижающую нагрузку на персонал и повышающую конверсию заказов.
Как проходила интеграция
1. Анализ процессов. Провели встречу с Хотбот и выявили основные точки роста — отсутствие уведомлений, неочевидный доступ к виджету, смешанные каналы заказов. Оценили, что до 75–80% запросов теряются в старой системе.
2. Настройка сценариев. Сфокусировались на сценариях рум-сервиса: оформление и доставка блюд и напитков, запросы косметики и дополнительных принадлежностей.
3. Размещение виджетов. Добавили на сайт виджет Хотбота, распечатали QR-коды для номеров и разместили их на стойке ресепшн. А еще настроили редирект со страницы авторизации WI-FI — это тоже дало хороший трафик. У гостей теперь есть доступ ко всем услугам отеля в любое время.
4. Запуск Telegram-бота. Подключили канал для сотрудников: уведомления о новых заявках приходят прямо в Telegram — это обеспечило мобильность и мгновенную реакцию.
5. Тестирование и доработка. Провели несколько раундов пользовательского теста: сотрудники и гости проверяли работу бота, корректировали формулировки и проверяли стабильность уведомлений — когда убедились, что все работает, запустили.
Возникшие сложности
Когда мы впервые рассматривали варианты замены старого виджета, многие сотрудники с недоверием отнеслись к идее перехода на Хотбот — не были до конца уверены, что новая система сможет изменить процесс к лучшему. Помогли обучающие видео, где наглядно показывались все сценарии взаимодействия — уже в первые дни после запуска сотрудники поняли логику работы и легко переключились на новый инструмент.
Почему Хотбот стал решением
- Интеграция с мессенджерами. Хотбот предложил удобный Telegram-бот для сотрудников, позволяющий принимать и обрабатывать заявки на ходу, мгновенно получая сообщения в телефоне или планшете.
- Единая цифровая «папка гостя». Хотбот объединил все сведения об услугах (рестораны, трансфер, экскурсии) в одном месте, доступном круглосуточно через QR-код в номере, что устранило необходимость звонить на стойку ресепшн.
- Х7 реальный рост количества заказов. Заказы через Хотбот увеличились в 7 раз по сравнению с периодом работы старого виджета.
- +200% продаж рум-сервиса Общий объем продаж вырос вдвое и более уже в первый месяц работы.
- Получили +70% выручки ресторана. Благодаря удобству интерфейса и мгновенным уведомлениям сотрудники обрабатывают больше заказов, что заметно увеличило выручку.
- Отказались от телефонных линий — полностью прекратили прием заказов по выделенной телефонной линии: гости предпочитают простой клик в боте, а сотрудники оперативные уведомления в Telegram.
Команда службы приема и размещения освободилась от рутинных консультаций и смогла уделять больше времени живому общению с гостями и решению нестандартных задач. В ресторане появилась четкая структура работы рум-сервиса: сотрудники получают уведомления в Telegram, а руководители контролируют процесс благодаря однозначному закреплению ответственных. Раньше заявку мог обработать лишь тот, кто случайно увидел уведомление на компьютере или услышал звонок.
Источники изображений:
Личный архив Don Plaza
Рубрики
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Рубрики