Ценность критики: нам ничто не мешает сегодня быть лучше, чем вчера

В сфере массового питания, где ежедневно обслуживаются тысячи людей, система работы с обратной связью — не просто формальность, а важная часть операционной работы. Как федеральный оператор выстраивает диалог с посетителем и что происходит, когда поступает критика? Об этом рассказывает исполнительный директор ООО «ЭкоСфера» Василий Панькин.

С чего начинается путь мнения или жалобы клиента в «ЭкоСфере»? Какими способами можно выйти на компанию?

Мы стараемся сделать так, чтобы этот путь был удобным и несложным. Естественно, есть классическая горячая линия — можно позвонить или написать, если не хочется разговаривать. На каждом предприятии есть обязательная книга жалоб и предложений. Можно подойти и оставить письменный отзыв.

Но, на самом деле, самая быстрая история — это личное обращение к заведующему производством или управляющему объекта. Они всегда на месте, открыты к общению.

Кроме того, у нас есть сайт, Telegram-канал, группа «ВКонтакте» — путей для обращения много. У человека всегда есть выбор, как с нами связаться.

Предположим, жалоба все же поступила. Что происходит дальше? Можете привести пример?

Получать благодарности, конечно, приятнее, чего душой кривить. Но и другие обращения важны и не менее ценны.

У нас недавно был как раз такой случай. На одном из объектов гость пожаловался на вкус блюда, конкретно — говядины. Сказал, что мясо «не такое», раньше он ел вкуснее. Казалось бы, вкусовщина, и такое обращение не стоит серьезного внимания. Не секрет же, что люди любят выплескивать эмоции из-за плохого настроения. И столовая иногда становится удобным местом для «выхода пара». Но это все не повод игнорировать обращение. Мы взяли контакты, поблагодарили и начали разбираться.

И в ходе разбора выяснилась интересная деталь. Да, блюдо было не самым популярным, готовили его малыми объемами — говядина все же дороже остальных позиций, не самый топ продаж. Но по ходу разбирательства с мясом внимание наших сотрудников привлек другой компонент блюда — сливочное масло: сделали контрольные проработки и обратили внимание, что оно (масло) давало вкус блюда отличный от эталонного. И хотя оно было качественным, с нормальным сроком годности, но с учетом появившихся сомнений в его органолептических свойствах мы приняли самый верный и правильный шаг: сняли эту партию сливочного масла с реализации, заменили на новую, из последней поставки.

Нет никакого смысла рисковать качеством и вкусом конечного продукта при наличии даже малейших сомнений в ингредиентах. Эта история для нас — лишнее подтверждение того, что внешний сигнал может подсветить то, чему в ежедневной рутине могут не придать должного значения.

Стараетесь смотреть на критику как на возможность?

Как бы ни банально звучало, но да. Любое обращение, в том числе и жалоба, — это скорее не повод для огорчения, а повод для внутреннего расследования, если хотите. Критика, безусловно, может быть не очень приятной — она бьет по самолюбию. Слабо верится, что есть люди, которые обожают ее. Но факт именно в том, что критика заставляет внимательнее посмотреть на свою собственную работу. Потому что всегда есть что исправить.

Часто вспоминаю одного из своих коллег, который говорил: «Нам ничто не мешает сегодня быть лучше, чем вчера». Это хороший принцип. Каким бы хорошим ты ни был сегодня, завтра можно стать лучше.

В ресторанном бизнесе популярен инструмент «тайный покупатель». Вы его используете?

Это немного не наша история. У нас много объектов со специфическим доступом — больницы, диспансеры, вахтовые поселки. Чтобы организовать там визит тайного покупателя, нужно сильно постараться, это не всегда оправдано — его раскусят еще на стадии оформления пропуска.

Мы скорее делаем ставку на прямую и открытую связь с нашими постоянными гостями и заказчиками. Это те люди, которые используют нашу услугу ежедневно, их мнение — самое ценное. Наша система построена на простом принципе: «Сказал — услышали — разобрались — сделали». Благодарности мы получаем, к слову, гораздо чаще, чем критику.