5 возможностей CRM-системы, которые остановят отток клиентов в компании

Рассмотрим пять возможностей CRM-системы, которые помогут минимизировать отток покупателей. 

1. Сегментация клиентов

В CRM-системе клиентскую базу можно разделить по разным категориям: поведению, потребностям, частоте покупок, спросу, среднему чеку, другим характеристикам. Сегментация позволяет компании точнее анализировать каждую группу клиентов и предлагать им персонализированные предложения и услуги. Чем точнее продавец попадает в запрос или боль покупателя, тем выше вероятность сделки. Отток, таким образом, сводится к минимуму. 

2. Мониторинг активности клиентов 

CRM-система позволяет отслеживать любую активность целевой аудитории: на сайте, в личном кабинете, по электронной почте, телефону, в соцсетях и мессенджерах. Такой мониторинг вовремя поможет выявить клиентов, которые находятся на грани ухода, и принять меры для их удержания.

Например, если покупатель перестал читать письма рассылки, есть повод проверить его активность в других каналах связи: написать в мессенджер или позвонить. 

3. Автоматизация переписок

Когда сотрудники общаются с клиентами через CRM-систему, а не в отдельных приложениях соцсетей и мессенджеров, то меньше тратят времени на рутинные задачи за счет инструментов автоматизации. 

Например, с помощью готовых ответов быстрее отвечают на повторяющиеся вопросы и меньше ошибаются, подключают чат-ботов на первичную обработку входящих заявок, настраивают отправку email-писем, SMS-сообщений или push-уведомлений и уведомляют клиентов в автоматическом режиме.

Если в компании мессенджеры интегрированы с CRM-системой, то для клиентов, которые впервые пишут в Telegram или WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена), можно настроить автоматическую отправку приветственного сообщения: 

«Здравствуйте, спасибо за обращение. В течение пяти минут вам напишет администратор и ответит на все вопросы». 

Даже если сотрудник будет занят, CRM-система автоматически отправит клиенту такое сообщение. Он останется доволен быстрым ответом и останется на связи. 

4. Управление задачами и напоминаниями

В CRM-системе можно создавать задачи и напоминания для сотрудников компании, чтобы они своевременно напоминали о себе клиентам. Например, предлагали скидку перед праздником или днем рождения, напоминали о консультации, отправляли документы на согласование, предупреждали о платеже, уведомляли об окончании подписки и т.д. 

Когда CRM-система сама напоминает сотруднику о покупателе, с которым пора связаться, клиентский сервис улучшается, а отток сокращается. 

5. Анализ конкурентов

Одна из причин оттока клиентов — уход к конкурентам. В CRM-системе можно анализировать это направление и предотвращать отток следующими способами:

• следить за динамикой рынка. Компания оценивает свое место среди конкурентов и вовремя принимает меры по удержанию и привлечению клиентов; 
• мониторить цены и маркетинговые активности конкурентов. Компания быстрее реагирует на изменения на рынке и адаптирует свои стратегии ценообразования и маркетинга для удержания клиентов;
• анализировать отзывы о конкурентных продуктах или услугах. Если знать, чем конкурентные предложения привлекают клиентов, то можно использовать эту информацию для улучшения собственных продуктов или услуг. 

Вывод 

CRM-система помогает компаниям эффективно бороться с оттоком клиентов, предоставляя для этого подходящие инструменты: сегментацию клиентской базы, мониторинг активности аудитории, персонализацию и автоматизацию общения, аналитику действий конкурентов. Эти возможности позволяют контролировать отток клиентов и удерживать их в долгосрочной перспективе.