Кризисные коммуникации

Кризисные коммуникации — это система действий и сообщений компании в сложных ситуациях: негатив в СМИ, скандал в соцсетях, технический сбой или конфликт с клиентами. Главная цель — сохранить доверие и минимизировать ущерб для репутации.

Как работают кризисные коммуникации:

• Снижают репутационные риски: быстрый и честный ответ предотвращает рост негатива.
• Сохраняют клиентов: прозрачность и готовность решать проблемы укрепляют лояльность.
• Поддерживают команду: сотрудники чувствуют уверенность, когда есть план действий.
• Контролируют повестку: компания управляет информацией, а не становится ее жертвой.

Что делать в кризисной ситуации

1. Подготовьтесь заранее: разработайте план антикризисных действий, определите спикеров и каналы коммуникаций (сайт компании, соцсети, телевидение, СМИ).
2. Реагируйте быстро: признайте проблему, дайте первое сообщение в течение 1–2 часов.
3. Говорите честно и просто: избегайте канцелярита, объясните, что произошло, и что делаете для решения.
4. Следите за информацией: мониторьте СМИ и соцсети, фиксируйте настроение аудитории и корректируйте сообщения.
5. Учитесь на опыте: после кризиса проведите разбор, обновите план действий и обучите сотрудников.