Рейтинг

Рейтинг — это система оценки компании, продукта или сервиса. Показатель формируется на сайтах-отзовиках, в геосервисах, поисковой выдаче, на маркетплейсах и других площадках на основе оценок пользователей.

Зачем бизнесу нужен рейтинг:

• Формирует доверие. На основе рейтинга пользователи делают вывод о надежности компании, качестве товаров и услуг.
• Улучшает позиции в выдаче. Поисковые системы поднимают в топ компании с хорошими отзывами и высокими оценками.
• Создает деловую репутацию. Высокий рейтинг — сигнал качества и стабильности бизнеса.

Что означает рейтинг организации:

Рейтинг обычно выражается в звездах или баллах (от 1 до 5):

• 5 звезд — отличные сервис и качество, максимальное доверие.
• 4–4.4 — стабильное качество, но есть зоны роста.
• 3 и ниже — сигнал о проблемах в продукте или обслуживании.

Как работать с рейтингом:

1. Следите за оценками. 
   1. Мониторьте оценки и упоминания на сайтах и в сервисах, которые важны для вашего бизнеса.
   2. Настройте уведомления, чтобы оперативно реагировать на новые оценки.
   3. Создайте таблицу мониторинга: фиксируйте даты, площадки, как меняется рейтинг, тональность и темы комментариев.
   4. Выберите сотрудника, который будет ежедневно проверять площадки и отвечать на комментарии пользователей.
2. Работайте с негативом. 
   1. Если вы получили низкую оценку и негативный отзыв, то не удаляйте их, если они правдивы.
   2. Подготовьте ответ: признайте ошибку, предложите решение, поблагодарите за обратную связь.
   3. Ищите причины повторяющихся жалоб — они подскажут, где слабое место в бизнес-процессах. 
3. Реагируйте на положительные отзывы. По возможности, отвечайте всем: благодарность повышает лояльность и формирует образ открытой компании.
4. Стимулируйте клиентов делиться опытом.
   1. После покупки или оказания услуги просите оставить обратную связь — поставить оценку в звездах или баллах, написать комментарий.
   2. Используйте QR-коды на чеке, визитке или упаковке для быстрого перехода к площадке, где клиент может оставить оценку.
   3. Предлагайте бонусы: скидку, участие в розыгрыше, доступ к контенту.
5. Анализируйте оценки. 
   1. Отслеживайте, как меняется средний балл после изменений в сервисе или продукте.
   2. Анализируйте, какие оценки ставят разным параметрам: доставке, качеству, цене, поддержке, работе персонала.
   3. Готовьте ежемесячные отчеты, учитывайте изменения оценок и формируйте план по росту среднего балла: что нужно улучшить в процессах бизнеса, как общаться с пользователями, как работать с репутацией онлайн.