Как каршеринг превращает критику в продукт

Сегодня каршеринг окончательно трансформировался из простого сервиса аренды авто в сложнейшую ИТ-экосистему. В условиях высокой конкуренции успех бизнеса теперь напрямую зависит от того, насколько эффективно удовлетворенность пользователя конвертируется в его лояльность и LTV. Рассмотрим, как это работает в Ситидрайве.

Для компании обратная связь — это не просто жалобы, а бесплатный и самый точный аудит продукта. Ежемесячно обрабатывается более 350 000 обращений.

Как работать с «бытовыми» жалобами

Львиная доля фидбека — это не глобальные идеи, а повседневные «боли»: чистота в салоне, запах, пустой бачок омывателя или некорректная парковка предыдущего водителя. Раньше обработка таких сигналов требовала огромного штата операторов, сегодня это — работа ИИ.

Гибридный интеллект: Как нейросети помогают службе поддержки

В октябре 2025 года в Ситидрайве запустили пилотный проект и ушли от значительного объема ручной обработки. Сегодня в компании работает интеллектуальный помощник, который берет на себя рутину, но оставляет финальное решение за человеком. Это позволяет сохранять эмпатию в общении, сокращая при этом время реакции на 30%.

Как это работает в деталях

Нейросеть за несколько секунд анализирует контекст входящего сообщения и классифицирует его по одному из кластеров (чистота, техническая неисправность, финансы и т.д.). Система автоматически подтягивает всю историю поездок пользователя и текущий статус авто, избавляя оператора от ручного поиска данных.

Для большинства типовых запросов (например, вопросы по компенсации или завершению аренды) ИИ заранее генерирует проект ответа и план действий. Оператору остается лишь верифицировать предложенное решение. Такой подход увеличил скорость обработки чатов в 1,5 раза. Если жалоба касается чистоты салона, алгоритмы компьютерного зрения за доли секунды сопоставляют фото пользователя с фотографиями «до» и «после» от предыдущих аренд. Система подсвечивает оператору расхождения, помогая мгновенно определить ответственность и принять справедливое решение о компенсации или назначении мобильной бригады. Благодаря этому время реакции на подобные жалобы сократилось многократно, повысив уровень удовлетворенности клиентов сервисом.

Обратная связь как драйвер развития продукта

В Ситидрайве работа с мнениями пользователей давно вышла за рамки классической клиентской поддержки — теперь это стратегический инструмент совершенствования продукта.

Для этого в компании выстроена экосистема оперативного сбора данных, охватывающая все точки контакта: от звонков и онлайн-чатов до глубоких анкет и мониторинга соцсетей. Далее в работу вступает команда аналитики: каждая жалоба или предложение проходит через цикл детального исследования, где выявляются системные «боли» и точки роста. В итоге эти данные трансформируются в конкретные технические задания для продуктовых команд, превращая отзывы пользователей в новые фичи, интуитивно понятный интерфейс и улучшение качества сервиса в режиме реального времени.

Процесс обработки запросов выглядит следующим образом:

• Получение сигнала: Пользователь оставляет жалобу или пожелание через доступные каналы.
• Анализ проблемы: Команда поддержки проводит первичный анализ ситуации, выясняя подробности случившегося.
• Передача информации разработчикам: Если проблема требует технических изменений, специалисты передают информацию команде разработки.
• Разработка решения: Разработчики предлагают варианты улучшения функционала приложения или системы бронирования автомобилей.
• Тестирование и внедрение: Новое решение проходит тестирование перед полноценным запуском.
• Оценка эффективности: После внедрения изменения оцениваются показатели удовлетворенности пользователей и динамика обращений в поддержку.