Рост конверсии с 10 до 52%: как РЕХАУ создала чат-бота для монтажников

Предыстория

Компания РЕХАУ производит инженерные системы для водоснабжения и отопления. Мы работаем на две целевые аудитории — заказчиков и монтажников. Но основная из них — монтажники, потому что именно через них конечный потребитель получает наш продукт. 

Монтажники выступают амбассадорами нашего бренда. Кроме того, они — часть решения для конечного потребителя. Специалисты должны правильно и без дефектов смонтировать инженерные системы. Поэтому было важно наладить коммуникацию с профессионалами.

Исторически работа с монтажниками началась с клуба в 1500 человек. Мы проводили семинары, организовывали тестирования, выдавали сертификаты, а у монтажников был личный куратор. В итоге образовалось небольшое дружное комьюнити, где все знали друг друга в лицо.

Сегодня же сообщество расширилось до 10 000 сертифицированных и 18 000 несертифицированных монтажников — при этом количество кураторов не изменилось. Поэтому нужно было придумать, как масштабировать бизнес-процессы без потерь в качестве и глобального расширения штата. Ответом стала автоматизация процессов — мы решили создать чат-бот. Это была полноценная система, которая могла стать приложением-помощником на базе мессенджеров. Расскажем, что из этого вышло.

Все дороги начинаются с CJM

Мы глобально переосмыслили весь путь монтажника на этапе обучения в Академии. В частности, выявили слабые места и точки, где людям нужна была помощь, напоминание или дополнительная информация о сертификации или преимуществах членства в клубе РЕХАУ.Про.

Первым делом мы приступили к прорисовке блок-схем для разработчиков. Нужно было показать путь монтажника на этапе, который хотим оцифровать.

Дальше строили диалоговые схемы, на один такой детальный чертеж могло уйти не меньше месяца. Но в итоге мы хорошо подготовились к разработке. К концу первого года бот стал виртуальным кабинетом для монтажников и кураторов, где происходило сопровождение на протяжении всего многоступенчатого процесса обучения.

Бот также рассказывал специалистам о наших дополнительных семинарах, погружал в процесс обучения, проводил инструктажи по действиям будущего партнера РЕХАУ, отправлял новости и акции, проводил опросы. У монтажника также появилась возможность в любой момент обратиться сразу в мессенджере, вспомнить свои данные и статусы по программе лояльности

К каким промежуточным итогам пришли и с какими новыми проблемами столкнулись

К концу первого года работы мы поняли, что у целевой аудитории есть интерес к чат-ботам, и он действительно помогает нам привлекать новых специалистов для обучения:

• конверсия в регистрацию на вебинар увеличилась с 10% до 52%,
• рекламный бюджет увеличился несущественно, — при той же сумме результаты улучшились в пять раз,
• у нас появился свежий глобальный инструмент бесплатного ремаркетинга.

Показатели участников вебинаров росли, но мы столкнулись с новой проблемой. До получения сертификата монтажника клуба доходило всего 20% пользователей. 

Мы пытались рассказать специалистам текстом, что им нужно сделать: зарегистрироваться на портале, получить R.ID и снова заполнить форму регистрации на вебинар. Но с таким подходом мы теряли большую часть аудитории — нужно было что-то менять.

Как добились бесшовного пути

Нам нужно было связать чат-бота, личный кабинет и обучающую платформу в бесшовную CJM, чтобы полностью автоматизировать процессы. Для этого мы объединили команды разработчиков разных инструментов и интегрировали бота с порталом РЕХАУ.Про, — теперь на каждом уровне пользователь мог получить моментальную поддержку.

Мы презентовали новое решение офлайн, чтобы монтажникам было проще адаптироваться к новому способу коммуникации. Чат-бот полностью сопровождал одно из самых значимых мероприятий в нашей сфере — Aquatherm. Мы приклеили NFC-стикеры и QR-коды на выставочном стенде, и бот проводил пользователей по всем активным зонам, рассказывал о возвращении долгожданных программ компании и, самое главное, мог остаться с пользователями и после выставки.

Как изменились возможности чат-бота

Теперь монтажникам не нужно проделывать долгий путь для участия в обучающих вебинарах. Они могут зарегистрировать аккаунт на портале через бота,  который при необходимости автоматически внесет нужные данные на несколько мероприятий одновременно.

К сентябрю 2023 года функциональные возможности чат-бота также расширились до:

• получения сертификата и заявок;
• проверки баланса программы лояльности;
• выхода из аккаунта;
• рассылки сегментированных акций.

Несмотря на развитие чат-бота в мессенджере, мы усилили эффект поддержкой на сайте. Там у нас достаточно активная аудитория, которая тоже нуждается в поддержке. Решение основано также на базе чат-бота. Здесь монтажников, сотрудников  и заказчиков встречает виртуальный помощник Герман, а на горячей линии для ответа на нетипичные вопросы дежурят операторы.

Весь этот комплекс дает монтажнику возможность быть частью экосистемы, действительно чувствовать себя частью клуба профессионалов. А для компании это возможность собирать обратную связь, анализировать и реагировать.

Что дальше

Сегодня в бот интегрированы ИИ-решения. Это не просто модная игрушка — это настоящий помощник как для монтажника, так и для бизнеса.

Мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем совершенствовать чат-бота и процессы в нем. Например, обновляем справочные разделы, блоки обучения и работаем над функционалом вспомогательных сервисов. Кроме того, чат-бот позволяет быстро тестировать не только контент, но и разные сценарные механики. Мы постоянно анализируем взаимодействие пользователей с ботом, выявляем неудобные кнопки и переходы, чтобы потом менять их на более удачные варианты.