Как большие языковые модели повышают качество обслуживания в госсекторе

По данным Минцифры за 2024 год, в стране регулярно взаимодействуют с электронными госуслугами более 110 млн человек. Сегодня повышать скорость обслуживания и оптимизировать издержки, улучшая клиентский опыт, госструктурам и корпорациям помогает активное внедрение технологий искусственного интеллекта. BSS реализует ряд проектов в этой сфере, в том числе — сопровождение сервисов ИС ЕКЦ. Какие возможности имеет на сегодняшний день Agentic AI и мультиагентные системы и как их реализовать на практике, расскажет заместитель директора департамента голосовых технологий BSS Яна Баранец.

Agentic AI — цифровой центр экспертизы

Современные AI-агенты уже вышли за рамки классических чат-ботов и скриптов. Сегодня это самостоятельные решения, которые могут автономно управлять бизнес-процессами, анализировать большие массивы информации, выстраивать коммуникацию как с внешними, так и с внутренними системами. Исходя из опыта нашей компании, внедрение ИИ позволяет сократить издержки на обработку клиентских обращений до 30%, а также увеличить скорость реагирования на сложные запросы минимум в 2 раза. При этом, результаты исследования, проведенного весной 2025 года, позволяют сделать вывод, что более 70% российских компаний уже используют элементы ИИ в операционной деятельности.

Agentic AI системы не просто фиксируют обращения, а формируют целостную картину потребностей клиента, становясь новым шагом развития ИИ. Например, они могут прогнозировать типовые вопросы и заранее подготавливать индивидуальные решения. Цифровые центры экспертизы позволяют не только аккумулировать данные, но и обеспечивать персонализированный сервис, поддерживать предиктивную аналитику, выявлять узкие места в бизнес-процессах.

Компании получают гибкий и масштабируемый сервис, а пользователи — быстрые и релевантные ответы на свои запросы благодаря этим инструментам:

• автоматизация сложных сценариев обслуживания (внедрение ИИ-систем в контакт-центрах может снизить нагрузку на операторов до 40%);
• интеграция с базами данных и историями обращений, что увеличивает уровень персонализации и уменьшает количество повторных обращений до 50%;
• непрерывный контроль качества и оперативное выявление проблемных точек;
• поддержка обучения персонала в режиме реального времени, включая AI-тренажеры и индивидуальные подсказки.

Практика внедрения

Один из примеров комплексной цифровизации с помощью ИИ — проект сопровождения и развития сервисов единого контакт-центра. В его рамках BSS реализовала решения по распознаванию и синтезу речи, внедрила голосовые и текстовые диалоговые боты, была организована система речевой аналитики. Как показывает опыт применения, Agentic AI позволяет повысить качество обслуживания в сложных и нестандартных ситуациях, что важно в условиях развития цифровой экономики.

Большие языковые модели и мультиагентные системы становятся стандартом в цифровых контакт-центрах. Gartner прогнозирует, что к 2026 году более 70% обращений в госсекторе будут обрабатываться с применением искусственного интеллекта. В России уже сейчас более половины организаций в финансовом и госсекторе запускают пилотные проекты с использованием ИИ и LLM.

В отличие от традиционных цифровых решений, современные AI-агенты способны самостоятельно управлять бизнес-процессами, выполнять широкий спектр задач, интегрироваться с различными информационными системами и другими агентами, а также сохранять полный контроль над ходом выполнения операций. Кроме того, такие решения позволяют фиксировать и анализировать всю историю взаимодействий с пользователями. Использование отдельных AI-агентов и мультиагентных систем открывает новые возможности для масштабируемой и эффективной автоматизации обслуживания, обеспечивая принципиально новый уровень коммуникации.