Как «Тайный покупатель» увеличивает выручку в магазине на 20%

Есть много способов оценить работу персонала, и один из них — исследование «Тайный покупатель». Специально подготовленный и проинструктированный человек под видом покупателя приходит или звонит в точку (магазин, салон, отель, отдел продаж) и дает оценку обслуживанию и всему процессу продаж.

Важно не опираться на субъективные «нравится — не нравится», а оценить действия специалиста по всем шагам продаж, а если в компании есть стандарты — то проверить их соблюдение.

Продавцам рекомендация: представляться по имени, спрашивать в начале диалога, как обращаться к покупателю, чтобы диалог был более сервисный и личностный.

Советы, которые можно выделить из проведенного исследования в одной цветочной компании:

1. Не начинать разговор сразу с вопроса про бюджет, всегда идем по этапам продаж — сначала — потребности, затем — презентация. Нужно хотя бы немного расспросить о том, какой запрос и  какие потребности. В данном исследовании ТП не планировал экономить.
2. Не использовать специальные термины, например, «композиция» — для ТП букет и композиция — это одно и то же, главное — в коробке. Поэтому нужно подстроиться и пояснить, что имеется в виду и как будет выглядеть окончательный вариант.
3. Слушать покупателя и стараться ответить на его вопросы, и уже далее по скрипту ввести к продаже. На вопрос «Сколько будет стоить примерно?» ТП так и не получил ответа — сколько может стоить юбилейный букет-композиция, из чего он может состоять и как выглядеть.
4. Очень важный момент. Не нужно нагружать (и напрягать) клиента какими-то действиями. Нужно эти действия сделать самостоятельно. Например, попросить оставить номер телефона и спросить: «В каком мессенджере вам будет удобно, я вам скину подходящие композиции. Вы сами выберете, и мы с вами быстро все решим». А в данном исследовании продавец перекладывал эту работу на покупателя: просил заскринить и скинуть ей данные. Это покупателю нужно найти соцсеть, полистать ее самому, выбрать то, что нужно, затем найти телефон нужного магазина или продавца, сохранить себе его в телефон, чтобы можно было общаться, а затем начать скидывать скриншоты и вести переписку… Нужно минимизировать действия клиента.
5. В связи с тем, что ТП по легенде сыграла нетерпеливую клиентку, возражение не было отработано и даже прощания как такового не случилось. В идеале в этой ситуации продавец может взять телефон и все-таки сохранить номер потенциальной покупательницы и отправить в Messenger несколько подходящих композиций, несмотря на то, что ТП положила трубку. То есть клиента отпускать в этой ситуации не нужно. Но этого не случилось, «догонять» клиента не стали. А ведь для ТП даже цена не имела значения. Сделка сорвана.

Получается, дружелюбный настрой и вежливый голос не гарантируют продажу. Ряд важных моментов в продажах хромают: 

• знакомство;
• выявление потребностей;
• умение говорить на языке клиента;
• умение слушать;
• навык продавать не ценой (бюджет, акция, распродажа), а по потребности;
• умение снять заботы с клиента и самому все сделать для него, чтобы он просто и быстро все купил;
• навык не отпускать клиента, ведь у него есть запрос! Нужно переходить в переписку и продолжать диалог там.