Модели обратной связи: как метод OMRA помогает развивать сотрудников

Почему важна обратная связь сотрудникам и использование моделей обратной связи? Потому что за счет нее вы можете усиливать сильные стороны своих сотрудников и убирать ненужное поведение. Потому что за счет грамотного фидбэка мы повышаете эффективность работы вашего отдела или компании.

Что происходит, если обратная связь сотрудникам дается неправильно

• Собеседник уходит в защиту — вместо конструктивного восприятия он оправдывается или сопротивляется.
• Он не понимает, ка это относится к нему — считает, что это просто мнение, и не видит связи с собой.
• Эффект снежного кома — затягивание сложных разговоров увеличивает напряженность, и попытка дать фидбэк обостряет ситуацию.

Модель обратной связи OMRA

Давайте теперь подробно исследуем модель OMRA, которая занимаем в этом наборе особую позицию: вместо оценки или влияния, она стимулирует сотрудника через серию вопросов, помогая ему самому осознать свои действия, мотивы, результаты и наметить дальнейшие шаги. Такой подход превращает обратную связь в процесс самоанализа и развития, объединяя коучинговую роль руководителя и лидирующую роль сотрудника.

В чем преимущества модели OMRA

• Глубокий коучинговый стиль: вместо готовых оценок вы ведете диалог на основе вопросов, что помогает сотруднику самостоятельно осознать и скорректировать свое поведение.
• Осознанный анализ: этапы Observation и Motive позволяют взглянуть на факты и цели, а не на трактовки действий.
• Ответственность и вовлеченность: формулируя Action самостоятельно, сотрудник более мотивирован внедрять изменения.
• Гибкость применения: OMRA подходит и для продаж, и для разрешения конфликтов, и для развития командной коммуникации.

 Расшифровка модели обратной связи ОMRA

• O (Observation) — наблюдение, что происходили, что сделал и сказал человек, как отреагировал другой.
• M (Motive) — мотивы поведения, какие цели человек ставил, что он хотел достичь, какие результаты планировал получить
• R (Result) — результаты, которых достиг человек, причем как положительные, так и отрицательные
• А (Action) — активность, действия, которые надо предпринять в дальнейшем, слова, которые нужно говорить в будущем, чтобы получать желаемый результат

 Если мы применяем коучинговый подход, то ценность модели OMRA заключается в том, что человек с помощью руководителя сам понимает, что он сделал правильно, что нет и куда ему двигаться дальше. Так как человека не критикуют и не ругают, он с большей вероятностью будет замотивирован на изменения.

Примеры использования

Давайте набросаем примеры конкретных слов и фраз, которые вы можете произносить на каждой ступени модели OMRA, применяя ее к менеджеру по продажам.

O (Observation) — наблюдение, что происходили, что сделал и сказал человек, как отреагировал другой

•  Давай вспомним, что происходило?
• Что ты увидел? Что ты услышал?
• Что сказал клиент? Как ты ответил?
• Что было в начале разговора? Что произошло потом?
• Какие слова были последние со стороны клиента? А с твоей стороны?

M (Motive) — мотивы поведения, какие цели человек ставил, что он хотел достичь, какие результаты планировал получить

•  Что в идеале менеджеру по продажам стоит ожидать на этом этапе контакта с клиентом?
• Что ты обычно ожидаешь достичь на данном этапе?
• Какие цели ты ставил? Какой результат ты ожидал?
• Что ты хотел достичь? Чего ты желал добиться?
• Какое поведение клиента ты хотел вызвать?
• Какую информацию ты хотел получить от клиента?
• Какие аргументы должны были остаться в голове клиента после общения с тобой?
• Какие эмоции ты стремился вызвать у клиента?
• Почему ты это сделал и сказал именно так, а не по-другому?

R (Result) — результаты, которых достиг человек, причем как положительные, так и отрицательные

Здесь важно понять, что на разнице между ожидаемыми целями, мотивами человека и достигнутыми результатами и строится обратная связь по модели OMRA. Логика практически железная: что хотел получить (мотив) и что на самом деле получил (результат)?

• Что ты на самом деле добился? Какой результата ты достиг?
• Какую информацию от клиента ты получил?
• Что в завершении разговора клиент сделал и сказал?
• Какие аргументы ты точно донес до осознания клиента?
• В чем ты действительно убедил клиента?
• Какие основные 3 результата ты достиг?
• Какого согласия ты добился от клиента? К чему тебе удалось его побудить?
• На что согласился клиент? 

А (Action) — активность, действия, которые надо предпринять в дальнейшем, слова, которые нужно говорить в будущем, чтобы получать желаемый результат. 

Вряд ли ты забудешь путь, который нашел сам. Дорога, которую ты проложил, никогда не будет тобой забыта! В этом суть четвертого этапа модели OMRA, да и вообще суть коучинговой обратной связи. На этапе «активность/действия» вам нужно побудить сотрудника наметить будущие шаги, прочертить путь своего движения и развития. 

• Что было сделано правильно? Что нужно продолжать делать так же?
• Что можно было бы сделать по-другому, чтобы улучишь результат?
• Какие средства у тебя есть, чтобы достигать задуманного в будущем?
• Что бы ты сказал клиенту и что бы предложил после нашего обсуждения?
• Что ты точно сделаешь и скажешь в такой ситуации в следующий раз? 

На данном этапе мы обращаемся к будущему, побуждая сотрудника находить свои решения проблем. Мы задаем вопросы, предлагая человеку самому анализировать ситуации и намечать свои шаги. Наша роль — вовлекающая и направляющая, а роль сотрудника — лидирующая и выбирающая. 

Когда мы разобралась как работает модель обратной связи, давайте посмотрим на возможные ошибки. 

Некоторые распространенные ошибки при применении модели OMRA:

• Эмоциональные оценки вместо вопросов — призыв к размышлению теряет силу, если руководитель начинает давить.
• Неверная фокусировка — слишком быстро переходят к будущим действиям без тщательного анализа мотива и результата.
• Монолог вместо диалога — OMRA теряет суть, когда обратно связь дается без пауз и вовлечения слушателя.

Какие еще модели обратной связи можно использовать в управлении

Существует множество моделей обратной связи, каждая из которых предлагает свой подход к улучшению взаимодействия с сотрудниками. Например, классические примеры — метод BOFF (Behavior — Outcome — Feeling — Future), где внимание уделяется последствиям поведения и эмоциональной вовлеченности или модель SBI (Situation — Behavior — Impact), фокусирующаяся на конкретной ситуации, наблюдаемом поведении и его влиянии. И, конечно, нужно упомянуть эффективную модель СНАРК/STARS (Ситуация — Намерения — Активность — Результаты — Комментарии).  

Итоги 

Модель OMRA (Observation — Motive — Result — Action) — это коучинговый инструмент обратной связи, который помогает сотруднику самостоятельно проанализировать свое поведение, осознать его последствия и наметить шаги к улучшению. В отличие от директивного подхода, OMRA строится на вопросах, слушании и вовлечении, что делает обратную связь более экологичной, мотивирующей и развивающей.

• O (Observation) — сотрудник вспоминает, что произошло, что он сделал и как это восприняли другие.
• M (Motive) — он осознает, какие цели ставил и чего хотел достичь своим поведением.
• R (Result) — анализирует, к каким результатам в итоге привели его действия.
• A (Action) — самостоятельно формулирует, что нужно изменить или сохранить в будущем.

Модель особенно эффективна в управлении продажами, в разборе клиентских кейсов и конфликтных ситуаций. Она укрепляет ответственность, инициирует рост и помогает сотруднику самому находить лучшие пути действий. OMRA — это не просто способ дать фидбэк, а стиль общения, основанный на уважении и развитии.

С каким сотрудником вы сегодня используете модель обратной связи OMRA?