Как интерактивные сценарии помогают операторам больше продавать

Несколько лет назад операторы вели диалог, следуя скрипту в вордовском документе. Помимо того что это не очень удобно, это еще и не эффективно. В Smarter мы используем интерактивные сценарии. Этот инструмент помогает бизнесу растить конверсию в продажи и удовлетворенность сервисом на горячих линиях. 

Интерактивные сценарии

Как и обычный скрипт, интерактивный сценарий состоит из речевых модулей, которые расположены в соответствии с алгоритмом. Но у него есть несколько важных дополнительных функций, которые обеспечиваются на базе ПО и дают сценарию ту самую интерактивность:

• база знаний по проекту с возможностью быстрого поиска информации по ключевым словам;
• подсказки, уточнения и напоминания, которые появляются на определенных этапах диалога;
• поля для внесения данных с автокоррекцией. 

Сценарий ведет оператора по алгоритму диалога и выводит на экран именно те речевые модули, которые надо озвучить в данный момент. Следующая фраза появится на экране только после того, как сотрудник выберет ответ клиента из предложенных. 

Речевые модули, текст, напоминания и подсказки, изображения и таблицы можно форматировать и выделять с помощью визуальных инструментов, благодаря чему оператор наверняка не упустит важную информацию. 

Подробнее про то, как правильно написать сценарий, можно прочитать в блоге.

Плюсы для оператора

Интерактивный сценарий ускоряет работу сотрудников: сам выводит нужные реплики на экран и поля для ввода дополнительных данных, может подтягивать информацию из других источников. А удобный поиск позволяет мгновенно ориентироваться в больших объемах данных. 

Централизованные правки в сценарии. Корректировки в скрипте мгновенно отразятся на экранах всех операторов, не нужно создавать новый документ и раскидывать его по компьютерам. Это позволяет оперативно удалять неэффективные речевые модули и масштабировать удачные кейсы. 

Вся информация в одном месте: речевые модули, дополнительные данные о компании, продуктах, условия сотрудничества, акциях и спецпредложениях. Здесь же информация о клиентах, которая подтягивается с внешних источников при помощи интеграции. Аудио, видео, таблицы, изображения и другие медиафайлы. 

Есть ответ на любой вопрос. Исчерпывающая информация о проекте позволяет оператору найти ответы на дополнительные вопросы клиентов.

Строгий алгоритм диалога. Интерактивный сценарий ведет оператора строго по этапам диалога и не выведет следующий речевой модуль на экран, пока сотрудник не зафиксирует ответ клиента. Это позволяет соблюдать алгоритм беседы и не фантазировать. 

Оператор видит подсказки и напоминания о важных нюансах: например, что нужно озвучить клиенту итоговую стоимость заказа или акцентировать внимание на условиях акции. 

Оператор работает в едином окне. Ведет диалог, вносит новую информацию и редактирует ее, открывает информацию о клиенте, заполняет поля о результатах разговора, отправляет SMS-сообщение или письмо на электронную почту. 

Даже новички быстро вливаются в работу и показывают высокие результаты благодаря интерактивным сценариям, так как система сама ведет их по диалогу и подсказывает на протяжении всей беседы. 

Плюсы для сценаристов

Интерактивные сценарии не только помогают операторам показывать высокую конверсию и предоставлять конкурентоспособный сервис, но и очень просты в создании и форматировании. Неважно, кто в компании занимается скриптами, работа этого сотрудника сильно упрощается за счет использования интерактивных сценариев. 

Модульный интерфейс. В системе есть готовые шаблоны, которые можно переносить в новый проект, менять местами, редактировать и удалять в пару кликов. При этом логика беседы не посыпется. Нередко сценарий можно полностью собрать из предыдущего опыта.

Скорость создания. В общей сложности на весь цикл разработки сценария требуется около двух дней.

У сценариста всегда под рукой:

• удобные элементы управления;
• навигация по системе;
• подсказки по созданию алгоритма и отдельных речевых модулей;
• библиотека шаблонов сценариев, результатов разговоров, карточек клиентов, баз знаний и так далее.

Быстрое внесение правок. Чтобы найти необходимый блок, достаточно нескольких секунд. Внесенные правки, как уже было сказано выше, мгновенно отобразятся на компьютерах все операторов.

Широкие возможности для верстки и оформления скрипта. Шрифт можно форматировать по тем же параметрам, что и в Word. Сценарий можно обогатить медиафайлами, ссылками, чекбоксами, кнопками, выпадающими списками, вносить переменные и оформлять подсказки, настраивать алгоритмы и логику. 

Легко проверять и пересылать. Ссылку на готовый сценарий можно расшарить среди коллег или отправить заказчику, чтобы собрать обратную связь. Доступ по ссылке настраивается в пару кликов. 

Интерактивные сценарии — незаменимый инструмент как для операторов, так и для сотрудников, которые занимаются созданием скриптов. Кроме того, они позволяют оперативно вносить правки и масштабировать их на весь штат. Не нужно создавать корпоративные рассылки или поддерживать актуальность распечаток.

Бизнес, в свою очередь, увеличивает процент ошибок в диалогах, уделяя время работе с каждым звонком, повышает конверсию и качество обслуживания.