UX-тестирование: ключ к лояльности и высокой конверсии

Успех бизнеса во многом зависит от того, насколько пользователям удобно и просто взаимодействовать с продуктом. Компании, которые заботятся об улучшении пользовательского опыта (UX), получают не только повышение лояльности клиентов, но и приток новых пользователей. 

Так ли важно тестировать UX

UX-тестирование — тестирование пользовательского опыта — это процесс оценки удобства, эффективности и удовлетворенности пользователей при взаимодействии с продуктом. В рамках UX-тестирования используют различные инструменты и подходы: наблюдение за пользователями, интервью, опросы, А/В-тесты, анализ метрик, аналитика поведения, прототипирование и тестирование интерфейса. Цель — выявить узкие места, понять, как пользователи воспринимают продукт, и определить пути его улучшения.

UX-тестирование помогает улучшить продукт на разных этапах разработки.

На ранних стадиях — при создании концепции или прототипов

Здесь целесообразно проводить качественные тесты с пользователями, такие как:

• Карточные сортировки для проверки логики и структуры информации;
• Тестирование прототипов для оценки удобства навигации и понимания интерфейса;
• Интервью и наблюдение для выявления ожиданий и потребностей пользователей.

Эти методы помогают проверить гипотезы, выявить проблемы с концепцией и скорректировать дизайн до начала разработки.

Перед запуском MVP (минимально жизнеспособного продукта)

На этом этапе важно провести юзабилити-тестирование с реальными пользователями, чтобы:

• Оценить удобство и понятность основных функций;
• Выявить узкие места и ошибки в пользовательских сценариях;
• Проверить скорость и эффективность выполнения ключевых задач/
• Часто используются методы «think aloud» (проговаривание мыслей вслух) и запись сессий для детального анализа поведения пользователей.

После релиза

После запуска продукта проводят аналитическое и количественное UX-тестирование, включая:

• Сбор и анализ метрик поведения пользователей (например, тепловые карты, пути пользователей, показатели отказов);
• Проведение A/B-тестов для проверки изменений и улучшений интерфейса;
• Регулярные опросы и интервью для выявления новых проблем и пожеланий.

Это позволяет выявлять реальные проблемы в эксплуатации, улучшать продукт и адаптировать его под изменяющиеся потребности пользователей.

В рамках Agile-подхода — гибкой методологии разработки, основанной на итеративном и поэтапном создании продукта — UX-тестирование становится неотъемлемой частью спринтов. Перед началом каждого спринта проводят исследование или тестирование новых функций, а в конце собирают обратную связь от пользователей и команды, чтобы оперативно корректировать план и улучшать продукт.

Если пренебречь тестированием, готовый продукт может получить неудобный интерфейс, медленную скорость работы и непродуманную логику. Пользователи столкнутся с трудностями, что приведет к падению их лояльности и массовому уходу. В итоге компании придется нести незапланированные расходы на срочное исправление недочетов.

Для анализа результатов тестирования привлекают команду дизайнеров, менеджеров продукта, QA-специалистов. Внедрение изменений — задача разработчиков и дизайнеров, а также ответственных за продукт менеджеров. Важно обеспечить прозрачность процесса и контроль выполнения задач.

После внесения изменений проводят повторное UX-тестирование или используют аналитические инструменты (тепловые карты, показатели конверсии, время на выполнение задач и другие метрики). Для объективной оценки эффективности улучшений сравнивают ключевые показатели до и после изменений: например, конверсию, уровень удержания пользователей, показатель отказов и удовлетворенность. Так можно объективно оценить эффективность внесенных изменений. Выбор метрик зависит от целей продукта и задач тестирования. 

Разберем на примере, как UX-тестирование помогает наладить контакт с пользователями даже после неудачного запуска. 

Задача

К нам в SimbirSoft обратился клиент — владелец онлайн-сервиса по бронированию путешествий, у которого недавно вышло новое приложение.

Изначально сервис был доступен только для турагентств — профессиональных партнеров, которым требовался быстрый и эффективный инструмент для бронирования туров и управления заказами. Однако позднее команда клиента решила расширить аудиторию и сделать сервис доступным для обычных пользователей — туристов, планирующих свои путешествия самостоятельно.

После запуска обновленной версии для широкой аудитории команда столкнулась с неожиданными трудностями. Оказалось, что многие новые пользователи испытывают сложности при поиске туров, оформлении бронирований и понимании интерфейса. В результате количество завершенных заказов снизилось на 25%, а уровень отказов вырос вдвое. Это негативно сказалось на притоке новых клиентов и репутации сервиса.

Решение: тестирование UX

Мы предложили провести комплексное UX-тестирование, чтобы выявить проблемные участки интерфейса и разработать рекомендации по его упрощению.

Начали с анализа текущего состояния продукта: собрали данные аналитики, отзывы пользователей и провели первичные интервью. Особое внимание уделили ключевым продуктовым метрикам — таким как конверсия, показатель удержания (retention), время на выполнение основных задач и уровень отказов — чтобы впоследствии оценить успешность внесенных улучшений.

В рамках комплексного тестирования пользовательского опыта выявили, что интерфейс, изначально созданный для профессиональных турагентов, оказался слишком сложным и перегруженным для обычных пользователей. Например, многие пользователи затруднялись найти раздел с выбором дополнительных услуг, так как он был скрыт в многоуровневом меню, а непонятные термины и обилие настроек вызывали путаницу. Навигация по приложению казалась запутанной из-за отсутствия четких подсказок и логической структуры.

Выдвинули следующие гипотезы: 

• Упрощение структуры меню повысит понятность интерфейса, что отразится в снижении времени на выполнение основных задач и уменьшении показателя отказов.
• Добавление подсказок снизит уровень отказов и повысит коэффициент конверсии пользователей, успешно завершивших бронирование.
• Ограничение доступа к функциям по ролям сделает интерфейс более интуитивным для разных групп пользователей, что улучшит показатели удержания (retention) и удовлетворенности.
• Упрощение процесса поиска туров увеличит количество завершенных заказов и повысит среднее время сессии.

На основе полученных данных мы предложили упростить дизайн для обычных пользователей, сделать его более интуитивным и адаптировать под потребности широкой аудитории.

Какие инструменты и подходы помогают нам в проведении UX-исследований:

• Анализ пользовательских сценариев и тепловых карт для понимания поведения.
• A/B-тестирование разных вариантов интерфейса.
• Проведение интервью и юзабилити-тестов с реальными пользователями.
• Создание прототипов в Figma для быстрого тестирования идей.
• Также применяем подход итеративного улучшения: после каждого этапа собираем обратную связь, анализируем результаты и корректируем дизайн.

Мы последовательно проверили гипотезы и использовали результаты для доработок.

Разграничение доступов

Ранее все пользователи видели одинаковый набор функций, что приводило к перегрузке интерфейса и путанице. Внедрили систему ролей и прав доступа, чтобы разные категории пользователей видели только релевантные им функции и разделы. После изменений показатель отказов среди новых пользователей.

Анализ пользовательских сценариев

Выявили наиболее простые и быстрые шаги для достижения ключевых целей пользователей, например, покупку тура. Ранее пользователи часто совершали лишние действия, что увеличивало время оформления заказа. Оптимизировав сценарии, сократили среднее время покупки на 25%, что положительно сказалось на конверсии.

Упрощение интерфейса и подсказки

До изменений меню было сложным и перегруженным, многие функции были плохо заметны. Упростили структуру меню, убрали лишние элементы, сделали основные функции более заметными и добавили поясняющие сообщения и подсказки при оформлении бронирований. В результате уровень отказов снизился на 18%, а удовлетворенность пользователей по результатам опросов выросла на 12%.

Оптимизация процесса поиска туров

Ранее форма поиска была громоздкой, пользователи часто не могли быстро найти нужные параметры. Внедрили фильтры по популярным параметрам и упростили форму поиска. Это привело к увеличению количества завершенных заказов на 22% и сокращению времени поиска на 30%.

Сокращение количества шагов при оформлении заказа

Ранее процесс оформления включал множество необязательных шагов, что вызывало раздражение и приводило к отказам. Оставили необходимый минимум функций для использования, убрав лишние этапы. После изменений конверсия на этапе оформления выросла на 20%.

Проведение пользовательского тестирования новых решений

Проверили удобство работы с обновленным интерфейсом на реальных пользователях. По результатам тестирования 85% участников отметили улучшение удобства и понятности интерфейса по сравнению с предыдущей версией.

Результаты внедрения

После внесения изменений и повторного запуска сервиса показатели заметно улучшились:

• Рост конверсии на 40% — больше новых пользователей завершали оформление бронирования.
• Снижение уровня отказов на 30% — пользователи стали реже покидать сайт без покупки.
• Увеличение притока новых клиентов на 35% — благодаря более понятному интерфейсу сервис стал привлекательнее для широкой аудитории.

Кроме того, отзывы клиентов стали более положительными: пользователи отмечали простоту поиска туров и удобство оформления.

Почему это важно

Кейс доказывает, что регулярное тестирование удобства пользователя — это ключ к созданию действительно эффективных продуктов. Оно помогает выявить узкие места в интерфейсе, понять потребности пользователей и своевременно внедрять улучшения. В результате — повышается лояльность клиентов, компания становится более конкурентоспособной и стремится к устойчивому росту.